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熱線平臺是否越大越好?

2006/07/27

  “關(guān)于樹木蟲蛀的問題,暫時沒有相關(guān)資料,我們將把您的問題帶到綠化部門,請他們給予答復(fù)。”向城建熱線咨詢?nèi)绾尉戎幌x蛀梧桐未果后,這兩天,家住飛虹支路的吳先生又撥通了市綠化局專設(shè)熱線,請專家為門前的梧桐號脈。“一號通撥打雖方便,但要碰到這些比較專業(yè)的事,還是找對口的部門要快些。”

一棵樹引來話題

  蟲蛀梧桐正對著吳先生家的陽臺,這段時間樹周圍開始出現(xiàn)螞蟻蹤跡。天氣好時,螞蟻經(jīng)常還會爬到附近居民的陽臺上。向物業(yè)反映多次未果后,吳先生決定向12319城建熱線求助。

  “打通電話后,我才知道自己所反映的綠化問題是小區(qū)內(nèi)部事務(wù),不屬于綠化熱線的管轄范圍,接線小姐建議我向物業(yè)求助。”第一通電話后,吳先生又再次以能否親自為梧桐噴撒藥水,向12319進(jìn)行了咨詢,得到的回復(fù)是“關(guān)于樹木蟲蛀的問題,暫時沒有相關(guān)資料。熱線將把問題帶到綠化部門,請他們在10個工作日內(nèi)給予答復(fù)。”

  愛樹心切,吳先生直接找到了虹口區(qū)綠化管理署的熱線電話。接線員告訴他,將盡快派專業(yè)人員專門來小區(qū)會診。

  “一號撥打雖然方便,但要碰到如樹木蛀蟲等專業(yè)性稍強(qiáng)的棘手事,解決時間上可能會比較慢。”吳先生為此建議,“讓一個接線員要同時分類、負(fù)責(zé)咨詢,倒不如把受理熱線的政府部門重新分類設(shè)子熱線,這樣市民既可投訴有門又節(jié)約了受理時間。”

小而精還是大而全

  目前,本市除突發(fā)事件外,一般的投訴熱線平臺,12319城建熱線是比較大且運(yùn)行不錯的一個。它整合了建設(shè)交通領(lǐng)域的服務(wù)熱線資源,服務(wù)內(nèi)容涵蓋供水、市政、供氣、排水防汛、房地產(chǎn)開發(fā)與管理、園林綠化、城市交通等7個相關(guān)職能部門多種行業(yè)的17條原有的熱線資源。而包括食品藥品監(jiān)督、質(zhì)檢、衛(wèi)生等相關(guān)部門,則擁有各自獨(dú)立的24小時投訴熱線。

  “把所有號碼都納入一個平臺,政府必需增加成本投入。”一些業(yè)內(nèi)人士表示,“大而全的熱線模式,勢必將耗費(fèi)政府成本投入,不如利用現(xiàn)有的小而精模式來得經(jīng)濟(jì)。12319還是相對比較專業(yè)的,如果全市所有政府部門的熱線統(tǒng)一成一個平臺,效果可能就沒這么好了。”

  但是,過多過細(xì)的熱線號碼會讓市民覺得不便。記住一個號碼,市民就可以直接找到相關(guān)部門解決問題,是合并熱線號碼最直接的動因。

  記者從城建熱線辦公室了解到,目前該熱線的60名專職咨詢員,每年均需接受包括房地、綠化、水務(wù)、環(huán)衛(wèi)等所涉及各行業(yè)的專業(yè)性知識等培訓(xùn),為的就是能提供專業(yè)而全面的服務(wù)。

政協(xié)委員建議多渠道

  市政協(xié)委員雷國芬、曹正文等,曾在今年“兩會”期間,分別對設(shè)立上海助醫(yī)網(wǎng)、馬路損壞報修熱線等進(jìn)行了關(guān)注。不少市民在采訪中還建議,能否將這些熱線號碼制作成小卡片,或是由各區(qū)自行整合區(qū)內(nèi)資源統(tǒng)一建立區(qū)一級的熱線。

  對此,市政協(xié)委員建議可根據(jù)不同需求,建立立體渠道。“政府可以幫助把職能部門分門別類,整合成幾大塊,利用原先開設(shè)的熱線資源,重新做強(qiáng)。這樣市民可以根據(jù)不同需求,各取所需,最有效地利用熱線資源。”

新聞晚報



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