應(yīng)用CRM迎接"降傭挑戰(zhàn)"，挖掘"客戶價(jià)值"
——證券行業(yè)打造信息時(shí)代核心競爭力

2002/06/10

。。WTO后，尤其是傭金制度改革后，證券經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)面臨著新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，IT技術(shù)尤其是CRM技術(shù)將成為提升券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競爭力的一把利器。

。。由北京證券業(yè)協(xié)會(huì)、軟件協(xié)金融分會(huì)、《互聯(lián)網(wǎng)周刊》聯(lián)合主辦的"迎接降傭挑戰(zhàn)，挖掘客戶價(jià)值"證券行業(yè)研討會(huì)于6月6日在北京國賓酒店隆重召開。中國證監(jiān)會(huì)信息中心系統(tǒng)規(guī)劃處處長初壯博士及北京證券業(yè)協(xié)會(huì)的姚萬義理事長、李民雯秘書長到會(huì)并參加了研討，證券公司總部級(jí)分管經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人、證券營業(yè)部負(fù)責(zé)人等100多名業(yè)界人士齊聚一堂，就WTO后，尤其是傭金制度改革后，證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)、IT技術(shù)尤其是CRM技術(shù)對(duì)提升券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的競爭能力的作用以及證券公司如何進(jìn)行CRM項(xiàng)目規(guī)劃、利用CRM打造證券企業(yè)核心競爭力等業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點(diǎn)問題進(jìn)行了探討。

。。曾在國泰君安證券營業(yè)部成功實(shí)施CRM項(xiàng)目的、國內(nèi)最知名的CRM系統(tǒng)供應(yīng)商創(chuàng)智集團(tuán)攜同其戰(zhàn)略合作伙伴--世界最大的UNIX系統(tǒng)供應(yīng)商SUN公司，作為會(huì)議的支持單位在會(huì)上做了"利用信息化手段，挖掘客戶價(jià)值，打造企業(yè)核心競爭力"的主題發(fā)言。創(chuàng)智集團(tuán)CRM事業(yè)部副總裁魯百年先生在會(huì)上闡述了其對(duì)證券行業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用的深刻理解。他認(rèn)為，對(duì)于券商而言，在傭金下調(diào)的市場環(huán)境下，成本戰(zhàn)略一時(shí)成為各券商的首選。然而，成本的壓縮只能解決短期問題，從長遠(yuǎn)、持續(xù)的發(fā)展角度講，券上必須通過深入挖掘客戶的最大化價(jià)值、開展個(gè)性化、差異化服務(wù)來拓展市場。而CRM正是幫助券商開源節(jié)流的得力助手。券商應(yīng)該了解誰是自己的核心客戶，從而把有限的資金、有限的資源集中投到這些能為自己創(chuàng)造價(jià)值的客戶上。某證券公司營業(yè)部在用CRM系統(tǒng)之前，一直認(rèn)為資金量大的客戶是自己好客戶，但后來通過CRM系統(tǒng)分析證明事實(shí)并非如此。因?yàn)椋�那些客戶雖然資金量很大，但交易頻率不高，同時(shí)券商為了服務(wù)這些大客戶投入的成本也很大，客戶帶來的效益和利潤反而不高了。通過CRM系統(tǒng)建立了與財(cái)務(wù)系統(tǒng)掛鉤的成本模型后，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，券商能準(zhǔn)確地了解核心客戶的所在，爾后，就可以采取相對(duì)的應(yīng)對(duì)措施，提高客戶的忠誠度。基于CRM系統(tǒng)對(duì)客戶信息的收集與整理、客戶需求分析和客戶分類，可實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的分類管理。綜合提高對(duì)客戶的管理水平，不僅能降低對(duì)客戶的管理成本，更可以針對(duì)客戶提供具有價(jià)值的服務(wù)，并通過專業(yè)化服務(wù)贏得利潤。

。。曾經(jīng)主持我國第一個(gè)用于國家級(jí)經(jīng)濟(jì)決策的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)"中國宏觀經(jīng)濟(jì)決策支持系統(tǒng)", 并擔(dān)任世界銀行、亞洲開發(fā)銀行、Ernst & Young和中國APEC IEG的信息系統(tǒng)及決策支持系統(tǒng)項(xiàng)目專家，現(xiàn)任創(chuàng)智集團(tuán)副總裁的胡樂群博士親自負(fù)責(zé)創(chuàng)智集團(tuán)分析型CRM項(xiàng)目的研發(fā)、實(shí)施工作。胡樂群博士表示，創(chuàng)智的證券行業(yè)CRM解決方案，完全建立在對(duì)中國證券業(yè)以及對(duì)業(yè)務(wù)本身的理解。"我們所做的工作不是單純的研究，而是實(shí)實(shí)在在地幫助用戶解決市場、銷售與客戶服務(wù)的核心問題。"創(chuàng)智的CRM解決方案不僅要針對(duì)用戶的需求來解決問題，而且還站在專業(yè)的角度以及更高的戰(zhàn)略、管理角度給用戶以啟迪，以期雙方在合作中碰撞出新思路、新設(shè)想，謀求共同發(fā)展。管理也伴隨著業(yè)務(wù)問題解決進(jìn)入新的層次，隨著項(xiàng)目的進(jìn)展，新的管理思路與管理需求也將會(huì)源源不斷地涌現(xiàn)出來。以國泰君安CRM項(xiàng)目為例，該項(xiàng)目是一個(gè)問題驅(qū)動(dòng)的項(xiàng)目，對(duì)管理提出了非常高的要求，很多管理上的難點(diǎn)不在于工程進(jìn)度上的協(xié)調(diào)，而在于通過綜合的方法去解決業(yè)務(wù)問題。有關(guān)專家認(rèn)為創(chuàng)智提供給國泰君安的CRM產(chǎn)品有著極高的解決問題能力。

。。在本次會(huì)議上，除了創(chuàng)智集團(tuán)的代表做了精彩發(fā)言，來自SUN公司的代表在會(huì)上介紹了SunONE體系架構(gòu)和其針對(duì)證券行業(yè)的解決方案；世界著名的"五大"咨詢公司之一，畢馬威管理咨詢的代表也就證券行業(yè)的特點(diǎn)，詳盡地介紹了企業(yè)應(yīng)該如何進(jìn)行CRM項(xiàng)目規(guī)劃以及項(xiàng)目實(shí)施應(yīng)注意的問題等。

。。創(chuàng)智集團(tuán)同時(shí)在會(huì)場上進(jìn)行了其PowerCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的演示，引起了與會(huì)代表的極大興趣。

。。證券業(yè)在變，證券業(yè)的信息化之路也在變。在開放傭金的環(huán)境下，券商的開源節(jié)流、券商服務(wù)的專業(yè)化必然要與其IT系統(tǒng)密切融合。此次研討會(huì)是降傭政策實(shí)施后，北京地區(qū)券商首次大規(guī)模聚會(huì)研討降傭后的市場應(yīng)對(duì)措施。中國證監(jiān)會(huì)及北京證券業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的出席也反映出行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)降傭后的證券市場和IT技術(shù)在行業(yè)中應(yīng)用的重視。據(jù)悉研討會(huì)主辦方之一軟協(xié)金融分會(huì)有意于近期在上海、深圳、成都分別召開同一主題的研討會(huì)，以促進(jìn)創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式在降傭環(huán)境下的推廣，為券商提高挖掘客戶價(jià)值的能力及水平，迎接降傭后的機(jī)遇與挑戰(zhàn)探尋一條可行之路。

軟協(xié)金融分會(huì)供稿 CTI論壇編輯