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金融行業(yè)研討客戶關(guān)系管理規(guī)律

2002/05/16

   金融系統(tǒng)長期以來在客戶關(guān)系管理上面臨許多問題。據(jù)了解,目前企業(yè)在運(yùn)用客戶關(guān)系管理時(shí),存在著最大的問題是注重概念輕視效果,特別是IT技術(shù)人員和上崗人員難以將真正的管理流程固化到企業(yè)正常的經(jīng)營活動(dòng)中。為此,由信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)展研究院組織,賽迪顧問股份有限公司、賽迪通呼叫中心和中計(jì)報(bào)日前聯(lián)合舉辦了“2002年高端企業(yè)客戶關(guān)系發(fā)展論壇”,對這一問題進(jìn)行了多方面的探討。研討會(huì)上專家們認(rèn)為,中國企業(yè)客戶關(guān)系管理的突破點(diǎn)在于“客戶親密程度”的把握上。“客戶親密程度”被定義為現(xiàn)代企業(yè)核心競爭力最重要的因素。如何建立粘稠的價(jià)值客戶關(guān)系,從而增強(qiáng)企業(yè)的獲利能力、降低開支并領(lǐng)先一步把握客戶需求和潛在需求、強(qiáng)化并保持企業(yè)的核心競爭力,已經(jīng)成為取得市場主導(dǎo)地位的企業(yè)急切需要解決的問題。加入世界貿(mào)易組織以后,首先面對國際競爭最大的就是金融行業(yè),國家一系列金融政策的出臺(tái),以及大型外資企業(yè)紛紛投向國外銀行,都要求金融服務(wù)徹底改變粗放的經(jīng)營模式,通過“管理客戶終身價(jià)值”降低現(xiàn)有業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)的盈虧平衡點(diǎn),這已經(jīng)成為國內(nèi)金融企業(yè)的生存底限。賽迪顧問認(rèn)為,“客戶關(guān)系管理”作為目前被提出的最重要的管理概念,不僅僅等同于單純的信息技術(shù)或者是管理技術(shù)。其中戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、業(yè)務(wù)流程、用戶及客戶體驗(yàn)、技術(shù)和價(jià)值評估,都是成功的客戶關(guān)系管理所必須關(guān)注的核心。

中華工商時(shí)報(bào) 2002/05/16



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