Unihub欲后來居上

張欣 2002/05/20

　　提起Unihub公司，業(yè)界的第一反應(yīng)是: 證券行業(yè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的“老大”！的確，Unihub在證券行業(yè)算是站住了腳、扎了根，尤其是在華南地區(qū)，Unihub深圳分公司總經(jīng)理鄧航說：“深圳的券商都讓我們做盡了。”Unihub認(rèn)為，具備了深刻的行業(yè)影響力，“后面的事就好說了”，開展呼叫中心業(yè)務(wù)也是水到渠成。

　　第一次見到鄧航，交換名片時(shí)他高興地對記者說：“你是做呼叫中心欄目的？太好了！我正想說說我們的呼叫中心呢。”去年底，Unihub副總裁肖瑗曾經(jīng)提到要做呼叫中心業(yè)務(wù)。由于記者已經(jīng)習(xí)慣了公司老總們“風(fēng)聲大雨點(diǎn)小”的高談闊論，所以并沒把它當(dāng)作一回事兒。沒有想到，短短幾個(gè)月時(shí)間，Unihub呼叫中心業(yè)務(wù)已經(jīng)初露頭角。

利用行業(yè)影響推進(jìn)應(yīng)用

　　證券企業(yè)要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)集中交易，首先要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的“大集中”，這使網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者獲得了不少商機(jī)。但是，服務(wù)商以往針對券商的數(shù)據(jù)中心服務(wù)大多是主機(jī)托管、安全、VPN等網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)服務(wù)，而對于券商的數(shù)據(jù)來源和數(shù)據(jù)采集，卻沒有予以重視。實(shí)際上，如果不從數(shù)據(jù)源開始就對數(shù)據(jù)進(jìn)行集中、有效地管理，后續(xù)的數(shù)據(jù)中心服務(wù)是無法實(shí)現(xiàn)的，因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)難以產(chǎn)生增值。鄧航說：“呼叫中心服務(wù)，就是幫助券商等企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效的數(shù)據(jù)采集和處理。”顯然，Unihub已經(jīng)將其數(shù)據(jù)服務(wù)延伸到了最前端——數(shù)據(jù)源。

　　鄧航舉了這樣一個(gè)例子：廣州的一個(gè)券商曾經(jīng)急急忙忙地跑到深圳，想要建呼叫中心，并希望申請?zhí)胤�號。但�?dāng)他對同行的呼叫中心考察了一圈兒之后，反而不著急了。因?yàn)樗�感到，現(xiàn)有的呼叫中心對于券商的業(yè)務(wù)提升并無太大的作用。

　　可見，我國的券商對呼叫中心的理解和應(yīng)用還很不成熟。雖然不少大券商建設(shè)了呼叫中心，并且到去年底，證券企業(yè)的呼叫中心總座席達(dá)到了500個(gè)以上；但是這些呼叫中心并沒有被真正利用起來，只是實(shí)現(xiàn)簡單的業(yè)務(wù)咨詢而己。

　　Unihub的呼叫中心業(yè)務(wù)分為三個(gè)部分：外包、集成和運(yùn)營管理。Unihub將合作伙伴的一個(gè)呼叫中心進(jìn)行了改造，形成了一個(gè)有300個(gè)座席的外包型呼叫中心，主要面對那些小券商。集成服務(wù)和運(yùn)營管理服務(wù)主要是面向那些有自建需求的大客戶，尤其是在集成服務(wù)方面，Unihub今年將加大力度推進(jìn)。

兩大優(yōu)勢打造國際化運(yùn)營

　　我國呼叫中心應(yīng)用的不盡人意，使Unihub意欲在此領(lǐng)域獲得創(chuàng)新。鄧航說：“Unihub要做具有國際化運(yùn)營水平的呼叫中心。”Unihub所理解的國際化，主要有三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來直接或間接效益、達(dá)到專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評估要求、內(nèi)部管理符合規(guī)范。據(jù)了解，目前國內(nèi)做呼叫中心的集成商和服務(wù)商普遍還達(dá)不到這個(gè)水平，Unihub這個(gè)后來者何以有如此大的信心呢？

　　據(jù)鄧航分析，Unihub有兩大優(yōu)勢：

　　第一，Unihub擁有全國布點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。Unihub從進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)服務(wù)市場開始，就構(gòu)建了一個(gè)全國性的網(wǎng)絡(luò)體系，從基礎(chǔ)IDC服務(wù)到視頻會(huì)議、CDN、呼叫中心等運(yùn)營服務(wù)，都是基于其多節(jié)點(diǎn)的全國網(wǎng)絡(luò)。從今年第二季度開始，Unihub網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點(diǎn)將在原來的北京、上海、武漢、深圳等4個(gè)城市的基礎(chǔ)上新增昆山、杭州、合肥、東莞、廣州、長沙和沈陽等7個(gè)城市。這種結(jié)構(gòu)正好與券商的全國多營業(yè)部的經(jīng)營模式相吻合，這是區(qū)域性集成商和服務(wù)商所難以達(dá)到的。

　　Unihub的第二個(gè)優(yōu)勢就是與電信盈科的聯(lián)手。電信盈科呼叫中心運(yùn)營歷史較長，經(jīng)驗(yàn)豐富，在服務(wù)質(zhì)量評估中，獲得了香港地區(qū)的金牌榮譽(yù)，并在亞太區(qū)排名第一。因此，在電信盈科的指導(dǎo)之下，Unihub將直接將其成功的管理經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到自己的呼叫中心業(yè)務(wù)中。

　　對于競爭日益激烈的證券行業(yè)，業(yè)務(wù)咨詢和簡單的報(bào)價(jià)服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足券商的需求，呼叫中心應(yīng)該具備提供投資組合等深層次業(yè)務(wù)信息和新產(chǎn)品銷售的能力。因此，如果要將呼叫中心服務(wù)推進(jìn)一個(gè)層次，無論是在網(wǎng)絡(luò)傳輸和數(shù)據(jù)管理，還是在運(yùn)營理念和文化氛圍的營造方面，都大有文章可做，Unihub要做后來居上者。

計(jì)算機(jī)世界報(bào)　2002/05/20