一字之差

曹荻 2003/02/21

  一個和煦的下午,中心里秩序井然工作如常般進行著。一則來電又被接入了--
  "您好很高興為您提供服務"---座席
  "我要反映一件事啊……"--來電者

  原來這是一則反映消費的來電,單從來電者的語氣中就能體會到對方"氣憤"的心情,經(jīng)過我們座席人員有技巧地引導與講解,來電者的心情在一定情況下能到了緩解,可見中心的員工在受理此方面來電時,經(jīng)驗是很豐富的。

  經(jīng)過十幾分鐘的通話,終于結束了這則來電。但是這則看似完美的來電中,有一處不大不小的問題:我們的座席在錄入投訴信息時,有這么一段"消費者對這樣的處理非常'氣氛'……"原來在錄入時將表示對方心情的"氣憤"誤錄成了"氣氛"。

  因為這則來電用了相當長的時間,所以引來了很多同事的注意,當大家發(fā)現(xiàn)了這一錯誤時戲稱道:"花了十幾分鐘,打了四百多字,才得一角錢,如果加上'示忙'時間一類的可就更不合算了!""瞧!還錄錯了一個字,不知要扣多少錢?"

  坐在一旁的我,笑著說到:"如果按照我們對錄入錯誤的規(guī)定,一個字扣五元錢吧,如果和以前的規(guī)定結合一下,除去你應得的一角錢,還要倒扣四角九分",我的這么一句話,引得大家都笑了起來,唯一不笑的就是受理者……

  看她一副不得志的樣子,我又說到"把你的經(jīng)歷寫下來,在內刊上和大家分享一下,你還能有二十元稿費!"(身后,又是一片笑聲)
誠征小評:不要覺得這只是一道看似簡單的"數(shù)學"計算,其實從中,能讓我們悟出許多道理來,各位親愛的同事,這里是"仁者見仁、智者見智"的精彩目,"你說我評"歡迎你的參與 :-)袁靜


"一字之差"與"謬之千里"

  一提到"一字之差",讓我們不禁感慨中國文字的博大和精深。正是由于中國文化五千年的積淀和沉蘊,這一次讓我著實領教了一字到底能差了什么又差了多少。

  上個月我親眼目睹了一樁"費力又賠本"的投訴電話受理全過程。由于我平時接專線,所以接進的電話比較少,就有相對較多的時間從周圍同事們的來電處理中吸取經(jīng)驗。從而也學會了"察言觀色"來判斷同事接進的是哪種類型的電話。一天,一通棘手的消費投訴電話接進來了。好像來電人很氣憤,是極為氣憤!因為"相距甚遠"的我從同事的耳麥里聽到了對方激昂的陳述。電話那端送過來的是來電者以辯論的氣勢闡述其極為氣憤的消費經(jīng)歷,好像我們的座席就是她的投訴對象一樣,盡管同事的態(tài)度,在我看來,已經(jīng)像"春天般的溫暖"了,但換來的還是對方氣憤的發(fā)泄。當時真的挺佩服同事處理投訴來電豐富的經(jīng)驗和熟練的技巧。難得同事在這種情況下還"處事不驚",從電話線這端輸出去的是甜美的嗓音和柔和的方式表達出的對來電者的理解和關注。同時不僅要集中精神傾聽來電者的不滿和渲泄,還要運用適當?shù)脑~匯來措辭,當然還要眼不離屏幕地審核極速敲進電腦里的語句。看她忙碌的樣子,讓我真想幫點忙。由于本人平時有"校對"晚報的嗜好,待同事的受理大功告成,我便自告奮勇幫助她審核錄入內容。但不幸的事還是發(fā)生了,"氣憤"成了"氣氛"。想想剛才同事全身心投入的樣子,讓我真不忍心再多看一眼那個"氛"字,確實,一條記錄一角錢,一個錯字五元錢,整通電話需要扣掉四元九角錢。但這根本不是錢的問題,更重要的是,這么一通完美的電話就被這個文不達意的錯字破壞了。出于對"校對"工作的責任心,我必須把這個不幸的事實告訴她。所以就出現(xiàn)了上期內刊錯字與工資核算的問題。

  其實,我們的工作看似簡單,但一通處理完美的來電卻很難。我們已經(jīng)做得很好了,就不能讓任何一個小小的疏忽破壞了這種美。一個小失誤在受理過程中扮演的角色就像一塊白玉上的一點瑕疵,讓人怎么看了都不舒服,這不比維納斯那種殘缺的美,因為畢竟這是我們高質量的服務。我們追求卓越的承諾需要在每天付諸實踐,需要在每通電話中體現(xiàn)。接聽電話并不難,難的是把來電處理得盡善盡美。正是因為難,所以才那么吸引我們視線,吸引我們去挑戰(zhàn)。李穎

我讀《一字之差》

  日常生活中每個人的身邊都會發(fā)生一字之差的事情,然而看過上期的文章《一字之差》后,還是讓我的思緒回到了流金歲月――我們剛剛走進公司開始全新的工作時。

  "您好,很高興為您提供服務!"這是我們每天,每一通電話的引語。記得那時每進一個電話之前,每說這句引語之前我們都要做好十足的準備,以確保說出的話擲地有聲,字正腔圓,而且極具親和力,讓來電的讀者愿意且希望向我們傾訴。然后我們會一邊聚精會神的傾聽一邊絞盡腦汁的潛詞造句,煞是仔細認真。每通電話結束了,業(yè)務提交后,我們都會很有成就感,似乎是自已的一篇文章被發(fā)表了一樣激動。

  事隔兩年后的今天,既使我們的個人評估與工資掛上了鉤,似乎仍缺少了往日的"激情燃燒歲月",更多的則是"一聲嘆息"。我們也急讀者之所急,我們也想讀者之所想,但似乎醉翁之意不在酒了。兩年的時間內,我們不僅逐漸熟悉了每一項業(yè)務的工作流程,而且在每一通來電中總結出規(guī)律,對每一個難題可謂"兵來將擋,水來土掩"。慢慢地,我們出現(xiàn)了疏忽,時常大意,造成了《一字之差》一文中"氣憤"與"氣氛"的錯用。雖然工作中很難保有一貫的高度熱情,但是我們應該做到仔細認真,至少國文應該避免少出錯,不然英語一定學不好。

  在公司迅猛發(fā)展的今天,我們一定不能疏忽大意,業(yè)務越多應該越仔細,不怕處理業(yè)務時間長,就怕有失誤,而且沒有辦法彌補,希望各位同志能在新的一年里工資、業(yè)務水平雙贏!

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