直到 20世紀 90年代中期，電信行業(yè)，特別是移動通信，運營的全部是后付費定制業(yè)務，服務種類很少。然而從 1995到 2000年，世界各地的運營商開始提供預付費定制業(yè)務。這是在 OSS/BSS領域的重大轉變，因為它要求網絡實現實時和在線處理。

　　在 2000年引入的 GPRS是移動通信的首個高效數據通信版本，增值服務應運而生。而服務擴展至語音和短信之上，這便引發(fā)了 OSS/BSS系統新的飛躍。電信業(yè)的下一個飛躍是五年之后，服務的對象不再局限于人，更開始面向各種設備。目前，電信行業(yè)仍處于這一轉變之中。與 20世紀 90年代的轉型一樣，當前的轉變將對通信服務提供商（ CSP）的 OSS/BSS系統產生深遠的影響。

　　本文是一系列深度解析 OSS/BSS系統重要性及其與行業(yè)發(fā)展密切關系的三部曲中的第一輯。在這里，讓我們首先關注客戶體驗及管理用戶體驗的極端重要性。

　　關愛客戶

　　2012年已經過去了一半，我們正昂首邁向網絡社會，一切可以受益于網絡的事物都將連接到網絡中。通信行業(yè)正在經歷這樣的一系列轉變：
　　•商業(yè)模式

　　•上市模型

　　•服務產品

　　•價值鏈
 
　　這種轉變的驅動力來自基礎通信服務（語音和短信）向無處不在的連接的拓展。在 CSP運營的 OSS/BSS領域，這種轉變意味深長。到目前為止，大多數的 OSS/BSS系統都以上市模型（直接面向消費者的模式）為主，配合一套基礎服務（語音、短信和數據）和一條簡單的運營商位于頂端的價值鏈。隨著寬帶和智能設備的發(fā)展，用戶現在可以訪問大量 OTT服務，市場模式由此也發(fā)生了改變。用戶在單一數據連接中可以做許多事情，因此 CSP不再僅僅提供基本的數據服務，而成為了客戶為管理他們的生活而使用的為數眾多的服務中的一部分而已。此外，由于很多行業(yè)都開始采用通信服務來更有效地管理其業(yè)務，越來越多的設備正在連接到網絡中。 2011年 12月，瑞典新科技報（ Ny Teknik）報道，在瑞典，約 14％的移動用戶不再是個人，而是傳感器及監(jiān)控系統的一部分。

　　從現在到將來， CSP的客戶將主要有兩大類型：個人消費者和企業(yè)客戶。他們對 CSP有著不同的需求，可以歸納如下：

　　•個人消費者想要感覺自己是 CSP的唯一客戶 ——這意味著他們需要被關心和照顧。

　　•企業(yè)客戶想要更加高效的通信 ——意味著他們希望通信技術和服務可以降低成本，提高效率。如上所述，企業(yè)正在越來越多地采用通信技術來監(jiān)測和管理他們的業(yè)務，這也預示著機器對機器（ M2M）將在未來變得更加普遍。
 
　　但這一切對于OSS/BSS意味著什么呢?
　　
　　簡而言之，它意味著電信行業(yè)為了向網絡社會演進需要進行的大刀闊斧的變革。目前 CSP面對著的很多機會，可以歸納如下：

　　•客戶體驗：了解客戶對于特定服務的體驗、采取行動以及對變化做出相應反應是最重要的。

　　•業(yè)務創(chuàng)新：意味著適應能力，并隨著行業(yè)向網絡社會轉變而采取不同的運營方式。
 
　　•商業(yè)效率：關注于通過整合系統和簡化流程來控制總擁有成本，從而提高 CSP和企業(yè)客戶的盈利能力。在過去，客戶體驗管理意味著保持網絡中的掉話率和擁塞低于特定平均值，監(jiān)測 SMS失敗率，將丟失消息的比例保持在最低值。而在智能手機出現之前，所謂的 “數據 ”關注的是承載數據的網絡部分。
客戶體驗并不是什么新鮮概念，但是向寬帶連接和智能手機服務轉變，以及 M2M領域需要的嵌入式通信服務水平管理的確是新生事物。智能手機觸發(fā)了網絡數據的爆炸，由此催生了對于服務質量的大討論。