呼叫中心產(chǎn)業(yè)的規(guī)模逐步壯大，伴隨著新技術、新業(yè)務、新的營銷模式不斷更新，行業(yè)內(nèi)呼叫中心的運營者、建設者都在思考，新形勢下的呼叫中心將如何建設？一個完整的呼叫中心將不再簡單的由原有的平臺建設、業(yè)務系統(tǒng)等幾個模塊搭建而成。主動營銷的影響力將引導客戶將成本中心的呼叫中心轉(zhuǎn)向利潤中心的平臺；坐席工作人員的壓力使管理者更加重視人性化管理、績效考核制度；客戶體驗真正關注的是每個與客戶接觸點的流程管理；集中分布式的網(wǎng)絡拓撲結(jié)構如何更好的應對業(yè)務需求，降低運營成本；建設后的呼叫中心系統(tǒng)如何更好的做到投資保護…….





　　先進的技術、良好的工作的環(huán)境、性價比高的硬件平臺來成功完成基于行業(yè)特性的呼叫中心，隨之給運營管理帶來了巨大壓力。一個運營成功的呼叫中心要從業(yè)務模式入手，要從建立企業(yè)呼叫中心組織戰(zhàn)略與文化、完善業(yè)務運營環(huán)節(jié)中的流程管理和人員管理、關注績效數(shù)據(jù)管理指標及績效成功、提高客戶體驗、形成不斷持續(xù)改進機制才能從根本上使得呼叫中心能發(fā)揮出應有的效力。關注運營不僅是在呼叫中心建設初期，其管理理念貫穿整個業(yè)務鏈，從而使呼叫中心能夠持續(xù)發(fā)展、為企業(yè)帶來真正的核心價值。

　　完整的呼叫中心體系建議正在逐步完善，開源（擴大市場）、節(jié)流（降低成本）、保護投資成本、提供工作效率、完善績效考核標準是每一個理想呼叫中心的要求，一套完整的呼叫中心將可以大大增強企業(yè)的核心競爭力和管理能力，提高客戶服務的的整體水平，實實在在為企業(yè)創(chuàng)造價值。

朗泰恒盛