托管型CRM市場的成長動力主要來自于中小企業(yè)。分析機構Tier1 Research近期在一份研究報告中指出，中小企業(yè)正逐漸認識到他們需要部署一套正式的CRM軟件來提高自己的競爭力。憑借這股強大動力，Tier1 Research預測到2010年，托管型CRM市場的年復合增長率有望達到41%，而預置型CRM市場的年復合增長率則相形見絀，只有6.2%。
　　Tier1 Research的高級分析師Wesley Kennedy認為，軟件即服務(SaaS)所特有的成本效益模式是托管型CRM市場高速增長背后的主要推力。在過去的幾年中，中小企業(yè)一直沒有意識到CRM應用的重要性，他們認為電子表格或模板就足以應付自己的需要。但隨著企業(yè)之間競爭的加劇，這些中小企業(yè)紛紛發(fā)現(xiàn)他們需要一套正式的CRM應用來保持自己的競爭力。Kennedy表示，SaaS和托管型CRM的出現(xiàn)為中小企業(yè)提供了一種極具成本效益的模式。
　　由于絕大多數(shù)的大型企業(yè)早已部署了CRM平臺，而且多為預置型安裝，因此，企業(yè)級預置型CRM市場的增長速度已顯疲態(tài)。Kennedy表示，預置型CRM的增長幾乎全部來自于現(xiàn)有的客戶群，比如進行升級更新，或拓展現(xiàn)有的部署范圍。從總體上看，這一市場早已趨于飽和。
　　此外，Kennedy還羅列出幾家他認為能夠在中小企業(yè)市場上一展身手的托管型軟件廠商，他們分別是：微軟、NetSuite、Salesforce.com。
　　Kennedy認為，“盡管Salesforce.com依然處于高增長狀態(tài)。但來自于NetSuite的強大競爭壓力不得不引起它的重視。尤其是NetSuite近期所發(fā)布的產品OneWorld。我認為Oneworld在中小企業(yè)市場上的表現(xiàn)將會超越Salesforce.com�！�
　　根據(jù)Kennedy的研究，RightNow Technologies目前所處的位置仿佛有些尷尬，因為該公司的主要客戶群并非中小企業(yè)。他表示，“托管型CRM真正的增長方向是那些規(guī)模在100至400人之間的企業(yè)，而RightNow Technologies很少針對這類規(guī)模的客戶群體。該公司的主要對象是那些大型企業(yè)和大型呼叫中心，因此他可能無法搭上這條順風船�！�
　　此外Kennedy還表示，在大型企業(yè)眼中，甲骨文依然是托管型廠商的熱門之選。甲骨文的Fusion產品對大型企業(yè)而言是一個現(xiàn)成的SaaS平臺，它能幫助甲骨文充分吸收來自于大型企業(yè)的增長需求。
　　另一家托管型與預置型產品兼?zhèn)涞膹S商是SAP。Kennedy認為，盡管該公司擁有一款針對高增長群體的產品，但可能會對其現(xiàn)有的預置型商業(yè)模式形成沖突。至于這一沖突是否會影響SAP在托管型CRM業(yè)務上的前景，則有待時間的驗證。
　　在談到托管型CRM在美國和歐洲今后幾年中的增長時，Kennedy表示，除了上述幾家主流廠商與一些規(guī)模較小的競爭者(比如Zoho和SugarCRM等)之外，其它新興公司已很難再進入這一市場。成本、時間和白日化的競爭形成了三道高筑的壁壘。一家公司從誕生，到研發(fā)，到建立銷售團隊，把產品推向市場，到最后參與競爭，其間所需投入的成本超乎想像。要知道，市場機會和進入市場的機會是兩種不同的概念。如今的競爭已愈演愈烈，小規(guī)模競爭者的生存壓力會越來越大。

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