建設(shè)一套具有品牌手機(jī)制造商特色，符合品牌手機(jī)制造商業(yè)務(wù)需要和發(fā)展要求的高性能、高可靠性、易用高效的客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，緊緊抓住客戶這一企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，從根本上提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)的實(shí)施將會(huì)覆蓋到企業(yè)高層管理者、銷(xiāo)售部門(mén)、服務(wù)部門(mén)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、訂單處理部門(mén)、物流部門(mén)和財(cái)務(wù)部門(mén)。很多企業(yè)為了控制風(fēng)險(xiǎn)、快速取得成效，也采取總體規(guī)劃、分階段實(shí)施的方法來(lái)漸進(jìn)式推進(jìn)。品牌手機(jī)制造商的服務(wù)組織相對(duì)于銷(xiāo)售組織來(lái)說(shuō)，員工人數(shù)比較少，工作過(guò)程中的流動(dòng)性較低，率先在服務(wù)中心及相關(guān)服務(wù)部門(mén)導(dǎo)入CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)比較好、風(fēng)險(xiǎn)比較小。因此，制訂CRM規(guī)劃的時(shí)候，宜將服務(wù)組織作為第一期的實(shí)施的核心部門(mén)。待第一期項(xiàng)目上線后，可再考慮擴(kuò)展到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組織和銷(xiāo)售業(yè)組織。

以服務(wù)組織為重點(diǎn)的應(yīng)用規(guī)劃，可以考慮以下關(guān)鍵應(yīng)用點(diǎn)：

• 授權(quán)維修門(mén)店信息管理


• 授權(quán)維修合作伙伴管理


• 服務(wù)請(qǐng)求管理


• 服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度管理


• 訂單管理與退件管理


• 配件目錄與價(jià)格管理


• 配件庫(kù)存管理


• 知識(shí)庫(kù)管理


• 工作流管理


• 移動(dòng)辦公管理


• 員工管理


• 分析決策

作者為資深CRM顧問(wèn)，客戶世界研究院顧問(wèn)專家

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