• 基于SIP的第五代呼叫中心（一）

黃河 2007/08/20

第五代呼叫中心采用SIP協(xié)議的必然性

　　眾所周知，主流交換機(jī)廠商都采用CSTA協(xié)議作為標(biāo)準(zhǔn)。而主流的呼叫中心中間件廠商都通過CSTA協(xié)議與交換機(jī)進(jìn)行通信。

　　為了響應(yīng)ECMA(歐洲計(jì)算機(jī)制造協(xié)會)建立CTI標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)動，專門成立了一個代表主要 PBX制造商的委員會，包括 AT＆T、 NorthernTelecom、AIcatel、Stemens、IBM、HP及其他公司。該委員會制訂了標(biāo)準(zhǔn)ECMA－ 179——計(jì)算機(jī)支持的電信應(yīng)用服務(wù)（CSTA）和標(biāo)準(zhǔn)ECMA－180——計(jì)算機(jī)支持的電信應(yīng)用協(xié)議，該協(xié)議是計(jì)算機(jī)與電信網(wǎng)間的 OSI第7層通信協(xié)議。

　　CSTA獲得了大多數(shù)交換機(jī)制造商和呼叫中心開發(fā)公司的支持，目前的版本有CSTA I （1992），CSTA II（1994）和CSTA III（1998）。

　　CSTA為集成計(jì)算機(jī)和電信網(wǎng)平臺定義了總體結(jié)構(gòu)、要求和協(xié)議。這項(xiàng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了計(jì)算和交換的靈活性、雙向通信和分布模型。由于CSTA起初是針對專用網(wǎng)的，因此它關(guān)注的是基于交換的對象，比如電話、中繼線和隊(duì)列等。CSTA服務(wù)是獨(dú)立于交換平臺的，它并不知道交換機(jī)是如何完成CSTA服務(wù)請求的特殊細(xì)節(jié)。

　　第一版 CSTA是 1992年頒布的，作了以下定義：

• 呼叫控制服務(wù)，包括呼叫應(yīng)答、清除連接、搞機(jī)和呼叫轉(zhuǎn)移；


• 設(shè)備服務(wù)，包括話機(jī)性能比如免打擾、轉(zhuǎn)移和清息等待；


• 狀態(tài)報(bào)告服務(wù)；


• 系統(tǒng)狀態(tài)和退出服務(wù)；


• 第二版CSTA 1994年公布。第二版擴(kuò)展各種服 務(wù)的定義，包括：


• 呼叫控制服務(wù)：單步會議，單步轉(zhuǎn)移，鎖定呼叫；


• 設(shè)備服務(wù)：麥克風(fēng)和音量控制；


• 語音設(shè)備服務(wù)：發(fā)消息和記錄消息；


• 第三版相對第二版作了以下擴(kuò)充：


• 增加了新的服務(wù)和事件類別，如交換，計(jì)費(fèi)和其它媒體的結(jié)合；


• 增加了呼叫和設(shè)備控制的附加服務(wù)；


• 加強(qiáng)了現(xiàn)有服務(wù)和事件的功能；


• 基于組群的服務(wù)和事件管理（呼叫控制，設(shè)備控制等）


• 用連續(xù)“模板”描述服務(wù)和事件，包括初試/最終連接狀態(tài)，連接狀態(tài)遷移，事件監(jiān)視序列等等。


• 第四版將會增加VoIP功能。

　　從呼叫中心呼叫管理的各個功能來看，都依賴于這個標(biāo)準(zhǔn)，包括呼叫路由管理、呼叫監(jiān)控、報(bào)表、坐席質(zhì)量管理、坐席軟電話功能等等。

　　SIP協(xié)議開始沒有第三方呼叫控制能力，商路通的第五代呼叫中心提供SIP到CSTA協(xié)議轉(zhuǎn)換的系統(tǒng)。

　　第五代呼叫中心的多媒體通信方式和傳統(tǒng)電話、傳真通信方式融合的標(biāo)志就是CSTA協(xié)議的轉(zhuǎn)換，支持了CSTA協(xié)議后，呼叫中心的各種通信方式可以與原有的電話呼叫中心無縫融合在一起，成為可運(yùn)營的第五代呼叫中心。

CTI論壇編輯