正如前面所說(shuō)，中國(guó)目前真正開始使用呼叫中心排班管理系統(tǒng)的，還是電信、金融等行業(yè)中的一些豪門企業(yè)。據(jù)我們了解，在電信行業(yè)中。江蘇移動(dòng)已經(jīng)開始使用。佛山移動(dòng)于2006年三月份正式上線使用。佛山移動(dòng)對(duì)外宣稱中說(shuō)使用效果不好，但在對(duì)內(nèi)的報(bào)告中顯示，使用效果不錯(cuò)�？赡苤�所以對(duì)外宣稱使用效果不佳是因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)的需要，因?yàn)閺V東移動(dòng)以地區(qū)為單位，佛山、順德、東莞互相之間競(jìng)爭(zhēng)激烈。江蘇移動(dòng)南京中心在05年3月左右開始使用排班軟件，業(yè)內(nèi)人士透露，他們的實(shí)際使用效果很一般，但是對(duì)外宣稱很好，其原因則不得而知。目前國(guó)內(nèi)金融領(lǐng)域，建設(shè)銀行于06年開始使用Blue Pumpkin英文版排班管理系統(tǒng)。佛山移動(dòng)，江蘇移動(dòng)、蘇州平安保險(xiǎn)、芒果網(wǎng)，建設(shè)銀行，這些都是電訊盈科的客戶，使用的是Blue Pumpkin的產(chǎn)品。而山東電力、云南聯(lián)通、河北移動(dòng)和新華人壽等是Aspect eWFM排班系統(tǒng)的用戶。

　　受限于價(jià)格以及對(duì)排班管理系統(tǒng)真正價(jià)值的認(rèn)識(shí)，更多的企業(yè)還沒能使用和體驗(yàn)排班管理系統(tǒng)帶來(lái)的好處。電訊盈科（PCCW）客戶聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)經(jīng)理張國(guó)忠先生說(shuō)：“很多企業(yè)并沒有用過(guò)這種產(chǎn)品，所以就不清楚這個(gè)系統(tǒng)的價(jià)值。價(jià)值的體現(xiàn)通常要運(yùn)營(yíng)12到18個(gè)月后才明顯，在國(guó)內(nèi)沒有太多參考例子的情況下，起步時(shí)考慮是會(huì)比較嚴(yán)格，也是正常的。我們一般會(huì)通過(guò)邀請(qǐng)客戶來(lái)到我們的呼叫中心親身體驗(yàn)如何應(yīng)用和管理，及幫忙做應(yīng)用后的持續(xù)評(píng)估�！�

　　本文刊載于《客戶世界》2007年5月刊；作者曹劍為本刊編輯部主任；雷偉艷為本刊編輯。

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