首頁 > 2007/05/08
很多成熟的CRM系統能夠受到眾多用戶的青睞，很大程度上得益于其系統自身的靈活性。為什么CRM系統要具備靈活性呢?最重要的原因有倆個：一，很多的CRM產品是通用型的，要面向不同行業(yè)不同類型的企業(yè)，因此企業(yè)的需求也是不盡相同甚至是大不相同的，比如外貿行業(yè)的需求和餐飲行業(yè)的需求的差異就很大;二，就個別企業(yè)自身而言，客戶關系管理是一個動態(tài)的發(fā)展過程，需要不斷的改進，以適應企業(yè)對客戶關系管理的要求。這倆個因素就決定CRM軟件必須具備一定的靈活性。國外的一些CRM軟件在靈活性方面做的都很出色，值得我們學習借鑒。
CRM軟件產品的靈活性的根本來源是對業(yè)務需求的的深刻理解和提煉。因為CRM系統是技術服務于業(yè)務，這也正是管理軟件的本質，業(yè)務是管理的出發(fā)點和結束點，業(yè)務變化，管理手段也要隨之變化。至于采用那種技術只是手段而已。目前市場上的幾個比較優(yōu)秀的CRM產品采用的技術并非都是最先進的.NET或JAVA之類的，有的是用的Dephi，而它們的長處在于它們對于CRM管理理念和業(yè)務的深刻理解。所以軟件的架構設計十分的重要，規(guī)劃設計人員的思路和業(yè)務水平決定了CRM軟件的靈活性甚至是可用性。在軟件的設計之初就要考慮到軟件在進入客戶企業(yè)時是要進行擴展定制的，隨著時間的推移這種要求會越來越多，如何應對新的需求新變化?只有靠軟件的靈活性。因為即使你的產品功能再多再復雜也有考慮不到的需求。
下面來看幾個例子，微軟CRM和SageCRM，二者都是采用了面向對象(OO)的編程方式，但是業(yè)務對象的設計遠遠超出了設計語言和編程技術的范疇，來自于對于業(yè)務的深刻認識。Sage中定義了若干個實體，而這些實體又是由若干對象構成的，每個對象實際是系統定義的對象類的一個實例。比如其中的Company實體是由Fields、Screen、List、Tabs、Blocks、Tablescripts、Views、SummaryReport、Notifications等對象類構成的，對于現有的實體可以新增上述對象類中的對象實例，從而構成了我們在前臺所看到的各種界面、列表、提醒等等。新增的實體也是由上述的對象類構成的。因此其靈活性可見一斑。
MSCRM中也定義了業(yè)務實體，業(yè)務實體比如Account由Forms、Views、SystemViews、Attributes、Relationship等類和屬性構成。可以對已有的實體進行修改，同時也可以創(chuàng)建新的實體。
Saleslogix的B/S版本中與上述二者的方式略有不同，而是由四個部分組成：Template、Action、Alians和Query，其中Template是我們看到的web界面的模板，Action是對應的各種動作，Alians是對應數據庫字段的別名，Query則是進行查詢并顯示的表格。
微軟CRM和SageCRM采用的都是業(yè)務實體的定義，二者相似之處較多，而且對于主要實體和新建的實體都可以關聯工作流，大大提高了系統的靈活性。Saleslogix雖然目前的版本還沒有引入實體的概念，但是在其網站上演示的新版本已經引入了實體的概念。三者都是將一些主要的類的定義和其他的內容封裝到了DLL文件中，具有較好的保密性。
實際上我們的話題又回到了出發(fā)點，靈活性來自于對于業(yè)務的深刻理解，采用面向對象式的開發(fā)方式，這里所指的對象是業(yè)務對象而并非技術對象，使得軟件具有較好的穩(wěn)定性和可重用性，因為，需求發(fā)生變化時，用對象模擬需求中的實體，不會引起軟件整體結構的變化;采用封裝和信息隱藏機制，對象內部與對象外部隔絕，具有較強的獨立性，預先將定義的對象設計成各種各樣的組件，再由實現特定功能的組件構成實體和對象，實現了高度的可重用性。
