題記： 醫(yī)藥企業(yè)的特殊性決定了其復(fù)雜的運營模式，而呼叫中心的創(chuàng)建，為醫(yī)藥企業(yè)驅(qū)動了新的價值。


　　天士力先后實施了多個信息化系統(tǒng)， 如：BPR和CIMS系統(tǒng)。隨著天士力業(yè)務(wù)量的增長，電話咨詢、查詢、投訴等業(yè)務(wù)也日趨漸多，天士力客戶服務(wù)中心需要借助先進的呼叫中心技術(shù)，實現(xiàn)統(tǒng)一號碼接入、實現(xiàn)資源合理整合，從而提高整體工作效率。

　　合力金橋軟件公司通過對天士力進行需求調(diào)研，從提高工作效率和整合服務(wù)資源等方面考慮，采用HollyC6呼叫中心醫(yī)藥保健品行業(yè)版解決方案，為天士力設(shè)計了一套切合其需求的呼叫中心系統(tǒng)。

　　“統(tǒng)一”業(yè)務(wù)

　　通過呼叫中心的建立，可實現(xiàn)電話、傳真、電子郵件、短信、語音留言等多渠道的接入，如圖2所示。以統(tǒng)一方式進行業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理，同時，還可通過呼叫中心的外撥功能進行市場調(diào)查并對廣大的天士力用戶進行客戶關(guān)懷。

　　流程管理為關(guān)鍵

　　呼叫中心的成功應(yīng)用，讓天士力服務(wù)質(zhì)量競爭能力、營銷能力、信息采集及服務(wù)響應(yīng)能都得到了提升，天士力相關(guān)負(fù)責(zé)人說：“通過應(yīng)用先進的呼叫中心技術(shù)，使天士力能擁有統(tǒng)一的服務(wù)窗口、 統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量，使得客戶的滿意度得到提高,從而提升客戶對天士力品牌的忠誠度，進一步增強了營銷能力�！�

　　他同時也說，根據(jù)幾年的經(jīng)驗，深感呼叫中心需要好的流程管理，否則，也會對呼叫中心的服務(wù)力度大打折扣，目前，天士力在流程管理中采取的方法包括：會議管理、 跨部門協(xié)調(diào)小組、合作商協(xié)調(diào)會、客戶調(diào)查訪談會等。

　　而流程不斷地改進和更新也是一個長期的過程。這樣才能保證使其所面對的客戶感到企業(yè)的服務(wù)的合理、透明、有效。

合力金橋軟件公司供稿　CTI論壇編輯