CRM的核心是掌握客戶特征，實(shí)現(xiàn)“一對一”，即針對不同的客戶采取不同的策略。所以也有一種說法是企業(yè)“以客戶為中心”，并不是以所有客戶為中心，而應(yīng)該理解為以能夠給企業(yè)帶來價(jià)值的客戶為中心。






　　細(xì)分后不同的服務(wù)級(jí)別并不會(huì)自動(dòng)地帶來銷售的提升，令人滿意的服務(wù)往往還要增加成本。因此，差異化的服務(wù)設(shè)計(jì)中還應(yīng)當(dāng)包括向上銷售的策略。向上銷售可以通過以更好的服務(wù)來吸引客戶跨越一個(gè)消費(fèi)層級(jí)，從而達(dá)到效益的最大化。

　　麥當(dāng)勞餐廳中簡單的一句“加一塊錢可以享受大杯的可樂”就是一種向上銷售。由于服務(wù)層級(jí)被拉大了，那么，這種向上的促銷方式就有了更多空間。例如:向預(yù)期購買中檔轎車的客戶介紹中高檔或高檔的配飾;利用積分回饋和少量的再消費(fèi)提高客人的入住標(biāo)準(zhǔn)，這些都是讓客戶感覺到尊崇同時(shí)很容易成功的再銷售。正是因?yàn)橛辛瞬町惢�服�?wù)，這些再銷售才能夠被普遍采用，同時(shí)提升了客戶滿意度。

　　TurboCRM協(xié)助分析客戶特征，形成差異化服務(wù)設(shè)計(jì)

　　TurboCRM全球首推的“客戶價(jià)值金字塔”將數(shù)據(jù)分析融合在差異化服務(wù)中，可以:

• 隨時(shí)計(jì)算客戶價(jià)值，根據(jù)最新計(jì)算更新客戶級(jí)別，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù);



• 與呼叫中心或網(wǎng)絡(luò)相關(guān)聯(lián)，利用接觸中心完成批量的“一對一客戶服務(wù)”;



• 發(fā)掘向上銷售機(jī)會(huì)，提升企業(yè)的再銷售成功率與效益。

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