目前主要的外呼方式包括自動外呼、人工外呼、預(yù)覽外呼以及系統(tǒng)預(yù)測外呼等。筆者認(rèn)為，運營商在進行外呼方式的選擇同樣需要科學(xué)的分析。

　　最佳的外呼方式當(dāng)然是各種外呼模式相結(jié)合的方式，因為每一種外呼模式均有自身的特點，適合不同的客戶對象和不同的外呼業(yè)務(wù)類型。例如對于VIP客戶的外呼作業(yè)盡量選擇預(yù)覽外呼，因為這部分客戶是給運營商帶來最大收益的客戶，在維系客戶滿意度等方面應(yīng)該做到更加人性化和個性化，預(yù)覽外呼則可以更好的了解客戶，把握客戶的情況和心態(tài)，好的預(yù)覽外呼甚至能夠了解到該客戶的心理（好的預(yù)覽外呼系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)提供客戶信息的全面記錄和檢索功能）。而對于強勢外呼作業(yè)類型，比如普通調(diào)查，簡單的業(yè)務(wù)推送等作業(yè)，可以選擇系統(tǒng)預(yù)測外呼，因為這些外呼作業(yè)的目的是最大可能的接觸受眾，提高坐席效率。

　　在外呼作業(yè)的不同階段，對于外呼作業(yè)的模式選擇也不盡相同。筆者認(rèn)為在外呼作業(yè)的初級階段（也就是剛開展外呼作業(yè)的階段）盡量采用人工外呼和預(yù)覽外呼，其原因是這兩種外呼作業(yè)模式能夠最大可能的去體會外呼作業(yè)的內(nèi)涵，最大可能的把握外呼作業(yè)的每一個環(huán)節(jié)和結(jié)果，并且能夠在非常小的投資下就完成原有系統(tǒng)的改造（甚至無需做任何改動）。當(dāng)您通過一些外呼作業(yè)之后，對外呼有了一定的認(rèn)識和積累之后，可以開展更多的外呼模式和外呼業(yè)務(wù)類型。

　　總而言之，筆者認(rèn)為在進行外呼作業(yè)的時候，應(yīng)當(dāng)遵循漸進的規(guī)律。真正好的外呼作業(yè)仍應(yīng)該是和諧的、漸進的外呼作業(yè)。

作者聯(lián)系方式：

游卉耘
youhuiyun@sina.com

作者供稿 CTI論壇編輯