就呼叫中心行業(yè)目前現(xiàn)狀而言，還處在成長發(fā)展期,很多領(lǐng)域還有待拓展.行業(yè)人才稀缺。曾經(jīng)看到過這樣一段話來形容客戶服務(wù)工作和話務(wù)代表："客戶服務(wù)是一項非常有挑戰(zhàn)性的工作，優(yōu)秀的話務(wù)代表是客戶服務(wù)中心的寶貴資源，其應(yīng)具備很強的溝通能力、傾聽能力、理解他人意圖的能力，還應(yīng)具備尋找商機的能力，讓客戶達到滿意的能力，交談中靈活運用各種禮儀的能力，總之CEO需要的能力，話務(wù)代表都需要。" 但是，呼叫中心的管理人員可能都會有同感，招聘到一個合格的話務(wù)代表一點都不容易。而如何使呼叫中心的員工招聘工作更有效地開展，并能夠達到預(yù)期的招聘效果，每位管理人員都十分關(guān)注并且在運營管理工作過程中不斷探索和實踐著。

圖1 呼叫中心員工招聘流程

　　但是，在呼叫中心行業(yè)又可以發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，同樣是遵循著這樣的招聘流程，而呼叫中心的管理者卻苦于招聘不到合適的人才；或者還有采取簡單的面試，問幾道測試題就可以錄用的實例，認為可以通過日后的培訓(xùn)和監(jiān)控工作來加強對員工的培養(yǎng)，殊不知，這已經(jīng)為運營管理工作種下了"苦果"。其實，呼叫中心管理者還應(yīng)將注意力更多地關(guān)注在招聘后的工作中，即招聘的評估。招聘的評估可以從以下幾個方面進行：

　　做招聘成本評估之前，應(yīng)該制定招聘預(yù)算。每年的招聘預(yù)算應(yīng)該是全年人力資源開發(fā)與管理的總預(yù)算的一部分。招聘預(yù)算中主要包括：招聘廣告預(yù)算、招聘測試預(yù)算、體格檢查預(yù)算、其他預(yù)算。

　　如果錄用比越小，相對來說，錄用者的素質(zhì)越高，反之，則可能錄用者的素質(zhì)較低。

　　如果招聘完成比等于或大于１００％則說明在數(shù)量上全面或超額完成招聘計劃。

　　如果應(yīng)聘比越大，說明發(fā)布招聘信息效果越好，同時說明錄用人員可能素質(zhì)較高。

錄用人員的質(zhì)量：

　　除了運用錄用比和應(yīng)聘比這兩個數(shù)據(jù)來反映錄用人員的質(zhì)量外，也可以根據(jù)招聘的要求或工作分析中的要求對錄用人員進行等級排列來確定其質(zhì)量。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯