最好的IVR流程就是沒有流程，最好的呼叫中心就是沒有呼叫中心，最好的服務(wù)不是自動化、機(jī)械化，而是個(gè)性化、人性化。

　　這是一句很外行很反叛的話，或許很多呼叫中心的內(nèi)行人看了會對我不屑一顧，但是我還是想與大家在一起來感受幾個(gè)小小的案例：

　　一個(gè)親自的體驗(yàn)：我曾經(jīng)因?yàn)樽约旱碾娔X和掌上電腦致電聯(lián)想、惠普的呼叫中心多次，處于職業(yè)習(xí)慣我詳細(xì)記錄并做了統(tǒng)計(jì)，每次服務(wù)都要進(jìn)行5－6遍語音流程選擇，數(shù)次音樂等待，一次人工服務(wù)再轉(zhuǎn)接到技術(shù)工程師等體驗(yàn)，在這個(gè)過程中企業(yè)的效率提高了，成本降低了，而客戶真正的需要是什么？我需要的是盡快了解到我想了解的，盡管可能是一句話就可以說清楚，卻讓我來來回回5分鐘！

　　一個(gè)現(xiàn)場的笑話：為經(jīng)銷商部署的呼叫中心＋CRM系統(tǒng)，有一個(gè)很經(jīng)典的客戶來電彈出功能，就是在曾經(jīng)記錄過的客戶來電時(shí)會及時(shí)彈出客戶姓名和接待資料，客戶很滿意，然而更有趣的是客戶講的一個(gè)笑話：基于這個(gè)原理，是不是能夠每個(gè)人都戴一個(gè)紅外線眼鏡，進(jìn)行來客掃描，曾經(jīng)來訪過展廳的客戶馬上會在耳機(jī)里提示客戶姓名，接待人員或者銷售顧問會馬上鞠躬問候：X先生您好，歡迎再次光臨XXX展廳！

　　一個(gè)經(jīng)銷商的聲音：客戶打進(jìn)來第一聲聽到的必須是人的聲音而不是自動語音。這是一家經(jīng)銷商的老總最直接的要求，在部署系統(tǒng)時(shí)強(qiáng)烈要求將IVR語音流程屏蔽而采用前臺人工接待總機(jī)，無論是企業(yè)還是個(gè)人都能感受到客戶對于機(jī)械化的流程和人性化的服務(wù)的體驗(yàn)差別，這也是后期實(shí)施過程中，客戶關(guān)懷放棄了語音文本轉(zhuǎn)換而采取顧問親自錄音并批量外呼播放的來由。

　　大而化之，無為而無不為，在淡化了呼叫中心的概念而加強(qiáng)了客戶接觸的流程后，價(jià)值卻無處不在。呼叫中心結(jié)合CRM、數(shù)據(jù)挖掘，從而展現(xiàn)一個(gè)新的天地，而這片天地才是真正的盈利點(diǎn)所在！

首發(fā)《客戶世界》雜志 文章來自IT寫作社區(qū)