監(jiān)控人員在監(jiān)聽錄音的同時(shí)，需要注意對(duì)客戶的傾聽，對(duì)于客戶的投訴問(wèn)題或是關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行跟蹤，主動(dòng)了解后續(xù)的處理情況。比方說(shuō)，有的呼叫中心會(huì)遇到這樣的問(wèn)題，公司新產(chǎn)品的推出或者新促銷活動(dòng)的發(fā)布后，直到有客戶撥打熱線咨詢相關(guān)問(wèn)題的時(shí)候，呼叫中心才知道目前公司的市場(chǎng)活動(dòng)。與客戶接觸最近的客戶服務(wù)常常處在被動(dòng)的地位，換句話說(shuō)形成了"信息滯后"現(xiàn)象。如何避免這樣的問(wèn)題呢？當(dāng)然一方面需要呼叫中心在監(jiān)控工作過(guò)程中對(duì)信息的收集和反饋，另一方面需要公司高層對(duì)于客戶服務(wù)部門工作的重視，優(yōu)化公司各部門信息溝通的流程。再比如說(shuō)，通過(guò)對(duì)客戶反映的服務(wù)政策等方面建議的分析和匯總，根據(jù)具體的問(wèn)題，以客戶為中心的角度，調(diào)整相應(yīng)的政策或處理流程，這樣更有利于提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

　　因此，在監(jiān)聽電話時(shí)，可以了解到客戶真實(shí)的需求，并且這些信息的收集對(duì)于公司其它部門也將有極大的價(jià)值。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯