當(dāng)將CRM的理念運(yùn)用信息技術(shù)打造出來后，就構(gòu)成了CRM信息化系統(tǒng)。一個CRM系統(tǒng)對于企業(yè)來說，特別是在處理市場營銷、銷售、服務(wù)等方面是有很大作用的。目前，有一種傾向，是將CRM系統(tǒng)做的越來越復(fù)雜，含蓋的功能越來越多，好象不這樣就不能稱之為CRM系統(tǒng)。這種認(rèn)識，或者說這樣建設(shè)CRM系統(tǒng)的出發(fā)點是大錯特錯了。一個CRM系統(tǒng)首先應(yīng)該是功能實用、操作簡單、設(shè)置靈活、作用具體，所以，在當(dāng)今應(yīng)該還CRM真實地作用。當(dāng)我們打開有關(guān)網(wǎng)站，有關(guān)CRM的文章越來越多，可是仔細(xì)讀讀卻發(fā)現(xiàn)真正講述CRM功能的文章是少之又少，這里面可能是因為，許多的作者是CRM的專家，但他們不是行業(yè)的專家，讓他們講述CRM的理論，他們會講的頭頭是道，但讓他們結(jié)合某一個行業(yè)企業(yè)，來論述CRM如何在某特定企業(yè)實現(xiàn)，及實現(xiàn)時應(yīng)具有什么功能集合時，他們往往會感到力不從心。他們是CRM的理論家，而不是CRM的實戰(zhàn)家，他們沒有設(shè)計過CRM系統(tǒng)，這是他們的弱點，企業(yè)需要既是CRM的理論家，又是CRM的實戰(zhàn)家這樣的人來指導(dǎo)企業(yè)的CRM系統(tǒng)建設(shè)。

　　CRM系統(tǒng)是有它的基本作用集的，現(xiàn)在是到了還CRM真實作用的時候。但愿我們的客戶和CRM開發(fā)商真正理解CRM的內(nèi)涵，真正是抱著解決企業(yè)與客戶之間關(guān)系管理為出發(fā)點，選擇CRM系統(tǒng)；真正是建設(shè)一個可以幫助企業(yè)解決與客戶的關(guān)系而構(gòu)造CRM系統(tǒng)。CRM的真實作用就是：通過對與企業(yè)發(fā)生過、將要發(fā)生關(guān)系的客戶的管理，來達(dá)到發(fā)現(xiàn)客戶、維持客戶、保留客戶、發(fā)展客戶、創(chuàng)造客戶價值、提升客戶的價值的目的。

　　正如前面敘述的CRM有它的邊界，有它的局限，有它的作用域，如果賦予CRM太多的邊際功能，就會使CRM成為不倫不類的信息化系統(tǒng)，而失去CRM本身的光彩。我寫下本文是想提醒我們的企業(yè)和那些CRM開發(fā)商們，要真正理解CRM的精髓，要認(rèn)識到CRM不是萬能的，它也絕不是企業(yè)發(fā)展的救命稻草，CRM就是CRM，CRM系統(tǒng)就是運(yùn)用計算機(jī)技術(shù)將CRM思想設(shè)計成一個可操作的、實用的、簡便易行的，幫助企業(yè)真正可以管理客戶信息，發(fā)現(xiàn)商機(jī)，開展市場、營銷、銷售、服務(wù)的信息化系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)對于企業(yè)來說只是一個信息化的系統(tǒng)工具，最終使用系統(tǒng)的還是人，所以對企業(yè)員工，特別是負(fù)責(zé)銷售、市場、服務(wù)的業(yè)務(wù)人員，加強(qiáng)他們的客戶意識，加強(qiáng)他們主動征詢客戶意見，了解客戶需求，將滿足客戶合理的要求視為己任的教育，加強(qiáng)CRM知識在企業(yè)中的傳播，提高企業(yè)整體的CRM認(rèn)知，從而將CRM貫徹到企業(yè)的各個部門，每一個業(yè)務(wù)流程才是最最重要的事情。

作者供稿 CTI論壇編輯