客戶忠誠(chéng)度和客戶關(guān)系管理(一)

　　在我的許多客戶公司實(shí)施CRM項(xiàng)目以后，我著實(shí)認(rèn)為，有效的客戶關(guān)系管理帶來的最大收益就是改進(jìn)客戶忠誠(chéng)度。如今，提供有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品是取得商戰(zhàn)勝利的必要條件，而獲得一個(gè)忠誠(chéng)的客戶基礎(chǔ)，你需要做的遠(yuǎn)不僅僅是以客戶滿意的方式提供有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品。

　　忠誠(chéng)度意味著客戶不斷地回來找你，來購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)，即便你沒有最好的產(chǎn)品、最低的價(jià)格或最快速的交付手段。你如何來解釋這種看上去不合情理的客戶行為？很簡(jiǎn)單：良好的關(guān)系。良好的關(guān)系建立在一段時(shí)間內(nèi)的同客戶發(fā)生的所有交互行為之上，它帶來了客戶價(jià)值和明顯的公司收益�？蛻臬@得的全部?jī)r(jià)值不僅包括了他們獲得的產(chǎn)品或服務(wù)，也包括獲得該產(chǎn)品/服務(wù)的方式。那些能將兩方面都做到最好的公司常常是其專業(yè)領(lǐng)域的佼佼者，他們獲得更多的市場(chǎng)份額和利潤(rùn)。

　　獲得了客戶購(gòu)買價(jià)值之后，隨之而來的是客戶購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)的增長(zhǎng)、忠誠(chéng)度的提高和客戶保持力的強(qiáng)化。Frederick Reichheld在其著作《忠誠(chéng)效應(yīng)》一書中提到，一項(xiàng)針對(duì)多個(gè)產(chǎn)業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，客戶保持力每提高5個(gè)百分點(diǎn)就能使平均客戶價(jià)值增長(zhǎng)25至100個(gè)百分點(diǎn)。他建議公司把重心放在吸引和維護(hù)以下幾種客戶上：

• 那些喜歡長(zhǎng)期合作關(guān)系的原本就很忠實(shí)的客戶；

• 那些支付較多、要求的服務(wù)較少并按時(shí)支付的更有利可圖的客戶；

• 那些喜愛你的產(chǎn)品或服務(wù)、覺得你比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有價(jià)值的客戶。

　　為了獲得更忠誠(chéng)的客戶關(guān)系，你需要將業(yè)務(wù)重心放在如何讓那些有價(jià)值的的客戶體驗(yàn)豐富而順利的購(gòu)買過程上。經(jīng)過一段時(shí)間，你就能發(fā)現(xiàn)“忠誠(chéng)效應(yīng)”正在改變著你的利潤(rùn)底線，使你的公司也獲得成功的豐富體驗(yàn)。

華奧軟件供稿　CTI論壇編輯