良好的客戶關系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源，國內(nèi)不少企業(yè)已逐漸意識到接受CRM理念并積極付諸實踐的必要性，但crm系統(tǒng)的需求尚未真正啟動。有人說:現(xiàn)在國內(nèi)市場上的許多CRM都有一個定式——界面概念多、深度不夠、操作復雜、流程僵化，經(jīng)不起實際需求的考驗。許多企業(yè)在試用CRM系統(tǒng)后也感覺“太復雜、太僵化、不實用”。也有人說,CRM在中國正經(jīng)歷著類似后網(wǎng)絡投資熱時代一樣的尷尬。

　　中國用戶真正需要的CRM解決方案應該具備什么特征呢？以下就是我們的理解。

中國特色

　　中國市場需要的CRM系統(tǒng)不應該是西方標準CRM模型的漢化品，不應該一成不變地采用美國的“三化”模型（銷售自動化、營銷自動化和客戶服務自動化）。因為國內(nèi)大部分企業(yè)還沒有建立起基本的管理信息平臺（MIS），大量關于客戶、合作單位、產(chǎn)品、交易記錄和商業(yè)機會的信息資料分散于各部門或崗位員工的私人郵件、傳真件、文本文檔、工作簿甚至字紙簍里，現(xiàn)在要求他們一步到位地導入美國式的CRM體系，完全基于數(shù)據(jù)的封閉式流程，將銷售業(yè)務的運作和人員活動強行細分管理，嚴格按時間進程和數(shù)字增量來推動、監(jiān)控和評價員工業(yè)績，這無異于揠苗助長。

　　標準“三化”模型CRM體系更多地體現(xiàn)為一種信息協(xié)同和資源支持效應。反觀國內(nèi)企業(yè)，內(nèi)部管理協(xié)作、決策和執(zhí)行效率較低，缺乏強大后勤支持的銷售人員普遍是單兵作戰(zhàn)，小型私企甚至要求業(yè)務人員自行墊付相關費用，企業(yè)和員工獲取和把握銷售機會本來就相對困難，如果再要求他們分出精力在“三化”模型的CRM系統(tǒng)中一遍又一遍地提交數(shù)據(jù)報告，無論對企業(yè)管理層還是員工，都會顯得精神負擔大于有效支持。

　　大部分國內(nèi)企業(yè)客戶（特別是中小型企業(yè)）并不希望所購買的應用方案過多地改變自己的流程習慣和管理思維方式，他們真正需要的是提高現(xiàn)有管理模式下每一環(huán)節(jié)的效率和控制力度。

　　適合中國企業(yè)客戶的CRM首先應該強調(diào)幫助企業(yè)建立內(nèi)部全方位的管理信息平臺，使企業(yè)內(nèi)部各員工崗位、職能部門及業(yè)務單位之間高度共享管理信息，做到對企業(yè)內(nèi)外各種資源的關聯(lián)管理和實時利用。企業(yè)希望在信息化平臺的基礎上導入主旨在于協(xié)同支持而非監(jiān)控施壓的流程，在應用上提供更多的管理方法和員工參與機會，以客戶關系管理為應用訴求，以工作流自動化為具體應用方式。CRM解決方案不應是單純的應用軟件產(chǎn)品，而是配合管理咨詢增值服務的綜合資源管理信息系統(tǒng)，應該幫助企業(yè)直接面向客戶對象，發(fā)現(xiàn)、篩選和挖掘銷售機會，實現(xiàn)銷售最大化。

無招勝有招

　　科學的方法除了要求定性分析外，總免不了一些枯燥繁瑣的量化依據(jù)。比如一些初上CRM系統(tǒng)的國內(nèi)大中型企業(yè)，管理人員和職員普遍認為，眾多的界面概念、操作內(nèi)容和封閉式的數(shù)據(jù)流經(jīng)常給人以生硬的形式感，久久不能習慣。正如國人推崇倍至的金庸小說所言，武功的最高境界在于融會貫通后的無招勝有招，而不是那些看上去變化多端、好看動聽、可以用文字清晰描寫的絢爛套路，這體現(xiàn)了儒家思想倡導的無為而治的價值觀。這也是中國企業(yè)界廣大經(jīng)營者及其員工與生俱來的天性，大家總是希望在達到每一個目標前盡量少做一些在個人立場上看完全可以省略的工作。這種工作風格和思維習慣使大家很難適應西方風格的基于數(shù)據(jù)和流程的管理方法。

　　我們不應抱怨中國的企業(yè)經(jīng)營者不肯轉變觀念，不愿學習和接受先進的管理思想和技術方法。其實，只要想想“客戶永遠是上帝”的道理，就應該知道產(chǎn)生于發(fā)達國家大企業(yè)的“三化”CRM體系不能一成不變地進入中國企業(yè)，CRM應用實踐在中國的推廣還應從中國國情出發(fā)。