移動通信行業(yè)內如何開展外撥業(yè)務？首先要解決的是外撥業(yè)務及外撥服務的定位問題。例如，某一移動運營商如果要開展外撥業(yè)務，首先要在三個層面上確定業(yè)務種類及服務流程。第一個層面為客戶認知獲取層面，第二個層面為信息服務類層面，第三個層面為調查統(tǒng)計類層面。
　　移動運營商不缺乏大量的客戶信息，也不缺乏對VIP客戶及大客戶的關懷策略，缺乏的是對客戶細分的手段和對客戶主動關懷的渠道。外撥功能在呼叫系統(tǒng)的出現(xiàn)恰恰可以彌補運營商主動關懷客戶的渠道。只要運營商利用外撥功能實現(xiàn)會員服務和VIP客戶的節(jié)日問候，就可以提升這些利潤客戶的滿意度，只要充分做好會員的服務，尤其是在做好了服務內容的設置、服務方式的設計基礎上，進行個性化的會員服務，就可以提升客戶對運營商的認知度。
　　由于移動運營商普遍具備強大的短信交互式平臺，利用短信平臺進行話費的通知可以說是最佳的途徑，也是大多數(shù)客戶普遍接受的服務模式。電話和短信是不同的業(yè)務渠道，各自有明顯的優(yōu)點，人們可能拒絕騷擾電話，可能拒絕垃圾短信，但是在信息化社會中，人們從來不拒絕可以為自己帶來價值的信息服務。移動運營商的外撥業(yè)務除了可以提供重大事件和緊急通知外的信息類服務之外，還可以針對VIP客戶和重要客戶，設計既滿足這些人群需求、又可以為這些人群帶來價值的服務，通過外撥功能提供給他們，例如針對這類群體的套餐服務介紹和特定人群的產品服務介紹等信息類資訊。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯