市長(zhǎng)熱線作為政府與市民的有效溝通渠道，在解決市民生活中的實(shí)際困難的便民工作中發(fā)揮重大作用，并且有效提升政府形象，加強(qiáng)市民對(duì)政府的信任。為了更充分發(fā)揮"市長(zhǎng)熱線"的作用，蘇州市政府選用奧迪堅(jiān)基于IP的分布式呼叫中心平臺(tái)新建"12345"市長(zhǎng)熱線呼叫中心，并于4月20日正式開通對(duì)外服務(wù)。"12345"的諧音是"有事找政府"，該號(hào)碼易于記憶，建成后蘇州的"市長(zhǎng)熱線"呼叫中心是目前為止全國(guó)最大的市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)，35個(gè)座席全天候?yàn)槭忻裉峁?*24小時(shí)不間斷服務(wù)，按照"集中受理、分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理"的工作原則，使政府各部門、各有關(guān)單位可隨時(shí)聽取群眾的意見和建議，解決群眾的困難，優(yōu)化蘇州投資環(huán)境，打造"四最"品牌服務(wù)，促進(jìn)蘇州經(jīng)濟(jì)和社會(huì)事業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。
　　蘇州"市長(zhǎng)熱線12345"呼叫中心是建立在奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心的平臺(tái)上，以IP技術(shù)為核心，采用全中文、圖形化交互式的操作界面，充分結(jié)合先進(jìn)通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，將自動(dòng)語音查詢、人工座席服務(wù)、信息資料處理緊密聯(lián)系起來，在市政府專人負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)上，以市長(zhǎng)熱線平臺(tái)為虛擬呼叫中心，借助蘇州市黨政信息網(wǎng)，將蘇州市各縣（區(qū)）政府、蘇州市政府下屬各個(gè)職能部門和重要服務(wù)窗口單位連為一體，構(gòu)建覆蓋全市的為民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。該中心已經(jīng)于2005年4月20日正式開通對(duì)外服務(wù)試運(yùn)行，蘇州市市民只要撥通"12345"，即可找到他們所需要的任何一部門。市民可以通過市長(zhǎng)熱線向政府部門提出建議、意見或進(jìn)行投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)，在撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語音查詢、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換；座席記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶，告知處理意見，形成一個(gè)高效的閉循環(huán)服務(wù)體系，使得蘇州市市長(zhǎng)熱線電話工作步入科學(xué)化、規(guī)范化。
　　除此之外，利用奧迪堅(jiān)基于IP分布式呼叫中心平臺(tái)架構(gòu)的設(shè)計(jì)充分結(jié)合蘇州市政府的現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)，將工商局，審計(jì)局，稅務(wù)局等機(jī)關(guān)通過IP方式有效結(jié)合成為遠(yuǎn)端座席，各遠(yuǎn)端座席是"12345"市長(zhǎng)熱線呼叫中心的子系統(tǒng)，實(shí)行全年每天24小時(shí)直接面向群眾、面向社會(huì)服務(wù)的工作制度，這些相關(guān)部門服務(wù)人員可以通過Internet登錄到奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)，就可以和蘇州12345中心本地座席一樣方便地處理語音和數(shù)據(jù)，解決來電市民的相關(guān)問題。與此同時(shí)，奧迪堅(jiān)呼叫中心平滑的系統(tǒng)擴(kuò)展能力極大的滿足了蘇州市日后將熱線電話網(wǎng)絡(luò)向基層、向社會(huì)的延伸和擴(kuò)展服務(wù)需求，方便今后形成上下貫通、層層負(fù)責(zé)的網(wǎng)絡(luò)體系，把群眾反映的問題，及時(shí)就近解決在基層。奧迪堅(jiān)建立的蘇州"12345"市長(zhǎng)熱線呼叫中心，有效幫助蘇州市更多地為廣大市民提供最優(yōu)秀的服務(wù)，打造蘇州市政府透明、責(zé)任、高效、服務(wù)政府形象。

奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯