星際網(wǎng)絡(luò)針對UT斯達(dá)康的業(yè)務(wù)需求和現(xiàn)有的服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀，給出了系統(tǒng)、全面的呼叫中心規(guī)劃解決方案。星際公司建議的UT斯達(dá)康呼叫中心系統(tǒng)由前臺呼叫中心和后臺CSM系統(tǒng)組成。呼叫中心作為與客戶的交互平臺，負(fù)責(zé)把客戶交互的渠道接入到坐席代表工作平臺或是進(jìn)行自動處理的系統(tǒng)。接入的渠道是各種各樣的，在UT的方案中，主要以電話、郵件、傳真作為主要接入方式，同時輔以 SMS(移動短信息)的應(yīng)用。后臺CSM系統(tǒng)整合前臺呼叫中心系統(tǒng)，進(jìn)行客戶服務(wù)業(yè)務(wù)工作的處理，并且實現(xiàn)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口。具體規(guī)劃如下：

　　1、以AVAYA 交換機(jī)作為統(tǒng)一的接入平臺，保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性。通過集成實現(xiàn)呼叫中心的前臺應(yīng)用，包括電話、郵件、傳真、信件處理，并實現(xiàn)呼叫中心統(tǒng)一的功能；
　　2、后臺部分在工程客戶服務(wù)部和手機(jī)客戶服務(wù)部分別建立各自的CSM系統(tǒng)，對客戶實現(xiàn)整個生命周期的跟蹤和服務(wù)；充分發(fā)揮星際在CRM領(lǐng)域的優(yōu)勢，以客戶為中心的理念為工程客戶服務(wù)部和手機(jī)客戶服務(wù)部打造一流的后臺客服系統(tǒng)CSM；
　　3、集成呼叫中心、后臺客服系統(tǒng)與UT現(xiàn)有的其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，充分的提高整個客服的工作效率和處理水平，進(jìn)而提升服務(wù)品質(zhì)。
系統(tǒng)價值體現(xiàn)

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯