一． 概述：
　　伴隨著網(wǎng)絡技術興起應運而生的電子商務企業(yè)，在經(jīng)歷著互聯(lián)網(wǎng)冬天的同時，也積極尋找著各種盈利之道。不同于一般的門戶網(wǎng)站，卓越網(wǎng)定位于B2C網(wǎng)上購物，它的出現(xiàn)為廣大的用戶提供一條更為快捷、便利的新型購物方式，在非典時期的"非接觸經(jīng)濟"時代，電子商務又一次成為人們關注的焦點，深得用戶的信賴和喜愛。以卓越網(wǎng)為例，自"非典"爆發(fā)以后，購物量比平日增長25%，其中音像、圖書、軟件增長尤其明顯。作為網(wǎng)上購物服務提供商，不僅僅對于物流環(huán)節(jié)要求很高，同時對客戶服務水平的要求很高。呼叫中心成為提高現(xiàn)代企業(yè)效率，全面提升企業(yè)競爭力的有效的工具，卓越網(wǎng)作為全國領先的B2C的電子商物在打造優(yōu)質的客戶服務上面也是一馬當先，選用美國奧迪堅通訊系統(tǒng)有限公司的客戶服務系統(tǒng)，三貝信息技術有限公司結合電子商務的實際應用在其平臺上進行個性化開發(fā)，為卓越網(wǎng)塑造完美的電子商務企業(yè)形象。
二． 系統(tǒng)功能

　　卓越網(wǎng)客戶服務系統(tǒng)是建立在奧迪堅的AlitServ系統(tǒng)平臺之上的，面向卓越網(wǎng)所有會員和非會員的統(tǒng)一服務平臺。它是以一個特定號碼作為呼叫中心電話接入的系統(tǒng)號碼，集中受理客戶的購買，查詢，投訴等業(yè)務需求，為客戶提供綜合性服務。奧迪堅的呼叫中心平臺與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，CRM等應用接口很好地集成在一起，根據(jù)卓越網(wǎng)的需求實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務功能。奧迪堅的呼叫中心系統(tǒng)平臺功能完備，具有高度一體化的特性。該系統(tǒng)將PBX、IP網(wǎng)關、IVR、語音郵件、錄音監(jiān)控、網(wǎng)上呼叫、自動話務分配、電話會議等功能集成于一體，進行遠程IP座席以及系統(tǒng)的綜合管理。除此之外，系統(tǒng)還提供開放式的第三方開發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠方便快速地增加新業(yè)務。
　　奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)平臺與卓越網(wǎng)各業(yè)務系統(tǒng)應用服務器是通過Ethernet 相互連接并通訊，系統(tǒng)中整合了電話系統(tǒng)與內部的呼叫中心系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)可通過卓越網(wǎng)局域網(wǎng)與電話系統(tǒng)融為一體，也可通過數(shù)字專線或模擬線整合。該系統(tǒng)可以幫助卓越網(wǎng)客戶服務中心實現(xiàn)：
　　1． IVR功能：基于奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)之上的卓越網(wǎng)的客戶服務中心可以實現(xiàn)交互式語音應答，在呼叫中心無人工作狀態(tài)下，讓整個系統(tǒng)進行正常運作，實現(xiàn)真正意義上的人機對話，卓越網(wǎng)可以輕松實現(xiàn)產品分類，快速地將客戶的來電轉接到指定的工作組，并且可以實現(xiàn)7*24的優(yōu)良客戶服務。同時，奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)提供了生成自動應答流程的圖形化生成器，卓越網(wǎng)可根據(jù)各部門的需求，錄制提示語音和應答內容，在圖形化生成器中構建各種應答流程，客戶可通過輸入所需訂購商品的相應編號進行訂購。
　　2． 強大的座席管理功能：奧迪堅所提供的座席員軟件功能更為全面，座席員可通過SB-Agent軟件實現(xiàn)對客戶訂單的多種管理，如：接受訂單、修改訂單、退單等。還能實現(xiàn)接受客戶投訴、反饋投訴信息、處理投訴意見等功能。當已有留存記錄的客戶再次來電時，在座席員電腦屏幕上會跳出相關客戶信息，座席員便可立即獲取相應信息。人工座席使用電話機和計算機處理話務，利用SB-Agent應用軟件控制話務如轉接、會議并且可于數(shù)據(jù)庫結合實時觀察到客戶的來電信息、隊列信息等。
　　3． 強大的話務控制功能：奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)提供方便快捷的話務控制功能，話務控制包括接聽電話、掛斷電話、會議電話、轉接等，這些操作可通過電腦終端很方便的實現(xiàn)。當所有座席全忙時客戶電話不會因此而被掛斷，電話會進入等待隊列等候處理。此時，座席可觀察到等待隊列的長度、最長等待隊列的時間、平均等待時間以及座席群的服務水平，同時座席也可看到隊列中每個來電會員的信息。座席可同時登錄到多個座席組，話務控制及其相關信息可在同一界面實現(xiàn)。考慮到座席除了接聽咨詢電話外，還要做筆錄或將資料輸入信息庫等，所以可為座席設置一定的文書處理時間。
　　4． 和卓越網(wǎng)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)完美結合： AltiServ 可與卓越網(wǎng)業(yè)務數(shù)據(jù)庫結合，使座席能及時了解、記錄客戶信息，如當老客戶或長期客戶來電時，系統(tǒng)可根據(jù)他的電話號碼自動彈出相應的客戶信息，避免座席重復獲取客戶信息，從而提高系統(tǒng)處理效率以及對客戶對系統(tǒng)的滿意度。
　　5． 可以實現(xiàn)分布座席，轉移呼叫先進功能：卓越網(wǎng)各職能部門的座席不必集中到一起，他們還是在自己的部門上班，當用戶需要該部門提供服務時，呼叫將自動地轉接到位于各個部門的遠程座席。當座席不在辦公座位上時，系統(tǒng)可根據(jù)事先設定好的轉移呼叫的號碼，把電話轉到座席的手機或者家庭電話等；也可通過座席語音信箱留下用戶的信息，等座席空閑時回撥給用戶。用戶電話進入卓越網(wǎng)呼叫中心，并轉至座席，此時如果座席處于忙或非工作時間，中心會自動提示用戶留言，留言后座席在一定的時間內給予回復處理。
　　6． 強大的系統(tǒng)管理功能：奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)提供強大的自身系統(tǒng)管理，針對IVR軟件，提供IVR中各個相關業(yè)務參數(shù)的設置，例如可以修改座席班長的分機號等等，并且提供其他的維護工具。測試參數(shù)工具可以使客戶方便的偵測網(wǎng)絡連接狀態(tài)。日志瀏覽提供用戶查看IVR軟件中所有記錄下的信息。數(shù)據(jù)庫維護幫助用戶備份和恢復業(yè)務數(shù)據(jù)庫。
　　7． 話務統(tǒng)計及報表實現(xiàn)：奧迪堅話務統(tǒng)計軟件可對桌越網(wǎng)每個工作組的話務量、話務時長、話務數(shù)據(jù)、等進行統(tǒng)計并形成報表，從而使人對數(shù)據(jù)統(tǒng)計有一個更為直觀、立體、感性上的認識，也能更好掌握、分析市場動向，了解到一些容易被人疏漏的寶貴信息。
· 提供了詳細的通話記錄：包括每通電話的呼入時間、對方號碼、通話長度、掛機時間等。卓越網(wǎng)呼叫中心管理層可以通過話務數(shù)據(jù)、話務報表和話務分析掌握市場動態(tài)，了解業(yè)務分部時段等寶貴的信息。
三． 業(yè)務功能
1．訂單管理功能訂單管理系統(tǒng)可為座席員提供如下操作功能，如：
2．投訴與建議功能
3．外撥銷售功能
4．呼叫控制功能
5．接入時自動顯示客戶資料
6．接入時自動顯示客戶歷史記錄
四． 系統(tǒng)配置
　　選用美國奧迪堅AltiGen一體化的硬件和系統(tǒng)軟件的平臺AltiServ。
　　AltiServ是整個系統(tǒng)的心臟，是系統(tǒng)一切功能的基礎。因此，客戶服務中心的系統(tǒng)平臺最好是專用的或以客戶服務中心作為主要服務對象，以增加客戶服務的定制功能和減少其他因素對客戶服務中心的影響。美國奧迪堅AltiGen高度一體化的呼叫中心平臺AltiServ系統(tǒng)，（AltiServ是奧迪堅一體化的硬件和系統(tǒng)軟件的平臺），它為系統(tǒng)提供了強大的交換功能，同時還集成了多種服務器功能。由于采用自己特有的交換系統(tǒng)，使得系統(tǒng)的穩(wěn)定性更好，系統(tǒng)實現(xiàn)了電信級的穩(wěn)定性。
五． 工程概述
· 卓越網(wǎng)客戶需求：卓越網(wǎng)為了解決大量的客戶問題，提高服務水平，加強訂貨等物流第一步的自動化，提高人工工作效率，需要建立一個功能齊全的客戶服務系統(tǒng)。要求最好的系統(tǒng)性價比，最短的實施周期，良好的系統(tǒng)擴容性。
· 工程實施：三貝信息技術有限公司，在奧迪堅的一體化呼叫中心平臺上，為卓越網(wǎng)設計了一個性價比高、高效率、全功能、易擴展的客戶服務系統(tǒng)。該系統(tǒng)能夠實現(xiàn)IVR，ACD，以及通話報告和分析等多種功能。　　
六． 系統(tǒng)帶來的效益
1. 性價比高，為卓越網(wǎng)節(jié)約投資；
2. 效率高，功能齊全，提高企業(yè)工作效率；
3. 擴展性好，升級方便，可以根據(jù)卓越網(wǎng)以后的業(yè)務拓展，實現(xiàn)系統(tǒng)的輕松擴容；
4. 系統(tǒng)的安裝調試快速，管理機制簡單、功能齊全、操作快捷，以及人機對話界面友好，方便卓越網(wǎng)各個不同需求部門人員使用；
5. 強大的通話紀錄分析和報表功能，可以讓卓越網(wǎng)呼叫中心管理層可以通過話務數(shù)據(jù)、話務報表和話務分析掌握市場動態(tài)，了解業(yè)務分部時段等寶貴的信息；
6. 奧迪堅的呼叫中心系統(tǒng)解決了卓越網(wǎng)用戶量大、售后服務的需求大的問題，并提高了服務水平，提升客戶滿意度。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯