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背 景




　　雖然Genesys的方案僅運行了一年，瑞士人壽卻已經見證了業(yè)務資金的顯著節(jié)約。這給Stephane Franck帶來了雙重的收益，因為客服中心項目不僅履行了公司成本管理的目標，同時還證明新的IT基礎的投入能帶來不同凡響的投資回報--而且速度還很快。Franck說："嵌入的方案在6個月內就開發(fā)成功，而且是在這么一個擁有復雜遺留系統(tǒng)的公司里。"

　　除此以外，Genesys方案被證明是非常值得信賴的，也驗證了Franck的決定，不是另行招募支持人員,支付其所有相關的日常開支來進行，而是依賴于外部的來自TietoEnator的訓練有素的技術支持人員。這些位于慕尼芝（Munich）的專家即呼即應--迄今為止，所有問題都是簡單地由Franck和其團隊來處理的。

　　擁有了這些關于節(jié)省資金和可靠性的信息，F(xiàn)ranck更想爭取未來在IT上的投資了--雖然Genesys報告套件目前提供了中心經理目前所需的用于監(jiān)督職員表現(xiàn)的所有數(shù)據和分析結果。"Genesys讓我們了解了有多少人在打電話，并知道他們具體在做什么。"Franck說，"對于管理而言，它提供了管理資源的非常強有力的方式。"

　　瑞士人壽的坐席員同時也顯著提升了其生產力。在最初的Genesys集成以及受理、路由和跟蹤電話聯(lián)系完成后，又增加了Genesys開放的桌面用于更輕松自如地處理呼出電話，并進一步將電話系統(tǒng)集成到整個方案中。

　　為更進一步地增加坐席員的有效性，瑞士人壽還開發(fā)了一個"雙重場合"特征，它使坐席人員很容易中斷其正在進行的工作--給顧客寫信，比如--去接一個電話。這一特征保證了和初始任務相關的數(shù)據不會丟失，而且顯然地給電話顧客一個迅速的回應。結果是坐席員的坐席接入率有了戲劇性地大幅增高，F(xiàn)ranck解釋說，"我們已看到了５０％的提高，一年以前的坐席接入率不足60%,而現(xiàn)在卻超過了95%."勿庸詫異,這顯然也帶來了更高的顧客滿意度,并幫助瑞士人壽在市場中保持領先地位.

　　就像Franck總結的,"Genesys方案幫助我們將工作流程流水化，明顯地節(jié)約了成本并大大提高了坐席接入率。這樣，顧客的滿意度也隨之獲得了大幅提升。"

上海益遜通(eSOON）供稿 CTI論壇編輯