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。。作為專業(yè)的客戶關(guān)系管理全面解決方案提供商，星際網(wǎng)絡(luò)具有先進(jìn)的呼叫中心，CTI，企業(yè)通訊服務(wù)器，電子商務(wù)平臺(tái)等技術(shù)。客戶溝通層組體是Ebanswers CRM整體方案中解決客戶溝通的前端方案，用戶可以根據(jù)實(shí)際情況選擇與呼叫中心整合的方式，通過(guò)呼叫中心統(tǒng)一企業(yè)與客戶的接觸點(diǎn)，更全面地收集市場(chǎng)情報(bào)，積累客戶資料，更好地維護(hù)客戶忠誠(chéng)度，擴(kuò)大銷售，從某種程度上來(lái)說(shuō)，Ebanswers CRM真正實(shí)現(xiàn)了呼叫中心的價(jià)值。

。。通過(guò)Ebanswers CRM，可以全面提升呼叫中心的客戶管理水平。Ebanswers CRM以客戶生命周期管理為主線，可以通過(guò)呼叫中心的電話/互聯(lián)網(wǎng)等多個(gè)入口的信息采集、共享、管理，方便地實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶全程的服務(wù)、銷售、市場(chǎng)推廣。 當(dāng)有客戶請(qǐng)求呼叫中心服務(wù)時(shí)，利用呼叫中心可以得到更全面的客戶關(guān)系記錄，與客戶有關(guān)的資料，服務(wù)，產(chǎn)品等記錄都能利用CRM得到準(zhǔn)確及時(shí)的反映，便于服務(wù)人員有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)。Ebanswers CRM在服務(wù)器端提供了客戶追蹤、分析，以及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等功能，將各種信息進(jìn)行深層加工處理，產(chǎn)生客戶智能，進(jìn)行客戶價(jià)值分析，挖掘潛在銷售機(jī)會(huì)，更好地進(jìn)行電話營(yíng)銷，以促進(jìn)客戶購(gòu)買。

。。呼叫中心與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合后，當(dāng)有電話呼入時(shí)，系統(tǒng)會(huì)判斷是否是潛在的客戶，為新的客戶建立檔案，如果是舊客戶，則調(diào)出該客戶的相關(guān)記錄，結(jié)合當(dāng)前的銷售機(jī)會(huì)生成線索列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把客戶線索分配到銷售人員；當(dāng)時(shí)機(jī)成熟時(shí)，潛在的客戶變成了真正的客戶，對(duì)應(yīng)的線索直接轉(zhuǎn)化為客戶信息和聯(lián)系信息。對(duì)于具體的一個(gè)機(jī)會(huì)，其當(dāng)前的階段，成功的可能性，階段變動(dòng)歷史，跟蹤歷史等等一目了然，可以很方便地制定行動(dòng)計(jì)劃。

。。另一方面，呼叫中心也是CRM的信息交互窗口，它為企業(yè)提供與外界溝通的多種渠道，包括電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)、文字交互、Internet語(yǔ)音訪問(wèn)等等。呼叫中心提供自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、自動(dòng)傳真回復(fù)、自動(dòng)郵件回復(fù)、網(wǎng)頁(yè)瀏覽跟蹤等功能，自動(dòng)接待大量的客戶訪問(wèn)，在進(jìn)行自動(dòng)答復(fù)的同時(shí)，應(yīng)CRM的要求，自動(dòng)記錄客戶信息及訪問(wèn)特點(diǎn)，為Ebanswers CRM進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和分析提供了大量的可靠數(shù)據(jù)。

。。Ebanswers CRM使得呼叫中心成為關(guān)懷中心和利潤(rùn)中心，它不但將計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和通信系統(tǒng)密切地連接在一起，也將信息通信技術(shù)與數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)完美結(jié)合在一起，產(chǎn)生更快捷，高效和經(jīng)濟(jì)的商業(yè)運(yùn)作，幫助企業(yè)更快建立有效的客戶關(guān)系管理，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

星際（杭州）網(wǎng)絡(luò)有限公司供稿 CTI論壇編輯