2001年底，東吳證券實施了北極星軟件IP客戶服務解決方案，建立起IP客服中心，是業(yè)界第一家使股民能與專家通過Internet、電話等各種方式進行實時溝通的客戶服務中心。我們訪問了東吳證券的在線專家汪健，向他了解了這一項目的來龍去脈。

圖1 東吳證券

　　我們東吳證券（就是原來的蘇州證券）是一家專業(yè)型券商，成立于1997年。經過多年的發(fā)展，目前擁有20多萬客戶，完成股票交易額占滬深兩市A股交易總量的8.3‰，是江蘇地區(qū)證券行業(yè)的一支生力軍。我們根據自身的特點，針對廣大股民不同的需求，在改造傳統(tǒng)網絡的同時，更在提高服務水平上不遺余力。

　　很多企業(yè)都明白，完美的客戶服務在今天的經濟生活中意味著成功，而我們作為專業(yè)券商更加意識到這一點：為股民提供更多便利，使券商與股民聯(lián)系的渠道暢通無阻，是券商致勝的關鍵。為此我們建立了完善的客戶服務中心（Call Center）。同時為了向廣大股民提供更多的交易渠道和資訊渠道，我們也在1999年初組建了專業(yè)證券咨詢交易網站：東吳金橋網（www.dwjq.com.cn），目前網上交易量已經占總交易量的18%。在初期，我們的這個綜合性網站也同全國大多數券商的網站一樣，主要為股民提供資訊查詢、股票下單，以及股民論壇、股民社區(qū)等大同小異的服務。但后來我們發(fā)現僅有這些仍然是不夠的。

　　隨著業(yè)務的擴大，以及Internet技術的完善，越來越多的股民開始利用網絡進行交易，我們東吳金橋網的訪問量也迅速上升。如何為每一個客戶提供個性化的、有價值的服務？這是我們首先要考慮的問題。信息技術的全面運用使股民直接入市交易的可能性大大增加，股民對我們券商的經記服務的依賴逐漸降低，而更多關注技術上和信息上的服務。絕大多數股民在網站上詢問個股信息，希望得到專家及時快捷的答復，但由于信息流通渠道不暢，信息無法及時傳遞給合適的專家，而我們因此無法盡可能快地給他們反饋。這種信息傳遞的不及時性降低了股民對服務的滿意程度，一定程度上也阻礙了交易的進行，流失了券商收入。而在線的社區(qū)、論壇等雖是實時的，但并不是一對一的，股民只能無奈地接受這種不太“個性化”的服務。為此我們需要一個能為股民提供實時服務的系統(tǒng)。我們對這個系統(tǒng)的要求是：

　　1、互動性強：支持股民與專家進行實時交流；

　　2、功能強大：能支持多種交流方式，允許顧客選擇語音、文字、視頻等進行通訊，同時可以提供24小時不間斷服務；

　　3、效益突出：客戶服務中心應能為公司創(chuàng)造利潤，也應能產生良好的社會效益；

　　4、智能分配：當有股民請求幫助時，系統(tǒng)應該能夠了解其基本信息，并為其智能分配最適合的專家；

　　5、管理功能：能夠對訪問的股民的信息進行管理，對數據庫進行綜合分析，尋求有價值的顧客；還要能對專家的工作情況進行管理；

　　6、個性服務：應該能為股民提供人性化、個性化的優(yōu)質服務，提高客戶的滿意度。

　　經過對比分析，我們發(fā)現，目前國際國內市場上很多客戶服務產品，大都僅僅完成客戶服務的一部分。北極星“IP互動客戶服務中心解決方案”則引入互動客戶服務（ICS：Interactive Customer Service）系統(tǒng)以及數碼互動直播的概念，形成了由視頻點播、網上路演、語音和文字交互、IP客戶服務中心、Web800語音電話、實時服務中心、專家實時在線、客戶關系管理、在線尋呼系統(tǒng)和客戶社區(qū)服務系統(tǒng)等全方位的服務內容。該方案主要基于IP架構，系統(tǒng)擴展性非常靈活，系統(tǒng)體現的客戶服務思想非常能夠滿足我們的需求。2001年3月，經過一段時間的試運行后，我們正式推出了這套“IP互動客戶服務”系統(tǒng)。

　　“IP客戶服務中心”是利用IP技術，將電話、傳真和互聯(lián)網絡等多種通訊手段融合在一個統(tǒng)一的集成業(yè)務和客戶服務平臺上，這個平臺由專家座席、電話語音、數據通訊以及圖文電視、傳真等組成。利用這個平臺，我們券商可以將多種業(yè)務集成于一個統(tǒng)一的軟、硬件環(huán)境之中，另一方面可以為股民提供基于多種媒體介質的服務，并能詳細保存股民的信息資料，及時了解股民的需求，為股民提供個性化服務。

圖2 IP互動客戶服務解決方案

　　我們在“東吳金橋網”中添加了“客戶服務中心”和“專家實時在線”兩個功能模塊。這樣，股民可以通過網站向客戶服務中心提出服務請求，比如獲得某方面的專業(yè)資訊等等，而我們這些在線的專家（目前東吳證券有專家50余人）或者客戶服務人員就通過這些功能模塊處理股民的服務請求，對股民提供360度全方位服務，包括在線實時服務、文字語音和E-Mail支持、實時股民交互、知識庫（KB）等。同時公司聘請了著名股評專家、自由股評人士，通過“互動客服中心”的“IP視頻系統(tǒng)”不定期為股民做證券知識培訓。這套系統(tǒng)由于基于IP架構，具有分布式特征，我們專家可以在異地或自己家中提供在支持，公司也可以選擇異地的經紀人、專家為股民服務。

　　通常我們也會將路演、活動、股評等進行直播，通過直播，股民可以了解現場的情況，及時獲取信息，使得信息傳遞達到真正的實時性。股民可以通過多種方式接收我們的直播信息，我們在系統(tǒng)上做了優(yōu)化配置，確保股民在獲取信息的同時，還能接收到高質量的圖像、聲音信息。目前無論是寬帶用戶還是窄帶用戶都可以實時觀看，與專家進行互動溝通。每次股評的內容我們都會進行保存，提供給股民進行點播，使得股民任何時候都可以查看我們提供的信息，確保股民不錯過任何對之有用的信息。系統(tǒng)也提供了管理工具對保存的直播信息進行管理，添加、刪除、編輯等。

圖3 系統(tǒng)架構

　　為了在新的競爭環(huán)境下取得更多的優(yōu)勢，我們將充分發(fā)揮“客戶服務中心”的作用，不斷完善網絡金融服務。在未來我們還將依托網站，以IP互動客戶服務中心為基本平臺，發(fā)展內容豐富、檢索迅捷的個股檔案和信息檢索功能，包括多層次、多角度的宏觀、行業(yè)、上市公司分析報告及市場分析報告等，我們的專家會輪流值班，在線答疑，幫助股民做出更明智的投資決策。未來我們還準備在“IP客戶服務中心”系統(tǒng)中，集成其它業(yè)務系統(tǒng)，如將“IP電話”集成到交易軟件中，使股民在使用交易軟件時可以直接呼叫券商的在線專家；還有其它“點擊通話”之類的業(yè)務也在規(guī)劃中。

　　如今我們的東吳金橋網不僅是一個為股民提供個性化信息的網站，還是一個利用Internet技術以及東吳證券一大批證券投資、投資咨詢、經紀代理、投資理財以及電腦網絡等高級專業(yè)技術人才，為股民提供專業(yè)服務的電子商務平臺。我們希望通過這樣一個綜合性平臺，促進與股民更多的溝通空間。我們堅信：只有互動才能溝通精彩！