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用戶簡介
“東方夏威夷”位于滬南公路主干道上，總規(guī)劃面積800畝，由500幢全單體別墅組成，擁有45000平米超大人工湖，近3公里天然河道，30萬平米綠化面積，12000平米中心廣場，并且每戶享有400-800平米的私家花園，是目前國內(nèi)少有的大型高檔別墅群社區(qū)之一。在現(xiàn)代化公共服務(wù)設(shè)施方面，“東方夏威夷”建立起了集中的社區(qū)綜合保安防范體系，國際化的綜合物業(yè)管理體系及全方位的信息服務(wù)體系，包括：周界報警系統(tǒng) / 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) / 訪客對講系統(tǒng) / 家庭要防系統(tǒng) / 電子巡更系統(tǒng) / 車輛管理系統(tǒng) / 背景音樂及廣播系統(tǒng) / 物業(yè)收費及消費系統(tǒng) / 物業(yè)信息綜合管理系統(tǒng)；此外，別墅群內(nèi)部采用光纖到樓（FTTB），組成高速局域網(wǎng)，提供外部寬帶接入，并提供視頻點播 / 高速上網(wǎng) / 內(nèi)部聯(lián)網(wǎng) / 家庭辦公等信息服務(wù)支持。
用戶需求
高檔物業(yè)不僅要求一流的硬件，也要求一流的服務(wù)。“東方夏威夷”的社區(qū)服務(wù)分為3個層面：一個層面是通常意義上的物業(yè)管理，一個層面是安保、醫(yī)療等緊急支援服務(wù)，最后一個層面是管家式的社區(qū)服務(wù)。管家式服務(wù)內(nèi)容最豐富，對人的參與要求最高，最難操作，但也最能體現(xiàn)社區(qū)服務(wù)帶來的高品質(zhì)社區(qū)生活。
“東方夏威夷”住戶對這3個層面的服務(wù)要求都非常高，快速響應(yīng)和個性化服務(wù)非常重要，因此靠普通的社區(qū)服務(wù)熱線和人工管理無法達到要求，必須引入呼叫中心這樣的服務(wù)響應(yīng)和調(diào)度管理機制。
“東方夏威夷”的開發(fā)商和國際物業(yè)管理團隊非常重視社區(qū)服務(wù)對于社區(qū)建設(shè)的重要意義，在他們看來，社區(qū)服務(wù)呼叫中心并不僅僅是一個技術(shù)性的服務(wù)系統(tǒng)，還要成為社區(qū)建設(shè)的一個重要載體：“對我們的業(yè)主來說，家不僅僅局限于他們購置的房屋，還會向社區(qū)這個大家庭延伸。‘東方夏威夷’的社區(qū)硬件環(huán)境是一流的，她的人性化的社區(qū)服務(wù)軟環(huán)境也會跟上。我們不僅會通過社區(qū)服務(wù)呼叫中心為社區(qū)中的每一位戶主、主婦、老人、孩子提供及時、便利和規(guī)范的日常服務(wù)和緊急支援，還會把呼叫中心建成一個社區(qū)聯(lián)絡(luò)窗口和自助服務(wù)窗口，為社區(qū)成員參與社區(qū)建設(shè)和外部服務(wù)進入社區(qū)提供一個載體。”
系統(tǒng)簡介
- 系統(tǒng)規(guī)模：
。。一期為8路模擬外線，16座席。
- 平臺硬件：
。。ZingServ呼叫中心專用交換機（中國電信設(shè)備進網(wǎng)證號：13-4352-010189）
。。內(nèi)部配置：
| 名稱 | 型號 | 數(shù)量 |
| E1數(shù)字中繼卡 | ZING-E1 | 0 |
| 模擬中繼卡 | ZING-C08 | 1 |
| 模擬內(nèi)線卡 | ZING-ST16 | 1 |
- 其他設(shè)備：
| 設(shè)備名稱 | 配置 | 數(shù)量 |
| TTS服務(wù)器 | 略 | 1 |
| 傳真服務(wù)器 | 略 | 0 |
| 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 | 略 | 1 |
| 座席電腦 | 略 | 若干 |
| 座席電話 | 略 | 若干 |
- 系統(tǒng)軟件：
ZINGSERV-SS2.0：基于嵌入式實時LINUX操作系統(tǒng)，采用客戶/服務(wù)器結(jié)構(gòu)，集ACD（技能組）、IVR、CTI Server和 PC-PABX于一體。提供面向?qū)ο蟮膱D形化IVR開發(fā)平臺，客戶端提供標準的基于COM的ZTAPI接口，方便集成商和用戶進行二次開發(fā)，以提供完善的個性化解決方案。
- 應(yīng)用軟件：
ZINGSERV通用型應(yīng)用軟件包：含Web管理工具，IVR定制器。
- 定制應(yīng)用：住戶信息管理模塊，中心座席模塊，安保座席模塊，醫(yī)療座席模塊，服務(wù)記錄查詢模塊，服務(wù)項目管理模塊，服務(wù)資源管理模塊，人力資源管理模塊，系統(tǒng)管理模塊。
應(yīng)用效果
“東方夏威夷”社區(qū)服務(wù)呼叫中心項目分三期實施。第一期工程完成社區(qū)呼叫中心的基本建設(shè)，主要包括以社區(qū)呼叫中心為樞紐的社區(qū)通訊網(wǎng)絡(luò)及相應(yīng)的應(yīng)用軟件系統(tǒng)。其中心端由24小時值班的中心座席、安保座席和醫(yī)療座席組成，中心座席響應(yīng)日常的物業(yè)和社區(qū)服務(wù)呼叫，并可調(diào)度各業(yè)務(wù)部門提供專業(yè)解答和上門服務(wù)，安保和醫(yī)療座席則可進一步響應(yīng)緊急支援呼叫；其用戶端由住戶直線電話和緊急呼叫終端（可選）組成，住戶既可通過直線電話撥打呼叫中心，也可在緊急情況下通過緊急呼叫終端或直線電話功能鍵直接呼叫社區(qū)安保部門和醫(yī)療中心。一期工程的應(yīng)用軟件系統(tǒng)將建立社區(qū)住戶數(shù)據(jù)庫，并與物管中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫相連，而座席端軟件將集成社區(qū)通訊簿、住戶資料卡、住戶服務(wù)卡、服務(wù)流程定制和調(diào)度等功能，此外還提供呼叫服務(wù)統(tǒng)計分析、IVR、語音信箱和實時錄音等功能。
由于一期工程實際上在社區(qū)內(nèi)建立了一套基于英立訊ZINGSERV平臺的通訊系統(tǒng)，所以也為社區(qū)提供了兩項有特色的通訊功能，一是可以為每一位社區(qū)成員提供一個語音信箱，二是可以讓社區(qū)成員使用8方全雙工電話會議功能。
“東方夏威夷”社區(qū)服務(wù)呼叫中心的二期工程著重建立遠程座席應(yīng)用和外部服務(wù)商管理系統(tǒng)，以便通過呼叫中心的規(guī)范界面把社區(qū)外部的服務(wù)引進社區(qū)，例如遠程醫(yī)療專家座席、保健專家座席、教育專家座席、理財專家座席，以及旅游、交通、餐飲和娛樂等服務(wù)。
“東方夏威夷”社區(qū)服務(wù)呼叫中心的三期工程是讓呼叫中心融入電子社區(qū)，通過社區(qū)局域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)為社區(qū)成員提供更強大、更靈活、更智能化的常規(guī)服務(wù)和自助服務(wù)。
在談到社區(qū)服務(wù)呼叫中心應(yīng)用前景時，“東方夏威夷”社區(qū)服務(wù)中心主任說道：“‘東方夏威夷’是一個生活資源和服務(wù)資源非常豐富的社區(qū)，我們的服務(wù)團隊也有極強的服務(wù)意識和服務(wù)熱情，引進社區(qū)服務(wù)呼叫中心后，就能更好地通過我們的服務(wù)把這些資源激活。這樣，一方面可以靠我們自身和住戶的共同參與來提供良好的社區(qū)服務(wù)，營造一個大家庭式的社區(qū)環(huán)境，另一方面還可以根據(jù)住戶的需求不斷地把外部的服務(wù)引進社區(qū)，通過更廣闊的社會服務(wù)資源來提升和保障社區(qū)住戶的生活品質(zhì)。”
客戶評價
把呼叫中心引進到社區(qū)服務(wù)中，還是一件新鮮事。怎樣把呼叫中心和社區(qū)服務(wù)結(jié)合起來呢？這就需要我們與呼叫中心廠商一起坐下來研究。我們對社區(qū)服務(wù)有一個整體的設(shè)想和規(guī)劃，也確定了一些階段和局部的目標，把這些內(nèi)容與呼叫中心結(jié)合起來考察時，我們發(fā)現(xiàn)許多服務(wù)可以借助呼叫中心來完成、理順或加強，反過來，呼叫中心又為我們增加服務(wù)項目，改變服務(wù)方式提供了啟發(fā)。
在選擇呼叫中心產(chǎn)品時，我們主要考慮3個因素：一是價格要適中，二是功能要豐富，三是軟件實現(xiàn)要靈活、便捷。英立訊系統(tǒng)的造價比我們想象的還要低不少，功能卻很豐富，我們的三期工程都可以在這個產(chǎn)品上實現(xiàn)。此外，英立訊系統(tǒng)上的軟件實現(xiàn)也很快，我們提出的需求基本上都已經(jīng)轉(zhuǎn)化到軟件上去了，系統(tǒng)集成的效果比較令人滿意。
案例分析
從“東方夏威夷”社區(qū)服務(wù)的前兩個層面看，它的呼叫中心只是一個普通的低密度值守型呼叫中心，結(jié)構(gòu)和流程都很清晰，只是需要為醫(yī)療座席建立一個比較詳細的住戶人口醫(yī)療保健檔案，并在此基礎(chǔ)上將區(qū)內(nèi)醫(yī)保服務(wù)和本地急救中心及醫(yī)院銜接起來。
“東方夏威夷”社區(qū)服務(wù)呼叫中心的難點主要集中在第三個層面的服務(wù)管理，即怎樣借助呼叫中心提供高質(zhì)量的內(nèi)容豐富的管家式服務(wù)。解決這個問題的關(guān)鍵就是利用呼叫中心在服務(wù)資源和住戶需求之間建立一個集中處理的樞紐，通過4個步驟把服務(wù)穩(wěn)固地建立和運行起來：1、利用較容易組織且多數(shù)住戶明顯需要的服務(wù)資源，先建立服務(wù)項目，然后向住戶推廣；2、主動與住戶交流，詢問住戶的需求，在評估可行性后組織新的服務(wù)資源，建立新的服務(wù)項目；3、主動篩選一批住戶可能會感興趣的外部服務(wù)資源，組織住戶進行考察，在服務(wù)中心、住戶和服務(wù)資源三方共同探討的基礎(chǔ)上建立新的服務(wù)項目；4、提供自助服務(wù)窗口，讓住戶可以根據(jù)自己的需求，主動調(diào)用服務(wù)中心的資源，自己組織并建立新的服務(wù)項目，從而使社區(qū)服務(wù)工作過渡為住戶主動參與的社區(qū)建設(shè)行動。
以下僅舉幾例作為參考：
問路：住戶有客人來訪，客人問路怎么走，住戶回答不清楚，可由呼叫中心代答。
宴會：住戶在家中舉行宴會，可以向中心座席求助，中心座席會提供全程支援，并調(diào)度服務(wù)資源提供全程服務(wù)。
旅游出行：中心可組織旅行社、票務(wù)公司等服務(wù)資源，直接在區(qū)內(nèi)提供服務(wù)。
社區(qū)活動：中心座席可根據(jù)住戶興趣定期組織住戶舉行社區(qū)活動。
購物通道：凡大宗日用消費品、盆景花卉、室內(nèi)裝飾等，都可以通過中心建立的購物通道來購買，住戶可獲得最大的優(yōu)惠和便利。中心可組織供貨商直接送貨上門，或組織購物團去現(xiàn)場購物。
由于呼叫中心提供了基于數(shù)據(jù)的服務(wù)管理手段，對住戶檔案、住戶需求信息、服務(wù)項目信息、服務(wù)資源信息、服務(wù)記錄信息和（服務(wù)）人力資源信息都進行了清晰的管理，為服務(wù)項目的調(diào)研、建立、運行和評估提供了良好的支持，使中心座席在工作量正常和工作流程有序的前提下，能充分發(fā)揮自己的主動性、創(chuàng)造性，為住戶提供最好的服務(wù)，成為一個真正的社區(qū)管家。
由于呼叫中心的引入，社區(qū)服務(wù)的運行成本和管理成本會大大降低，使社區(qū)服務(wù)中心原來不敢、不愿或無力涉及的服務(wù)項目也能逐漸開展起來，從而把被動式服務(wù)和主動式服務(wù)結(jié)合起來，在使住戶得到更大利益和更高生活品質(zhì)的同時，也豐富了物業(yè)管理單位的業(yè)務(wù)，并使物業(yè)的整體價值得到了提升。
英立訊科技供稿 CTI論壇編輯
