一、系統(tǒng)背景

　　從八十年代末開始，隨著國家宏觀經(jīng)濟體制的調(diào)整，許多國有大中型企業(yè)的生產(chǎn)模式和經(jīng)營理念，也由原計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟和不斷滿足用戶需求的方向轉(zhuǎn)變，其中敲門電話服務（投訴、咨詢）熱線就是一個顯著的標志。尤其面對當今市場競爭十分激烈的大環(huán)境，誰贏得客戶就等于占領了相應的市場，因此電話服務熱線作為企業(yè)與廣大客戶、員工之間，服務、聯(lián)絡、協(xié)調(diào)、投訴、咨詢的橋梁，已成為現(xiàn)代企業(yè)了解客戶要求最有效的工具之一。

二、項目概述

　　1.系統(tǒng)背景

　　通過近幾年來的建設，寶鋼電話服務熱線在提升公司對外影響力、完善用戶滿意體系、強化內(nèi)部管理與監(jiān)督等方面，發(fā)揮了應有的作用。但同時，隨著公司的發(fā)展及市場競爭程度的日益加劇，不少客戶和員工也對電話服務（投訴、咨詢）熱線如何增強其影響力，并在此基礎上進一步完善其功能，提出許多中肯的建議。

　　從客觀的角度分析，上述電話服務（投訴、咨詢）熱線的設立，體現(xiàn)了公司以客戶為中心、以人為本管理理念的形成和深化。但在實際運行過程中，也暴露出上述設立方式所帶來的弊端。

• 各類信息反饋、處理渠道不一，造成公司資源分散。

• 多重對外聯(lián)絡渠道，顧客難以適應，導致公司整體形象受損。

• 不同信息之間的相互干擾。

• 問題解決周期長。

　　2.項目設計目標

• 用戶撥完接入碼后，系統(tǒng)在1秒鐘內(nèi)反應并放輔導音；

• 客戶按鍵識別<1秒；

• 提前釋放：在任何一分鐘的間隔時中，由于故障造成已經(jīng)建立的連接釋放概率P<2×10-5；

• 數(shù)據(jù)庫響應時間<5秒；

• 系統(tǒng)連接率>98%；

• 叫號準確率>99.9%。

　　3.系統(tǒng)結構

　　采用專用工控機結合語音板卡建立電話號碼為8008208590的語音平臺，與寶鋼EWSD交換系統(tǒng)采用30B+D PRI方式聯(lián)接，提供36路物理模擬分機。

　　4.項目實施狀況

　　寶鋼電話服務熱線由上海和創(chuàng)科技有限公司基于奧迪堅AltiServ呼叫中心平臺開發(fā)的電話服務應用，統(tǒng)一撥入號瑪為8008208590，于2002年1月4日正式調(diào)試完畢并投入使用，提供全新的電話處理流程，把自動語音服務和人工服務完美地融合起來。

三、系統(tǒng)配置

　　1.系統(tǒng)軟件

　　本系統(tǒng)配置奧迪堅AltiServ，使此系統(tǒng)成為能處理多種應用程序的計算機通話平臺，它將AltiGen的通訊板與AltiWare軟件結合在標準的個人計算機平臺上，并同時提供E1數(shù)字接口模塊、IVR應用模塊、數(shù)據(jù)庫接口模塊、錄音模塊、話務統(tǒng)計模塊等，實現(xiàn)數(shù)字T1/E1集成、外線級連、撥出路由、IP分機等多種功能。

　　2.系統(tǒng)硬件

　　本系統(tǒng)結合美國奧迪堅通訊系統(tǒng)有限公司的專用通訊平臺，配備其他相關的錄音服務器和錄音板卡。

　　3.關于奧迪堅

　　奧迪堅(AltiGen)是網(wǎng)絡電話系統(tǒng)和整合式呼叫中心平臺的專業(yè)供應商，其全球領先的整合技術、成熟的產(chǎn)品和務實的解決方案為企業(yè)從傳統(tǒng)通訊模式向網(wǎng)絡時代整合通訊模式的轉(zhuǎn)變提供了一條最經(jīng)濟、最便捷的途徑。

　　奧迪堅提供的高度整合通訊服務器包括了系統(tǒng)完整的語音設備，且取得了全球品質(zhì)管理ISO9001的認證。AltiGen的產(chǎn)品無論音質(zhì)、品質(zhì)、功能、性能、可靠性、雙音頻撥號檢測準確性在同類產(chǎn)品中都表現(xiàn)出眾。

四、系統(tǒng)功能

　　1.PBX功能

　　PBX功能包括兩部分，一是以撥打、應答以及轉(zhuǎn)接電話為主的電話交換功能和以監(jiān)聽、插話為主的電話管理功能；二是自動話務臺功能和預知撥號服務。

　　2.自動話務分配功能

　　自動話務分配功能是系統(tǒng)根據(jù)特寫算法，合理地安排話務員資源，自動將呼叫分配給最合適話務員進行處理。系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤話務臺狀態(tài)，生成有效話務隊列，并可隨時按照來話信息，調(diào)整排除算法，分配隊列處理能力，適應瞬時需要，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。

　　3.交互語音應答生成功能

　　系統(tǒng)提供了生成自動答應流程的圖形化生成器。客戶可根據(jù)自己的需求，錄制提示主意和應答內(nèi)容，在圖形化生成器中構建各種應答流程。

　　4.語音留言功能

　　語音管理系統(tǒng)為通話雙方提供了強大的通訊功能。使用這些功能后，通話雙方更易接通，回復對方來電更快。

　　5.錄音系統(tǒng)基本功能

　　實現(xiàn)3 2線電話同時錄音，錄音、監(jiān)聽對通話雙方?jīng)]有任何影響，可實時監(jiān)聽每一條線路的通話內(nèi)容，并可實時調(diào)節(jié)音量；

　　可以根據(jù)任意給定的條件對錄音、備份資料進行快速、簡潔的回放查聽；多個用戶可以在多臺電腦使用聲卡對錄音資料根據(jù)任意給定條件進行回放查聽與備份；系統(tǒng)具有自動同步雙備份功能。也可以通過系統(tǒng)手工備份到您想要保存的目錄或磁帶轉(zhuǎn)錄；可以完整的檢測并記錄所有外撥電話號碼與來電顯示號碼；測試系統(tǒng)具有完整的操作日志，可以記錄對系統(tǒng)的所有操作。

　　6.通話詳細報告功能

　　系統(tǒng)提供自動記錄呼叫信息的功能，呼叫信息可存儲在任何一臺計算機上，只要該計算機在系統(tǒng)局域網(wǎng)上。同時系統(tǒng)提供呼叫信息的統(tǒng)計與分析功能，有助于系統(tǒng)管理員了解公司的通訊狀況并對外線的數(shù)量等各種資源進行相應的調(diào)節(jié)。

　　7.系統(tǒng)級連功能

　　當系統(tǒng)所需的外線數(shù)量或分機數(shù)量超過一臺工控機所能承受的數(shù)量時，可將兩臺系統(tǒng)級連來滿足需求。

　　8.系統(tǒng)綜合管理功能

　　系統(tǒng)綜合管理功能保證系統(tǒng)安全、可靠、高效的運行。綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、運行性能、權限及座席管理等方面。

奧迪堅公司供稿　CTI論壇編輯