Genesys Network Routing Solution以其創(chuàng)新的技術(shù)，為企業(yè)在多點(diǎn)且分布的呼叫中心之上架構(gòu)一個(gè)「虛擬接觸中心」(Virtual Contact Center)。所有形式的互動信息包括：語音、電子郵件、網(wǎng)頁等，都將根據(jù)企業(yè)所制定的商業(yè)規(guī)則作統(tǒng)一的電話路由分配至最適合的話務(wù)員，能夠使企業(yè)用戶的Contact Center資源應(yīng)用達(dá)到最佳化。

Genesys Network Routing Solution具有下列功能與特性：

跨多點(diǎn)呼叫中心(Multi-Sites)的話務(wù)量均衡：

Genesys Network Routing以其創(chuàng)新的技術(shù)，為企業(yè)在多點(diǎn)呼叫中心(Multi-Sites)上架構(gòu)了一個(gè)「虛擬接觸中心」(Virtual Contact Center)的機(jī)制，從Virtual Contact Center的宏觀角度，可以全盤掌握多點(diǎn)呼叫中心的所有資源包括：話務(wù)員、話務(wù)組、來電量、以及IVR ports等。而所有的來電話務(wù)分配，都將經(jīng)由局域網(wǎng)的Virtual Contact Center，依據(jù)來自各呼叫中心的流量與相關(guān)狀態(tài)的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，來作最有效的話務(wù)分配與流量均衡。在這樣的機(jī)制運(yùn)作下，可以極有效率的調(diào)節(jié)大量的話務(wù)，使來電準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接到與之相對應(yīng)的呼叫中心并得到最適當(dāng)?shù)奶幚恚�并且使每一個(gè)單一的呼叫中心都能夠發(fā)揮其最大的運(yùn)作效能。

智能型的路由策略 (Intelligent Routing)：

采用Genesys Network Routing Solution，所有的來電的路由將會發(fā)生在公網(wǎng)端，而Network Routing Solution將會被安裝在企業(yè)客戶端與局域網(wǎng)進(jìn)行互動而提供所有電話路由的指示。所有來電的客戶將會根據(jù)其特殊的需求被最適當(dāng)?shù)姆峙渲敛煌�的話�?wù)員甚至是不同的Call Centers。

數(shù)據(jù)導(dǎo)向的路由策略 (Data Driven Routing)：

Genesys Network Routing Solution可以跟市場大部分主流的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)相集成，因此來電在局域網(wǎng)端進(jìn)行Intelligent Routing時(shí)，可以與企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)庫結(jié)合，根據(jù)企業(yè)所制定的商業(yè)策略來進(jìn)行電話路由和分配。

根據(jù)話務(wù)員技能進(jìn)行的電話路由 (Agent Profile Routing)：

Network Routing Solution可以允許呼叫中心依據(jù)不同的話務(wù)員特質(zhì)與技能（例如不同的語言能力、服務(wù)范疇、產(chǎn)品項(xiàng)目等）作為電話路由的依據(jù)。因此所有來電的客戶可以依據(jù)其不同的需求而能得到最個(gè)性化的服務(wù)。在多點(diǎn)呼叫中心的設(shè)置情況下，具有類似技能的話務(wù)員，雖然可能位于不同地點(diǎn)的呼叫中心，仍將在通過Virtual Contact Center的運(yùn)作下，被視為同一個(gè)群組來作電話路由，因此在來電量大的情況下，通過Network Routing的機(jī)制可以更有效率的處理增加的來電，從而將多點(diǎn)呼叫中心的效率發(fā)揮到最理想的狀態(tài)。

具有彈性的路由策略 (Flexible Routing Strategies)：

Genesys Network Routing Solution能夠讓呼叫中心的管理者通過一個(gè)易于操作的圖形界面來自行調(diào)整路由策略(Routing Strategies)。呼叫中心管理者可以根據(jù)不同的客戶資料、Service-Level設(shè)定目標(biāo)、呼叫中心資源、以及其它可能的商業(yè)因素來制定不同的路由策略，并且能夠在預(yù)期的時(shí)間點(diǎn)立即更新所制定的路由策略加以執(zhí)行。

屏幕彈出的功能 (Screen-Pop)：

借助Screen-Pop的功能，話務(wù)員可以在接聽來電時(shí)很快的得到客戶的相關(guān)資料，包括客戶的基本檔案、過去的來電記錄，以及其它相關(guān)的商業(yè)記錄。如果來電被轉(zhuǎn)接至其他話務(wù)員，所有與該客戶相關(guān)的資料也都會通過Screen-Pop的方式轉(zhuǎn)送到接聽的話務(wù)員，因此該客戶無須進(jìn)行不必要的資料重述，而話務(wù)員也能夠更專注于為客戶的服務(wù)，進(jìn)而創(chuàng)造更高的客戶滿意度。

實(shí)時(shí)監(jiān)控機(jī)制 (Real-time Monitoring)：

The Network Routing Solution讓呼叫中心管理者可以實(shí)時(shí)得知不論是單點(diǎn)或是多點(diǎn)呼叫中心的運(yùn)作狀態(tài)。這個(gè)實(shí)時(shí)監(jiān)控的機(jī)制提供管理者的信息及統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)包括在線等候的來電量、平均等待時(shí)間、某區(qū)域時(shí)段內(nèi)的Service Level、目前正在工作的話務(wù)員數(shù)量與話務(wù)組數(shù)量等。通過可以自行調(diào)整的瀏覽界面，呼叫中心管理者可以選擇喜歡的顯示方式來查看他們所關(guān)心的統(tǒng)計(jì)資料。

歷史性統(tǒng)計(jì)報(bào)表與分析 (Historical Reporting and Business Analysis)：

Genesys Network Routing Solution可以根據(jù)歷史性的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來作綜合性的資料分析，而這些歷史性的統(tǒng)計(jì)報(bào)表追蹤所有與呼叫中心有關(guān)且必要的數(shù)據(jù)，并將其記錄于企業(yè)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)當(dāng)中。Genesys的報(bào)表系統(tǒng)提供了一個(gè)功能強(qiáng)大且易于操作的用戶界面，使呼叫中心管理者可以根據(jù)其需求與不同的資料來源來生成一系列不同格式的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，作為其效益分析與策略擬定的最佳參考依據(jù)。

Genesys Network Routing Solution協(xié)助企業(yè)在多點(diǎn)呼叫中心的架構(gòu)下，產(chǎn)生最佳化的路由策略，為企業(yè)大量減少了不必要的長途電話費(fèi)用，通過「虛擬接觸中心」的機(jī)制來管理不同地理位置的話務(wù)員，除了有效調(diào)節(jié)企業(yè)的人事管理成本，也大幅提升客服人員的生產(chǎn)力。進(jìn)而獲得客戶更高的滿意度。

Genesys供稿 CTI論壇編輯