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系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖

·PBX/ACD：實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出和話務(wù)管理等功能，提供自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)來(lái)話的均衡分配

。。VoiceXML的模型如圖所示，一個(gè)文檔服務(wù)器比如說(shuō)一個(gè)Web服務(wù)器，處理一個(gè)來(lái)自終端應(yīng)用的請(qǐng)求，這一請(qǐng)求經(jīng)過(guò)了VoiceXML解釋程序和VoiceXML解釋程序環(huán)境處理。作為響應(yīng)，服務(wù)器產(chǎn)生出VoiceXML文檔，在回復(fù)當(dāng)中，要經(jīng)過(guò)VoiceXML解釋程序的處理。
　<?xml version="1.0"?>
　　這是一個(gè)簡(jiǎn)單的VoiceXML文檔，執(zhí)行時(shí)輸出Hello World!的合成語(yǔ)音。可以看作一個(gè)包含會(huì)話的容器，所有的VoiceXML文檔都是由一系列會(huì)話構(gòu)成的。一個(gè)VoiceXML文檔（或稱為請(qǐng)求的一組文檔）構(gòu)成了一個(gè)對(duì)話式的有限狀態(tài)機(jī)。用戶總是處于某一對(duì)話狀態(tài)（或稱為會(huì)話）。每一個(gè)會(huì)話決定要轉(zhuǎn)移到的下一個(gè)會(huì)話。轉(zhuǎn)移由URIs指定，URIs定義下一個(gè)要使用的文檔和會(huì)話。當(dāng)一個(gè)會(huì)話沒(méi)有指定后繼者或指明退出對(duì)話狀態(tài)時(shí)操作才會(huì)終止。

·VoiceXML語(yǔ)音瀏覽器（Voice Browser）

5.6 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器

5.8 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)

　　呼叫中心系統(tǒng)同業(yè)務(wù)有關(guān)系的主要是IVR服務(wù)器和Agent人工座席兩部分，他們都是通過(guò)AppServer應(yīng)用服務(wù)器同后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行互聯(lián)；IVR服務(wù)器和人工座席都是采用瀏覽器模式，他們的業(yè)務(wù)邏輯都是通過(guò)應(yīng)用服務(wù)器上的Web服務(wù)器進(jìn)行的，IVR的VoiceXML頁(yè)面和人工座席的HTML頁(yè)面都是通過(guò)AppServer上的Web服務(wù)器靜態(tài)或動(dòng)態(tài)產(chǎn)生的，他們同AppServer的通信都是通過(guò)HTTP協(xié)議進(jìn)行的。

　　當(dāng)人工座席登陸后，XCCP Agent從系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)加載業(yè)務(wù)菜單，每個(gè)業(yè)務(wù)菜單都對(duì)應(yīng)一個(gè)URL，當(dāng)話務(wù)員點(diǎn)擊業(yè)務(wù)菜單時(shí)，系統(tǒng)就訪問(wèn)對(duì)應(yīng)的URL，效果顯示在座席瀏覽器上；系統(tǒng)同時(shí)將呼叫信息或從其他座席和IVR得到的UUI信息傳送給相應(yīng)的頁(yè)面，有頁(yè)面對(duì)這些信息自行處理；菜單和URL的對(duì)應(yīng)關(guān)系由XCCP Management進(jìn)行配置；如果業(yè)務(wù)系統(tǒng)本身就是瀏覽器模式的，這樣的結(jié)構(gòu)可以將這些終端界面直接嵌入座席系統(tǒng)中，無(wú)需進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)和進(jìn)行接口定義。下面是配置界面：

6.3 IVR服務(wù)器

　　通過(guò)上圖可以看出，用戶根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求和流程書(shū)寫(xiě)VoiceXML格式的文件，對(duì)于需要從數(shù)據(jù)庫(kù)和其他系統(tǒng)獲取的數(shù)據(jù)，可以使用Web Scripts(ASP,JSP等)語(yǔ)言訪問(wèn)外部系統(tǒng)以獲取數(shù)據(jù)，把這些數(shù)據(jù)合并到VXML的模板中，形成完整的業(yè)務(wù)流程。IVR服務(wù)器負(fù)責(zé)解析和執(zhí)行這些自動(dòng)語(yǔ)音頁(yè)面，完成相應(yīng)的語(yǔ)音業(yè)務(wù)。

6.4 應(yīng)用服務(wù)器接口

　　可以看出AppServer應(yīng)用服務(wù)器是外部系統(tǒng)同XCCP呼叫中心系統(tǒng)接口的核心模塊，由于XCCP采用開(kāi)放協(xié)議和標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)用服務(wù)器實(shí)際就是一個(gè)Web服務(wù)器，因此同后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口技術(shù)不受XCCP系統(tǒng)的限制，只要Web服務(wù)器能支持通信技術(shù)在這里都全面支持，下面都分別進(jìn)行舉例說(shuō)明；如果有些通信技術(shù)在下面描述中沒(méi)有涉及到的，但是Web技術(shù)支持的，應(yīng)用服務(wù)器都支持。

6.4.1 XML/WebService模式
　　后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供WebService接口，該接口基于HTTP協(xié)議，數(shù)據(jù)格式采用雙方共同定義的XML格式，后臺(tái)系統(tǒng)提供AppServer可以訪問(wèn)的URL就可以了；環(huán)境成熟時(shí)，可以直接采用.Net的WebService方式，只是要遵守他們的調(diào)用格式就可以了。后臺(tái)可以用多種方式提供接口：ASP、JSP、PHP、CGI、JavaScript等等，Web服務(wù)器只要支持HTTP就可以了。
這是我們主要推薦的接口模式，主要優(yōu)點(diǎn)：開(kāi)放的標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，兼容性好，跨平臺(tái)；由于采用XML，數(shù)據(jù)格式定義靈活，擴(kuò)展方便；成熟技術(shù)，系統(tǒng)穩(wěn)定；第三方技術(shù)支持多，開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)單，開(kāi)發(fā)速度快，可維護(hù)性好；系統(tǒng)性能好，安全性高。這是整個(gè)IT界一個(gè)技術(shù)發(fā)展方向。

6.4.2 COM/DCOM模式
　　該模式主要針對(duì)傳統(tǒng)的通信接口，傳統(tǒng)的通信手段有：
·Socket
·Windows DLL
·中間件Service／DLL，
　　這些技術(shù)都將在AppServer中被包裝成COM／DCOM／COM＋，應(yīng)用服務(wù)器通過(guò)對(duì)這些COM的調(diào)用實(shí)現(xiàn)對(duì)后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的訪問(wèn)。因?yàn)楹芏嘤脩舻沫h(huán)境已經(jīng)存在很多IT系統(tǒng)，對(duì)外的通信接口有很多種，這種模式比較好地能支持這些環(huán)境。例如：Socket通信就在很多系統(tǒng)中存在，而中間件模式在很多金融系統(tǒng)中存在，所以該接口模式能支持大多數(shù)已經(jīng)存在的系統(tǒng)。

6.4.3 DB/SQL模式
　　有些業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)可以公開(kāi)給內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上其他IT系統(tǒng)直接訪問(wèn)，在這種情況下，AppServer可以直接訪問(wèn)這些數(shù)據(jù)庫(kù)。訪問(wèn)的對(duì)象可以為兩種對(duì)象：表和存儲(chǔ)過(guò)程；通過(guò)對(duì)訪問(wèn)用戶權(quán)限的設(shè)置，也可以增加系統(tǒng)的安全性，例如：限制AppServer不能直接訪問(wèn)表，所有的訪問(wèn)都是通過(guò)存儲(chǔ)過(guò)程控制的，這樣數(shù)據(jù)庫(kù)的安全性也很高。

6.4.4 文件模式
　　這是最原始、最簡(jiǎn)單的方法，后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)同AppServer如果只有很少或很簡(jiǎn)單信息交換，而且系統(tǒng)穩(wěn)定性要求不是特別高，在某種情況下文件交換的方式也是可以實(shí)行的，所有的信息存儲(chǔ)在文件中，通過(guò)目錄結(jié)構(gòu)、文件命和文件內(nèi)容進(jìn)行信息交換。

上海聲軟技術(shù)（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯