呼叫中心的成功建設靠什么

    當前，大型綜合呼叫中心（CallCenter）系統(tǒng)已經(jīng)成為現(xiàn)代客戶服務網(wǎng)絡建設的主流，企業(yè)通過綜合呼叫 中心系統(tǒng)，將服務作為一種品牌來經(jīng)營，客戶服務中心 系統(tǒng)的地位日益突出。擺在應用企業(yè)面前的問題已不再 是要不要建設呼叫中心，而是如何建設好呼叫中心。

    由于功能的不斷完善、業(yè)務需求的不斷提高，現(xiàn)代 呼叫中心建設已經(jīng)演變成為復雜的系統(tǒng)工程，在建設過 程中如何更好地結合運營企業(yè)的經(jīng)驗和系統(tǒng)提供商的建 設經(jīng)驗顯得尤為重要。

    多年來，電信運營商在對特服業(yè)務的管理經(jīng)營中積累了豐富的經(jīng)驗，這些經(jīng)驗有許多已經(jīng)成為業(yè)務的流程或規(guī)范；而設備提供商在參與不同發(fā)展階段的系統(tǒng)建設中，在呼叫處理、人工／自動業(yè)務配合以及數(shù)據(jù) 庫訪問等關鍵技術問題上也得到了不斷的豐富和提 高，這些經(jīng)驗正是呼叫中心建設的寶貴財富。在建設中，如果將企業(yè)的運營經(jīng)驗同系統(tǒng)提供商的建設經(jīng)驗 完美結合，必將對整個呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展產(chǎn)生深遠的意義，而這種經(jīng)驗的融合是要在系統(tǒng)建設之初就充分考慮到的。

    呼叫中心建設不是交鑰匙工程，需要運營商與設備供應商密切合作，在不斷磨合、交流的過程中，提升系統(tǒng)性能，完善客戶服務窗口。

    首先，呼叫中化是一個具有生命力的系統(tǒng)，這種生命力的體現(xiàn)不僅僅在于建一套系統(tǒng)，運行幾個業(yè)務，它需要融入更多的經(jīng)營管理、運行維護乃至決策等豐富的運營經(jīng)驗。這就要求設備供應商能夠在其設備廣泛應用的基礎上，大量地吸收眾多運營者的應用經(jīng)驗，逐漸積累和不斷總結，并能夠將之固化到呼叫中心系統(tǒng)中去，與運營者一起，共同提升呼叫中心的使用效率。

    其次，新需求、新技術的不斷涌現(xiàn)，也要求設備供應商必須具備雄厚的開發(fā)實力和快速的響應能力，不斷地推陳出新，使得呼叫中心系統(tǒng)長期保持技術的先進性，滿足客戶快速發(fā)展的需求。從這個角度來看，在呼叫中心的建設中，選擇具有豐富經(jīng)驗、強大開發(fā)實力和持續(xù)技術服務的系統(tǒng)提供商也是至關重要的。

    第三，業(yè)務的快速構造是競爭力的保證，重視呼叫中心業(yè)務構造體系的建設并保持其完整性，將有利于系統(tǒng)的未來發(fā)展。

    在現(xiàn)代呼叫中心的建設中，業(yè)務的概念已經(jīng)得到了極大的拓展，作為運營商和系統(tǒng)提供商的任何一方在短時間內都是很難摸索出一套有效的業(yè)務實現(xiàn)方式的。那么，這時業(yè)務經(jīng)驗的長期積累和雙方的充分共享，將是保證呼叫中心系統(tǒng)具有持續(xù)生命力的重要基礎。

    同時，呼叫中心的業(yè)務系統(tǒng)并不是一種簡單的拼湊 和疊加，而需要建立在穩(wěn)定的業(yè)務平臺上。現(xiàn)代呼叫中心的快速業(yè)務構造是建立在一個完整的業(yè)務體系之上的，在保證業(yè)務體系完整性的同時，不斷豐富和完善。 而這一點也需要運營商和系統(tǒng)提供商在建設經(jīng)驗上緊密結合。由于有了豐富的業(yè)務構造經(jīng)驗，才能積累大量的業(yè)務共性，而這些業(yè)務共性的集合構成一個所謂的業(yè)務平臺，只有不斷積累使業(yè)務平臺具有相當?shù)暮穸龋�才能使每個業(yè)務的個性所反映出來的層次變薄，進而真正實現(xiàn)快速的業(yè)務構造，這種業(yè)務構造方式是可管理的，同時也是面向未來發(fā)展的。

    第四，呼叫中心的管理同樣需要建設經(jīng)驗的積累， 完善的管理系統(tǒng)是呼叫中心有效運作和實現(xiàn)決策支持的可靠保證。

     呼叫中心的管理是一個復雜的工作，包括話務員管理、質檢、運維決策支持以及工作管理等內容，這就需要呼叫中心系統(tǒng)能提供一系列全方位的管理、維護工具的解決方案，而這些工具的全面提供必須通過大量的實際應用經(jīng)驗的積累得來。例如：普通的話務分析工具必 須要經(jīng)過大量的應用檢驗才能證明其有效性，而用于決策支持的報表系統(tǒng)也必須經(jīng)過長期的積累摸索才能保證其充分提供。這些內容都是在呼叫中心系統(tǒng)建設中不可忽視的。

    通過上面的論述可以看出，呼叫中心建設涉及的技術廣、難度高、工程復雜，這就需要設備供應商對各個部件的核心技術有充分的掌握并能靈活地加以利用；需要對各種業(yè)務有深入的了解并能提供充分的整合和支撐；需要對未來的業(yè)務發(fā)展有深入的研究和有效的支持。只有這樣，才能更好地結合運營商的建設 需求和運營經(jīng)驗，并使這些建設經(jīng)驗的結晶成為指導呼叫中心系統(tǒng)發(fā)展的寶貴財富，使呼叫中心系統(tǒng)在日益激烈的市場競爭中發(fā)揮更為有效的作用。（華為）

摘自《人民郵電報》2000年5月2日