---- 利 用 電 話(huà) 進(jìn) 行 成 功 遠(yuǎn) 程 銷(xiāo) 售 的 秘 訣 是 什 么 ？ 僅 靠 甜 美 的 聲 音、 誘 人 的 承 諾、 應(yīng) 變 的 快 速 和 死 纏 爛 打 到 底 的 精 神 嗎 ？ 信 息 技 術(shù) 在 進(jìn) 行 遠(yuǎn) 程 銷(xiāo) 售 的 過(guò) 程 中 能 夠 起 多 大 的 作 用 ？

---- Fleet 銀 行 擁 有843 億 美 元 的 資 產(chǎn)， 是Fleet 金 融 集 團(tuán) 的 一 部 分， 在 美 國(guó) 國(guó) 內(nèi) 市 場(chǎng)， 該 集 團(tuán) 是 融 銀 行、 投 資、 抵 押、 股 票 和 其 它 金 融 業(yè) 務(wù) 于 一 體 的 首 屈 一 指 的 大 集 團(tuán)。

---- Fleet 銀 行 的 小 額 銀 行 業(yè) 務(wù) 集 中 在 美 國(guó) 的 東 北 部， 包 括 對(duì) 客 戶(hù) 和 小 型 企 業(yè) 的 全 部 信 貸 產(chǎn) 品 和 服 務(wù)。 該 業(yè) 務(wù) 通 過(guò)1200 家 分 支 機(jī) 構(gòu)、2000 多 臺(tái) 自 動(dòng) 取 款 機(jī) 和 包 括 先 進(jìn) 的 電 話(huà) 銀 行 和 以 個(gè) 人 電 腦 為 基 礎(chǔ) 的 家 庭 銀 行 在 內(nèi) 的 電 子 傳 送 系 統(tǒng) 向600 萬(wàn) 客 戶(hù) 提 供 兌 付 服 務(wù)。

---- Fleet 銀 行 面 臨 的 一 個(gè) 挑 戰(zhàn) 是 如 何 發(fā) 展 和 維 持 一 種 廣 泛 的、 綜 合 的、 利 潤(rùn) 豐 厚 的 遠(yuǎn) 程 銷(xiāo) 售 業(yè) 務(wù)。 這 種 高 效 率、 高 回 報(bào) 的 業(yè) 務(wù) 能 向 顧 客 和 小 型 企 業(yè) 提 供Fleet 銀 行 一 張 平 常 的 面 孔， 展 現(xiàn) 所 有 小 額 銀 行 業(yè) 務(wù) 的 產(chǎn) 品 和 服 務(wù)， 并 能 夠 支 持 多 種 并 存 發(fā) 展 的 推 銷(xiāo) 活 動(dòng)。

---- 本 文 講 述 了Fleet 銀 行 如 何 通 過(guò) 選 擇 和 布 署 一 種 先 進(jìn) 的 遠(yuǎn) 程 銷(xiāo) 售 呼 叫 中 心 來(lái) 達(dá) 到 它 遠(yuǎn) 程 銷(xiāo) 售 的 目 標(biāo)。 這 一 呼 叫 中 心 的 核 心 組 成 部 分 有Scopus 技 術(shù) 公 司 提 供 的 遠(yuǎn) 程 銷(xiāo) 售 管 理 軟 件，Sun 公 司 提 供 的 配 有Solaris UNIX 系 統(tǒng) 的Enterprise 5000 和6000 服 務(wù) 器， 以 及Oracle 公 司 的 關(guān) 系 型 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 系 統(tǒng)。 以 這3 個(gè) 公 司 為 核 心 加 上Aspect 和Davix 公 司 提 供 的 呼 叫 中 心 組 件， 形 成 了 優(yōu) 勢(shì) 的 遠(yuǎn) 程 銷(xiāo) 售 業(yè) 務(wù)。

---- 以 前 的 遠(yuǎn) 程 銷(xiāo) 售 計(jì) 算 環(huán) 境

---- 1996 年 初 以 前，F(xiàn)leet 銀 行 的 遠(yuǎn) 程 銷(xiāo) 售 中 心 雖 然 取 得 了 極 好 的 成 果， 但 仍 存 在 著 一 些 缺 陷， 制 約 著 業(yè) 務(wù) 的 進(jìn) 一 步 開(kāi) 展。

---- Fleet 銀 行 遠(yuǎn) 程 銷(xiāo) 售 的 任 務(wù) 就 是 向 客 戶(hù) 和 小 企 業(yè) 提 供 以 電 話(huà) 為 基 礎(chǔ) 的 小 額 銀 行 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 銷(xiāo) 售。 遠(yuǎn) 程 銷(xiāo) 售 的 運(yùn) 作 是 通 過(guò) 在 馬 薩 諸 塞 州 和 羅 得 島 州 的 呼 叫 中 心 來(lái) 實(shí) 現(xiàn) 的， 它 們 使 用 了 典 型 的 呼 叫 中 心 裝 置， 例 如 自 動(dòng) 呼 叫 分 發(fā) 裝 置（ACD） 和 個(gè) 人 電 腦 工 作 站， 二 者 提 供 了 呼 叫 中 心 與 遠(yuǎn) 址 主 機(jī) 系 統(tǒng) 之 間 一 個(gè) 面 向 代 理 的 接 口， 在 這 里 實(shí) 現(xiàn) 了 小 額 銀 行 業(yè) 務(wù) 的 處 理 過(guò) 程， 并 保 存 客 戶(hù) 與 帳 戶(hù) 數(shù) 據(jù) 庫(kù)。 另 一 家 開(kāi) 發(fā) 商 的 軟 件 用 在 呼 叫 中 心 的 一 臺(tái) 計(jì) 算 機(jī) 上 用 來(lái) 保 存 當(dāng) 地 呼 叫 中 心 的 數(shù) 據(jù) 庫(kù)， 這 些 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 包 括 遠(yuǎn) 程 銷(xiāo) 售 人 員 的 名 單、 呼 叫 結(jié) 果 的 記 錄， 以 及 代 理 商 處 理 入 站 和 出 站 電 話(huà) 的 模 本。

---- 客 戶(hù) 看 了 媒 體 廣 告 后 打 入 的 電 話(huà) 由 入 站 代 理 商 受 理， 其 主 要 職 能 是 受 理 訂 單。 如 果 打 電 話(huà) 者 確 認(rèn) 他（ 她） 自 己 是Fleet 銀 行 的 客 戶(hù)， 代 理 商 將 向 主 系 統(tǒng) 發(fā) 送 客 戶(hù) 信 息， 請(qǐng) 求 獲 得 背 景 和 客 戶(hù) 狀 態(tài) 方 面 的 信 息， 但 是， 此 過(guò) 程 只 能 在 打 電 話(huà) 的 過(guò) 程 中 采 用 打 電 話(huà) 者 提 供 的 信 息 來(lái) 處 理。 如 果 電 話(huà) 呼 叫 會(huì) 產(chǎn) 生 一 份 訂 單， 代 理 商 將 通 過(guò) 填 寫(xiě) 一 張 訂 購(gòu) 表 格 來(lái) 完 成 數(shù) 據(jù) 的 輸 入 過(guò) 程。 如 果 代 理 商 需 要 回 答 打 電 話(huà) 者 提 出 的 問(wèn) 題， 或 者 要 授 權(quán) 打 電 話(huà) 者 使 用Fleet 的 其 它 產(chǎn) 品 或 服 務(wù)， 對(duì) 于 訪(fǎng) 問(wèn) 這 類(lèi) 信 息 或 使 用 這 類(lèi) 工 具， 代 理 商 的 權(quán) 限 要 受 到 一 些 限 制。Pilecki 說(shuō)：" 我 們 的 入 站 遠(yuǎn) 程 銷(xiāo) 售 業(yè) 務(wù) 輸 入 的 數(shù) 據(jù) 僅 限 于 由 客 戶(hù) 或 有 可 能 成 為 客 戶(hù) 的 人 發(fā) 出 訂 單。 如 果 想 利 用 這 些 電 話(huà) 進(jìn) 一 步 創(chuàng) 造 銷(xiāo) 售 機(jī) 會(huì)， 或 者 使 這 些 電 話(huà) 的 結(jié) 果 成 為 我 們 下 一 步 采 取 其 它 行 動(dòng) 的 目 標(biāo)， 我 們 的 代 理 商 既 沒(méi) 有 這 方 面 的 工 具， 也 沒(méi) 有 快 捷 的 信 息 訪(fǎng) 問(wèn) 能 力。"

---- 出 站 電 話(huà) 代 理 商 主 要 是 根 據(jù) 直 接 郵 件 促 銷(xiāo) 活 動(dòng) 得 到 的 線(xiàn) 索 進(jìn) 行 工 作。 有 關(guān) 這 類(lèi) 線(xiàn) 索 的 名 單 主 要 是 那 些 沒(méi) 有 對(duì) 促 銷(xiāo) 活 動(dòng) 做 出 反 應(yīng) 但 有 可 能 成 為 客 戶(hù) 的 人， 其 中 包 括 他 們 的 姓 名、 電 話(huà) 號(hào) 碼、 這 些 人 可 能 感 興 趣 的 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 等 內(nèi) 容。 代 理 商 基 本 上 按 清 單 打 電 話(huà) 并 在 打 電 話(huà) 的 過(guò) 程 中 達(dá) 成 交 易。 這 種 活 動(dòng) 只 記 錄 結(jié) 果， 不 記 錄 訂 單。 其 能 力 僅 限 于 提 供 電 話(huà) 記 錄， 而 對(duì) 于 結(jié) 果 的 評(píng) 估 或 線(xiàn) 索 的 管 理 與 后 續(xù) 活 動(dòng) 不 能 提 供 有 組 織 的 材 料。

---- 這 就 是1996 年 年 初 以 前Fleet 銀 行 遠(yuǎn) 程 銷(xiāo) 售 呼 叫 中 心 的 情 況。 從 那 時(shí) 起，F(xiàn)leet 銀 行 就 開(kāi) 始 采 取 行 動(dòng) 確 定 并 尋 求 一 種 新 的 遠(yuǎn) 程 銷(xiāo) 售 辦 法。

---- 通 過(guò) 對(duì) 入 站 代 理 商 和 出 站 代 理 商 的 嚴(yán) 格 訓(xùn) 練， 上 述 解 決 辦 法 雖 有 其 不 足 之 處， 但 是Fleet 仍 取 得 了 極 好 的 成 果。 但 是 情 況 越 來(lái) 越 清 楚-- 如 果Fleet 銀 行 的 電 話(huà) 業(yè) 務(wù) 員 在 銷(xiāo) 售 業(yè) 務(wù) 中 要 完 全 實(shí) 現(xiàn) 對(duì) 小 額 銀 行 業(yè) 務(wù) 的 的 支 持， 就 必 須 克 服 這 些 缺 陷：

• 在 線(xiàn) 索 管 理、 促 銷(xiāo) 管 理 和 結(jié) 果 評(píng) 估 方 面 存 在 一 些 無(wú) 效 的 條 款。
  
• 由 于 缺 少 和 客 戶(hù) 之 間 方 便 快 捷 的 聯(lián) 系， 在 電 話(huà) 開(kāi) 始 時(shí) 缺 少 歷 史 信 息， 代 理 商 的 業(yè) 務(wù) 能 力 受 到 一 定 限 制。
  
• 由 于 嚴(yán) 重 缺 乏 所 需 的 工 具， 代 理 商 不 能 恰 當(dāng) 地 引 導(dǎo) 打 進(jìn) 來(lái) 的 電 話(huà) 迅 速 變 成 銷(xiāo) 售 行 動(dòng)。

---- 新 解 決 方 案 的 標(biāo) 準(zhǔn)

---- Fleet 銀 行 的 高 級(jí) 職 員 和IT 小 組 的 技 術(shù) 人 員 一 起 確 定 了 新 方 案 應(yīng) 達(dá) 到 的 商 業(yè)/ 技 術(shù) 目 標(biāo)， 為 以 后 的 技 術(shù) 方 案 選 型 提 供 了 一 個(gè) 很 好 的 框 架。

---- Fleet 銀 行 的 代 表 們 一 起 著 手 為 小 額 銀 行 業(yè) 務(wù) 定 義、 論 證、 確 定 和 使 用 一 種 新 的 遠(yuǎn) 程 銷(xiāo) 售 解 決 方 案。 在 這 些 代 表 中 包 括 基 于Fleet 的 電 話(huà) 銀 行 高 級(jí) 副 總 裁Mary Pilecki 和Ann Christensen， 還 有 來(lái) 自 信 息 技 術(shù)（IT） 小 組 的 技 術(shù) 人 員。 作 為 這 次 行 動(dòng) 的 第 一 步， 該 小 組 首 先 確 定 了 新 的 銷(xiāo) 售 解 決 方 案 應(yīng) 達(dá) 到 的 五 個(gè) 基 本 商 業(yè)/ 技 術(shù) 目 標(biāo)。

• 了 解 客 戶(hù)-- 向 遠(yuǎn) 程 銷(xiāo) 售 代 理 商 提 供 盡 可 能 多 的 有 關(guān) 客 戶(hù) 的 當(dāng) 前 與 歷 史 信 息， 從 而 提 高 電 話(huà) 效 率 和 成 功 率。 例 如， 在 代 理 商 接 一 個(gè) 電 話(huà) 前 該 解 決 方 案 能 首 先 通 過(guò) 屏 幕 向 代 理 商 展 示 客 戶(hù) 的 簡(jiǎn) 介。 這 類(lèi) 信 息 是 以 計(jì) 算 機(jī) 與 電 話(huà) 的 集 成 技 術(shù)（CTI） 和 自 動(dòng) 撥 號(hào) 辯 認(rèn)（ANI） 能 力 為 基 礎(chǔ) 的。
  
• 遠(yuǎn) 程 銷(xiāo) 售 流 水 化 運(yùn) 作-- 在 出 站 和 入 站 遠(yuǎn) 程 銷(xiāo) 售 功 能 中 引 入 流 水 化 能 力， 并 提 供 有 助 于 作 出 決 策 的 工 具 幫 助， 這 將 作 為 代 理 商 工 作 站 的 有 機(jī) 組 成 部 分。
  
• 引 進(jìn) 線(xiàn) 索 管 理 和 訂 單 受 理 功 能-- 保 證 每 一 次 接 收 或 撥 出 電 話(huà) 都 以 有 條 不 紊 的 方 式 記 錄 下 來(lái)， 以 便 對(duì) 結(jié) 果 進(jìn) 行 監(jiān) 視 和 檢 測(cè)， 為 電 話(huà) 或 后 續(xù) 郵 件 提 供 基 礎(chǔ)， 保 證 定 購(gòu) 明 確 清 晰 地 記 錄 下 來(lái)， 為 下 一 步 訂 購(gòu) 的 執(zhí) 行 提 供 依 據(jù)。
  
• 提 高 代 理 商 的 業(yè) 務(wù) 能 力。 例 如， 向 代 理 商 提 供 帶 有 新 型 圖 形 用 戶(hù) 界 面 的 微 機(jī) 工 作 站， 使 他 們 迅 速 地 得 到 工 具 和 幫 助， 這 樣 就 可 以 在 本 地 和 遠(yuǎn) 程 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 中 得 到 客 戶(hù) 的 信 息。
  
• 為 遠(yuǎn) 程 銷(xiāo) 售 過(guò) 程 提 供 持 續(xù) 支 持 的 基 礎(chǔ)--Fleet 銀 行 的 商 業(yè) 戰(zhàn) 略 是 以 客 戶(hù) 為 基 礎(chǔ) 追 求 業(yè) 務(wù) 持 續(xù) 增 長(zhǎng)。 為 了 推 銷(xiāo) 小 額 銀 行 業(yè) 務(wù) 的 產(chǎn) 品 和 服 務(wù)， 就 要 在 保 住 現(xiàn) 有 客 戶(hù) 的 基 礎(chǔ) 上 開(kāi) 發(fā) 新 客 戶(hù)。

---- 新 解 決 方 案 的 選 擇 程 序

---- 在 基 本 的 目 標(biāo) 框 架 下， 項(xiàng) 目 小 組 經(jīng) 過(guò) 嚴(yán) 格 評(píng) 定， 先 后 確 定 了 遠(yuǎn) 程 銷(xiāo) 售 管 理 方 案 的 提 供 商， 以 及 相 關(guān) 的 計(jì) 算 平 臺(tái)、 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 系 統(tǒng)、 呼 叫 中 心 系 統(tǒng) 的 提 供 商。 在 歷 時(shí) 達(dá)1 年 之 久 的 評(píng) 定 挑 選、 概 念 測(cè) 試 和 協(xié) 調(diào) 測(cè) 試 后， 新 系 統(tǒng) 一 炮 成 功。

---- 聯(lián) 合 經(jīng) 營(yíng)/ 技 術(shù) 小 組 擬 定 的 遠(yuǎn) 程 銷(xiāo) 售 新 解 決 方 案 在 五 個(gè) 基 本 目 標(biāo) 框 架 下 確 定 了 具 體 的 技 術(shù) 要 求 和 商 業(yè) 要 求， 準(zhǔn) 備 了 一 份 業(yè) 務(wù) 案 例， 已 經(jīng) 通 過(guò) 了 開(kāi) 始 這 個(gè) 項(xiàng) 目 所 需 的 手 續(xù)。

---- 要 建 立 新 的 遠(yuǎn) 程 銷(xiāo) 售 解 決 方 案， 第 一 個(gè) 任 務(wù) 是 為 小 額 銀 行 業(yè) 務(wù) 找 到 一 個(gè) 健 全 的 遠(yuǎn) 程 銷(xiāo) 售 管 理 方 案， 并 在 此 基 礎(chǔ) 上 制 定 建 立 系 統(tǒng) 其 它 部 分 的 計(jì) 劃。 小 組 在4 個(gè) 月 的 時(shí) 間 內(nèi) 對(duì)8 種 入 選 產(chǎn) 品 進(jìn) 行 了 嚴(yán) 格 的 評(píng) 定， 最 后 選 中 了Scopus 技 術(shù) 公 司 提 供 的SalesTEAM 方 案。SalesTEAM 產(chǎn) 品 之 所 以 被 認(rèn) 為 適 合Fleet 新 方 案 的 目 標(biāo)， 因 為 它 的 以 下 特 點(diǎn) 很 有 價(jià) 值：

• 跟 蹤 和 管 理 可 能 成 為 客 戶(hù) 的 目 標(biāo)， 指 導(dǎo) 市 場(chǎng) 活 動(dòng) 做 出 反 應(yīng)， 確 定 可 能 成 為 客 戶(hù) 的 人。
  
• 提 供 個(gè) 人 線(xiàn) 索 和 聯(lián) 系 管 理 系 統(tǒng)， 包 括 為 代 理 商 自 動(dòng) 更 新 行 動(dòng) 清 單、 記 事 本 和 后 續(xù) 訪(fǎng) 問(wèn) 清 單。
  
• 與 多 種 電 話(huà) 設(shè) 施 集 成 在 一 起， 提 高 代 理 商 的 業(yè) 務(wù) 能 力。
  
• 在 產(chǎn) 品 類(lèi) 型、 地 區(qū) 或 其 它 市 場(chǎng) 決 定 因 素 的 基 礎(chǔ) 上 有 選 擇 地 分 配 線(xiàn) 索。
  
• 對(duì) 與 所 有 產(chǎn) 品 和 客 戶(hù) 有 關(guān) 的 信 息 提 供 一 個(gè) 單 一 的 通 信 口。
  
• 把 與 一 個(gè) 銷(xiāo) 售 機(jī) 會(huì) 有 關(guān) 的 所 有 信 息 轉(zhuǎn) 換 成 簡(jiǎn) 單 明 確 的 觀 點(diǎn)， 從 而 使 銷(xiāo) 售 活 動(dòng) 變 得 方 便 簡(jiǎn) 單。

---- Ann Christensen 在 評(píng) 定 小 組 中 主 要 負(fù) 責(zé) 挑 選 遠(yuǎn) 程 銷(xiāo) 售 的 管 理 系 統(tǒng)， 她 對(duì)Scopus SalesTEAM 的 評(píng) 價(jià) 是" 具 有 靈 活 性 和 適 應(yīng) 性"。

---- 新 方 案 的 下 一 步 是 挑 選 安 裝SalesTEAM 方 案 的 計(jì) 算 機(jī) 平 臺(tái)。Fleet 信 息 技 術(shù) 小 組 的 技 術(shù) 成 員 負(fù) 責(zé) 指 導(dǎo) 評(píng) 定 和 挑 選 過(guò) 程 中 的 這 部 分 工 作， 挑 選 工 作 很 快 完 成 由Sun 公 司 服 務(wù) 提 供Unix 服 務(wù) 器， 這 是 出 于 以 下 幾 點(diǎn) 考 慮：

• Sun 已 經(jīng) 是Fleet 銀 行Unix 服 務(wù) 器 的 主 要 提 供 者， 是 占 有 市 場(chǎng) 份 額 很 高 的 著 名 供 應(yīng) 商。
  
• 經(jīng) 評(píng) 定，Sun Solaris 操 作 系 統(tǒng) 是 開(kāi) 放 的、 基 于 網(wǎng) 絡(luò) 的 客 戶(hù)/ 服 務(wù) 器 解 決 方 案（ 包 括 許 多 呼 叫 中 心 方 案） 中 的 首 選Unix 版 本， 已 被Fleet 銀 行 廣 泛 應(yīng) 用。
  
• Fleet 金 融 集 團(tuán) 眾 多 機(jī) 構(gòu) 對(duì)Sun 的 服 務(wù) 與 支 持 有 很 好 的 口 碑。
  
• Sun 和Scopus 已 有 緊 密 合 作 的 關(guān) 系，Scopus 的 一 些SalesTEAM 參 考 帳 戶(hù) 正 在Sun 的 平 臺(tái) 上 成 功 運(yùn) 行。

---- Fleet 做 出 了 一 個(gè) 同 樣 迅 速 而 易 行 的 決 定， 就 是 把Oracle 做 為 關(guān) 系 型 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 管 理 系 統(tǒng) 的 供 應(yīng) 商。 該 系 統(tǒng) 與Scopus 公 司 的SalesTEAM 應(yīng) 用 系 統(tǒng) 一 起 在Sun 服 務(wù) 器 上 運(yùn) 行。 對(duì) 于Fleet 銀 行 系 統(tǒng) 其 它 系 統(tǒng) 來(lái) 說(shuō)，Oracle 也 是 一 個(gè) 明 確 的、 有 優(yōu) 先 地 位 的 供 應(yīng) 商。 這 家 公 司 與Sun Microsystems 的 穩(wěn) 定 合 作 關(guān) 系 也 是 讓Fleet 做 出 決 定 的 一 個(gè) 因 素。

---- 新 方 案 的 基 礎(chǔ) 此 時(shí) 已 經(jīng) 完 成， 根 據(jù)Fleet 信 息 技 術(shù) 新 方 案 的 要 求 還 進(jìn) 行 了" 概 念 測(cè) 試"。 對(duì)SalesTEAM 產(chǎn) 品 的 測(cè) 試 在Oracle RDBMS 和Sun 平 臺(tái) 上 進(jìn) 行， 為 期 兩 個(gè) 多 月。 從 功 能 和 技 術(shù) 性 能 兩 個(gè) 方 面 來(lái) 看， 測(cè) 試 結(jié) 果 良 好。Fleet 小 組1996 年 第 三 季 度 做 出 決 定 要 進(jìn) 一 步 實(shí) 施 新 方 案。 從 認(rèn) 識(shí) 到 需 要 建 立 新 方 案， 再 到 完 成 評(píng) 定 挑 選 過(guò) 程 的 時(shí) 間 將 近8 個(gè) 月。

---- 最 后 兩 家 供 應(yīng) 商 的 產(chǎn) 品 被 選 定 來(lái) 完 成 電 話(huà) 推 銷(xiāo) 系 統(tǒng) 方 案。 賣(mài) 方 的 兩 種 產(chǎn) 品 都 是 呼 叫 中 心 產(chǎn) 品， 賣(mài) 方 對(duì)Sun 平 臺(tái) 都 有 長(zhǎng) 期 的 使 用 經(jīng) 驗(yàn)， 都 很 有 名， 還 都 受 到 了Fleet 信 息 技 術(shù) 小 組 的 高 度 評(píng) 價(jià)。

• 確 定Aspect 作 為 在 公 共 交 換 電 話(huà) 網(wǎng)（PSTN） 和 遠(yuǎn) 程 銷(xiāo) 售 新 方 案 之 間 領(lǐng) 域 的 自 動(dòng) 呼 叫 分 發(fā)（ACD） 系 統(tǒng) 的 供 應(yīng) 商。Aspect 的InterQueue 軟 件 產(chǎn) 品 與Aspect 的Prospect 計(jì) 算 機(jī) 電 話(huà) 集 成 軟 件（CTI） 也 一 起 被 選 中。Aspect 的CTI 軟 件 在Sun 服 務(wù) 器 上 運(yùn) 行， 做 為 代 理 商 工 作 站、Scopus SalesTEAM 應(yīng) 用 程 序 和 遠(yuǎn) 程 主 機(jī) 系 統(tǒng) 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 之 間 的 接 口。
  
• Davox 是 多 種 呼 叫 中 心 產(chǎn) 品 的 主 要 供 應(yīng) 商。 它 被 選 中 提 供 執(zhí) 行 遠(yuǎn) 程 銷(xiāo) 售 出 站 功 能 的 自 動(dòng) 撥 號(hào) 系 統(tǒng)。Davox 對(duì) 它 的 呼 叫 中 心 產(chǎn) 品 采 取 開(kāi) 放 系 統(tǒng) 客 戶(hù)/ 服 務(wù) 器 方 式， 使 它 們 能 在Sun SPARCstation 工 作 站 上 運(yùn) 行。

---- 設(shè) 計(jì) 和 開(kāi) 發(fā) 新 的 多 供 應(yīng) 商 遠(yuǎn) 程 銷(xiāo) 售 方 案 又 用 了4 個(gè) 月， 大 部 分 時(shí) 間 用 于 發(fā) 展 和 測(cè) 試 應(yīng) 用 程 序 接 口（API）。 這 些 接 口 用 來(lái) 聯(lián) 接Sun 服 務(wù) 器 上 的Scopus，Oracle，Aspect 和Davox 等 公 司 的 部 件。

---- 協(xié) 調(diào) 和 測(cè) 試 工 作 用 了4 個(gè) 多 月，1997 年 初 完 成， 于6 月 份 首 次 公 開(kāi) 展 示。 協(xié) 調(diào) 配 合 的 成 功 關(guān) 鍵 在 于 多 個(gè) 賣(mài) 方 合 作， 誰(shuí) 也 不 承 擔(dān) 任 何" 首 要 合 同 人" 責(zé) 任。Mary Pilecki 說(shuō)，" 把 不 同 供 貨 商 的 部 件 組 合 到 一 起 非 常 復(fù) 雜， 但Sun 和Scopus 在 其 它 項(xiàng) 目 上 有 成 功 配 合 的 歷 史， 這 也 是 一 個(gè) 關(guān) 鍵 因 素， 這 使 整 個(gè) 協(xié) 調(diào) 過(guò) 程 變 得 順 利。"

---- 最 初 的 系 統(tǒng) 于1997 年6 月 在 第 一 個(gè) 地 點(diǎn) 開(kāi) 始 運(yùn) 行， 對(duì) 所 有 入 站 代 理 商 和 出 站 代 理 商 的 公 開(kāi) 展 覽 到1997 年7 月 結(jié) 束。1997 年12 月 初 第 二 個(gè) 地 點(diǎn) 對(duì) 所 有 代 理 商 開(kāi) 放。 新 系 統(tǒng) 自 開(kāi) 始 以 后 一 直 順 利 運(yùn) 行， 并 達(dá) 到 了Fleet 最 初 設(shè) 定 的 商 業(yè) 目 標(biāo)。

---- 新 方 案 的 運(yùn) 行

---- 新 系 統(tǒng) 在1997 年 開(kāi) 始 運(yùn) 作 后， 不 僅 易 用 性 大 為 提 高， 節(jié) 省 了 大 量 的 培 訓(xùn) 時(shí) 間 和 經(jīng) 費(fèi)， 而 且 可 以 在 代 理 商 進(jìn) 行 電 話(huà) 推 銷(xiāo) 時(shí) 提 供 更 多 的 信 息 和 其 他 幫 助， 因 此 推 銷(xiāo) 的 成 功 率 也 大 大 提 高。

---- Sun 和Scopus 提 出 的 遠(yuǎn) 程 銷(xiāo) 售 新 方 案 自 從1997 年 開(kāi) 始 運(yùn) 作 后， 遠(yuǎn) 程 銷(xiāo) 售 的 呼 叫 中 心 新 方 案 工 作 一 直 良 好。Fleet 和MaryPlecki 報(bào) 告 說(shuō)，" 我 們 代 理 商 的 反 映 很 好。 這 一 系 統(tǒng) 的 直 觀 性 非 常 強(qiáng)， 只 用 幾 天 就 能 學(xué) 會(huì)。 我 們 現(xiàn) 在 有 一 種 知 識(shí) 密 集、 客 戶(hù) 集 中 的 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 應(yīng) 用 系 統(tǒng) 能 幫 助 代 理 商。 所 以 當(dāng) 有 人 打 來(lái) 電 話(huà) 時(shí)， 代 理 商 手 頭 上 就 有 現(xiàn) 成 的 信 息 可 用， 就 能 夠 向 那 個(gè) 客 戶(hù) 或 可 能 成 為 客 戶(hù) 的 人 進(jìn) 行 推 銷(xiāo)， 從 而 擴(kuò) 大 我 們 與 客 戶(hù) 的 聯(lián) 系。

---- 依 據(jù) 新 的 解 決 方 案， 典 型 的 入 站 呼 叫 按 如 下 方 式 運(yùn) 作：

• 自 動(dòng) 電 話(huà) 分 發(fā) 系 統(tǒng) 把 打 入 的 電 話(huà) 傳 送 到 電 話(huà) 集 成 技 術(shù) 設(shè) 備。 該 設(shè) 備 用 自 動(dòng) 數(shù) 字 確 認(rèn) 系 統(tǒng) 確 認(rèn) 打 電 話(huà) 者， 并 立 即 搜 索 遠(yuǎn) 程 銷(xiāo) 售 的 數(shù) 據(jù) 庫(kù)（ 將 近2000 萬(wàn) 個(gè) 記 錄） 和 已 有 客 戶(hù) 信 息 檔 案。
  
• 在 代 理 商 對(duì) 電 話(huà) 做 出 反 應(yīng) 之 前， 他 的 顯 示 屏 要 以 客 戶(hù) 簡(jiǎn) 介 的 標(biāo) 準(zhǔn) 格 式 顯 示 已 知 信 息。
  
• 代 理 商 接 通 電 話(huà)， 并 根 據(jù) 客 戶(hù) 情 況 的 屏 幕 顯 示 引 導(dǎo)， 成 功 地 完 成 交 易。
  
• 如 需 要， 代 理 商 可 通 過(guò) 工 具 或 幫 助 來(lái) 解 答 客 戶(hù) 的 問(wèn) 題， 根 據(jù) 貸 款 期 限 等 支 款 方 式 進(jìn) 行 計(jì) 算， 或 者 記 錄 并 受 理 打 電 話(huà) 者 的 訂 購(gòu) 要 求。
  
• 電 話(huà) 銷(xiāo) 售 的 最 后 一 步 是 客 戶(hù) 文 件 顯 示 的 變 化 將 自 動(dòng) 更 新 到 本 地 數(shù) 據(jù) 庫(kù)， 并 提 供 下 一 步 行 動(dòng) 的 參 考。

---- 簡(jiǎn) 而 言 之， 在 代 理 商 接 電 話(huà) 時(shí)， 他 可 以 獲 得 足 夠 的 信 息， 并 立 即 傳 送 到 其 它 應(yīng) 用 程 序、 工 具 或 幫 助， 以 便 成 功 地 完 成 電 話(huà) 銷(xiāo) 售 工 作， 而 且 他/ 她 的 行 動(dòng) 也 自 動(dòng) 地 記 錄 在 遠(yuǎn) 程 銷(xiāo) 售 文 件 中。

---- 對(duì) 于 出 站 呼 叫， 除 了 呼 叫 初 始 部 分 以 外 和 上 面 描 述 的 大 體 相 同。

• 帶 有 流 程 特 性 的Davox 應(yīng) 用 程 序 向 代 理 商 提 供 線(xiàn) 索。 代 理 商 的 顯 示 屏 幕 顯 示 關(guān) 于 要 向 其 打 電 話(huà) 的 客 戶(hù) 簡(jiǎn) 介。 客 戶(hù) 記 錄 顯 示 會(huì) 以 標(biāo) 準(zhǔn) 形 式 為 代 理 商 組 織 相 關(guān) 信 息。
  
• 集 成 到 系 統(tǒng) 中 的Davox 自 動(dòng) 撥 號(hào) 特 性 將 自 動(dòng) 為 代 理 商 撥 通 電 話(huà)。 一 旦 與 客 戶(hù) 或 可 能 成 為 客 戶(hù) 的 人 接 通， 其 它 程 序 與 輸 入 電 話(huà) 程 序 基 本 相 同， 代 理 商 能 通 過(guò) 窗 口 得 到 指 導(dǎo) 幫 助、 其 它 決 策 支 持 工 具， 以 及 其 它 應(yīng) 用 程 序 的 幫 助。

---- 盡 管 它 還 需 要 增 強(qiáng) 和 改 善 許 多 新 特 性， 但Fleet 銀 行 仍 認(rèn) 為 遠(yuǎn) 程 銷(xiāo) 售 新 解 決 方 案 是 成 功 的， 從 中Fleet 已 經(jīng) 取 得 了 很 多 收 益， 例 如：

• 用 于 遠(yuǎn) 程 銷(xiāo) 售 代 理 商 培 訓(xùn) 的 時(shí) 間 與 費(fèi) 用 大 大 減 少。Mary Pilecki 說(shuō)，" 新 方 案 開(kāi) 始 后 訓(xùn) 練 時(shí) 間 和 費(fèi) 用 立 即 減 少20%，1998 年 全 部 改 善 措 施 完 成 后 削 減 了50%。"
  
• 新 方 案 實(shí) 施 后， 遠(yuǎn) 程 銷(xiāo) 售 成 功 率 立 即 增 長(zhǎng)。 在Scopus 金 融 中 心 應(yīng) 用 程 序（ 一 種 先 進(jìn) 的Scopus 產(chǎn) 品， 優(yōu) 于SalesTEAM 應(yīng) 用 程 序） 的 線(xiàn) 索 管 理 應(yīng) 用 程 序 完 成 后， 該 比 率 又 進(jìn) 一 步 增 長(zhǎng)。 這 是 小 額 銀 行 收 入 增 長(zhǎng) 和 完 成 新 解 決 方 案 商 業(yè) 目 標(biāo) 的 主 要 因 素。
  
• 入 站 代 理 商 和 出 站 對(duì) 新 系 統(tǒng) 都 很 滿(mǎn) 意， 認(rèn) 為 很 適 用。 這 就 使 雇 員 對(duì) 工 作 很 滿(mǎn) 意， 并 提 高 了 他 們 工 作 的 積 極 性， 從 而 降 低 了 人 員 調(diào) 整 率， 提 高 了 生 產(chǎn) 能 力。
  
• 業(yè) 績(jī) 監(jiān) 控 與 管 理 得 到 了 很 好 的 改 善。 在1998 年 初，Scopus 金 融 中 心 應(yīng) 用 程 序 的 附 加 特 性 實(shí) 現(xiàn) 后， 這 方 面 得 到 了 進(jìn) 一 步 改 善。 Fleet 銀 行 的 小 額 銀 行 業(yè) 務(wù) 在1996 年 初 實(shí) 現(xiàn) 了 快 速 增 長(zhǎng)， 這 就 特 別 需 要 具 備 效 率 更 高， 成 本 更 低 的、 基 于 電 話(huà) 的 銷(xiāo) 售 能 力。Fleet 小 組 用 幾 個(gè) 月 的 時(shí) 間 定 義、 獲 得、 布 署 了 一 種 遠(yuǎn) 程 銷(xiāo) 售 呼 叫 中 心 解 決 方 案。 這 一 方 案 能 夠 達(dá) 到Fleet 的 商 業(yè) 目 標(biāo)， 并 為 進(jìn) 一 步 的 增 長(zhǎng) 和 改 善 提 供 了 基 礎(chǔ)。

摘自《CEO & CIO》