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廣東國立張旭:電銷系統(tǒng)可以提高保險(xiǎn)銷售效率

2011/11/21

  2011年11月20日第四屆中國保險(xiǎn)中介發(fā)展論壇在北京港澳中心瑞士酒店召開,論壇主題為“保險(xiǎn)銷售專業(yè)化變革”。會(huì)中廣東國立總經(jīng)理張旭發(fā)表了題為“保險(xiǎn)銷售系統(tǒng)解決方案”的主題演講,他介紹了電銷系統(tǒng)的工作原理和優(yōu)勢,他表示,電銷系統(tǒng)可以將銷售效率提高2倍,提高服務(wù)質(zhì)量,提高工作效率,提高資源利用率,節(jié)省人力成本。

廣東國立總經(jīng)理 張旭

圖:廣東國立總經(jīng)理 張旭

  以下是張旭的發(fā)言實(shí)錄:

  謝謝江總!尊敬的保監(jiān)會(huì)領(lǐng)導(dǎo),各位同仁大家下午好!我是來自于廣州國利的張旭,今天下午大家講的主題還是剛才江總提到的《電銷系統(tǒng)的解決方案》,首先來認(rèn)識(shí)一下國利。國利公司成立于1993年,前身是一個(gè)尋呼臺(tái),那時(shí)候是一個(gè)BB機(jī)時(shí)代,相信在座有很多老總都應(yīng)該用過。2001年開始從事呼叫中心業(yè)務(wù),是一家擁有十多年大規(guī)模話務(wù)服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的一家公司,經(jīng)過當(dāng)時(shí)的信產(chǎn)部和通訊管理局審批,可以在全國21個(gè)省市、自治區(qū)免再申請牌照,直接經(jīng)營呼叫中心的資質(zhì)企業(yè)。目前,國利在全國的布局是以廣州作為中心,在湖南長沙、四川的成都以及上海都設(shè)有當(dāng)?shù)氐暮艚兄行摹玫搅巳珖女a(chǎn)部發(fā)出來第一個(gè)牌照,商業(yè)運(yùn)營短號(hào)碼的牌照95100,這是當(dāng)時(shí)第一個(gè),我記得是全國一共發(fā)了19張這個(gè)牌,國利是第一個(gè)拿到的。

  國利的主營業(yè)務(wù),和這次會(huì)議直接相關(guān)的是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的代理,保險(xiǎn)和太保、中英、昆侖、中意、泰康等保險(xiǎn)公司以及各運(yùn)營商有一個(gè)業(yè)務(wù)的交流與合作,其中我們與太保代理業(yè)務(wù)是通過贈(zèng)險(xiǎn)+銷售的合作模式已經(jīng)能夠做到人均月保費(fèi)收入達(dá)到2.5萬。相信這個(gè)保費(fèi)的產(chǎn)能與個(gè)險(xiǎn)銷售模式比算是蠻不錯(cuò)的。

  座席的租賃,國利現(xiàn)在在剛才介紹的幾個(gè)城市分別與友邦、昆侖、中意、泰康人壽以及當(dāng)?shù)卣⻊?wù)服務(wù)熱線進(jìn)行了合作。在廣州來說,友邦是我們的一個(gè)大客戶,同時(shí)中意也是,友邦大概在廣州租用我們的座席有300個(gè),中意有150個(gè),這些全都是基于我們對系統(tǒng)的應(yīng)用和開發(fā),他們看中的并不是我們的座席有多漂亮,更多關(guān)注的是系統(tǒng)有多方便,多適合他們運(yùn)用。

  第三,呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng),剛才提到的友邦、中意、太保、中英人壽是全部已經(jīng)說過的,還沒有提到的是深圳金鼎福、益華保險(xiǎn)以及其它各個(gè)省市地的運(yùn)營商的呼叫中心,都在運(yùn)用這個(gè)系統(tǒng)。而國利自己也有保險(xiǎn)銷售座席,在我昨天來的時(shí)候接到一個(gè)電話,我們又多了200個(gè)座席,在廣州。國利現(xiàn)在有1200個(gè)座席,做保險(xiǎn)的銷售業(yè)務(wù),就是做電話業(yè)務(wù)。

  第四,數(shù)據(jù)庫的災(zāi)備,這是一個(gè)相對在目前來說我們認(rèn)為市場上比較新的一個(gè)業(yè)務(wù)。從汶川地震開始到日本海嘯,這一連串的災(zāi)難讓我們知道數(shù)據(jù)庫的備份是非常重要的,我們現(xiàn)在采取的災(zāi)備解決方案是通過云端的分解之后再到服務(wù)器上面,這種拆分的結(jié)果可以完整地保留客戶的數(shù)據(jù),同時(shí)不會(huì)因?yàn)槟骋粋(gè)服務(wù)器的被盜和損害而導(dǎo)致任何數(shù)據(jù)的喪失。這是對我們本身的業(yè)務(wù)來說,四大主營業(yè)務(wù)基本上介紹完畢。

  電話銷售系統(tǒng)的解決方案,我會(huì)從幾個(gè)方面介紹:

  1、保險(xiǎn)行業(yè)背景;2、電話銷售系統(tǒng)作用;3、項(xiàng)目投入與產(chǎn)出;4、電話銷售的現(xiàn)象;5、建議。

  保險(xiǎn)行業(yè)的銷售系統(tǒng),我作為總經(jīng)理來說,會(huì)把它看成保險(xiǎn)電銷的背景,所以我會(huì)從這方面進(jìn)行闡述。目前,中國保險(xiǎn)業(yè)市場是以國有商業(yè)保險(xiǎn)公司為主,中外保險(xiǎn)公司并存,多家保險(xiǎn)公司競爭的格局,加入WTO之后,外資保險(xiǎn)公司全面進(jìn)入。就是說在這樣的環(huán)境下面,給我們的提問是:

  一是我們?nèi)绾蚊鎸@樣的大環(huán)境。

  二是對信息技術(shù)、IT方面的投入,我們應(yīng)該如何實(shí)現(xiàn)給保險(xiǎn)公司以及保險(xiǎn)中介公司的服務(wù)支持。

  三是作為信息服務(wù)業(yè)來說,信息化這個(gè)名詞單從今天的會(huì)議上我已經(jīng)聽了好多次了,好多個(gè)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓都已經(jīng)提到信息化這樣一個(gè)概念。其實(shí)這樣看的話,信息化是作為目前金融行業(yè)的生命線,每一間公司,從三大巨頭:中壽、平安、太保,小到新成立的一些保險(xiǎn)公司,都會(huì)在信息服務(wù)上面投入很大的力量和資金。

  四是呼叫中心作為保險(xiǎn)行業(yè)一個(gè)信息化的工具,其實(shí)已經(jīng)成為保險(xiǎn)公司對客服方面不可或缺的一個(gè)重要溝通工具。但我說只是作為客服的話會(huì)是一種浪費(fèi),所以我們從外呼這個(gè)角度開發(fā)了一系列軟件,參與支持到保險(xiǎn)銷售環(huán)節(jié)當(dāng)中所有的競爭者。

  通過國利電話銷售系統(tǒng)的作用可以看看為什么需要電銷系統(tǒng):

  1、我們面臨的挑戰(zhàn)。現(xiàn)在企業(yè)面臨前所未有的挑戰(zhàn),必須通過有效的手段來增強(qiáng)競爭力。

  2、客戶關(guān)系。我們要鞏固客戶關(guān)系,企業(yè)要以客戶為中心,調(diào)整自身的服務(wù),只有加強(qiáng)了自己與客戶的聯(lián)系和互動(dòng),才可能讓客戶有更多的忠誠度和緊密度,這對于任何一個(gè)保險(xiǎn)公司,包括中介來說都是非常重要的。

  3、改善服務(wù)是必然。從加入WTO以后,全國上下無論任何行業(yè),特別是金融行業(yè),銀行、證券、保險(xiǎn)服務(wù)的意識(shí)和狀況越來越好,讓我感覺到到銀行備受尊重,我曾經(jīng)理賠過,無論是效率好還是結(jié)果好都讓我覺得很滿意。

  4、其實(shí)呼叫中心是個(gè)橋梁。通過這個(gè)橋梁我們能夠大大地改善剛才說到的與客戶的溝通。

  呼叫中心面臨的一些問題:

  我不太清楚在座各位中介公司,包括保險(xiǎn)公司的老總們,你們有沒有呼叫中心這個(gè)團(tuán)隊(duì)?有沒有進(jìn)行電話銷售的行為?但我們通過對客戶溝通之后的結(jié)果,基本可以歸納為以下十個(gè)點(diǎn):

  1、業(yè)績不好。

  2、銷售效率低。

  3、團(tuán)隊(duì)管理難。

  4、一開始盈利,后來虧了。

  5、客戶對服務(wù)不滿意,投訴越來越多。

  6、銷售人員越多,老客戶流失的越嚴(yán)重。因?yàn)樗麄儠?huì)出現(xiàn)相互搶單的情況,這在以往的經(jīng)歷中也會(huì)出現(xiàn)。

  7、分支機(jī)構(gòu)越多,對團(tuán)隊(duì)的管理要求會(huì)越來越高。

  8、產(chǎn)生糾紛時(shí)沒有錄音作為依據(jù),這個(gè)問題目前還有一些呼叫中心是存在的。

  9、搶單的問題。

  10、沒有一個(gè)有效的外撥系統(tǒng)提高系統(tǒng)的效率。

  保險(xiǎn)電銷面臨的最大問題:

  1、如果沒有系統(tǒng)公司,面臨的最大問題是撥號(hào)的時(shí)間,如果手機(jī)號(hào)碼11位的話,用鍵盤按可能需要6秒鐘,我們的系統(tǒng)不用按,自動(dòng)派單,一會(huì)兒再說。

  2、出現(xiàn)重復(fù)的溝通,比如有人打電話給鄒總,說我是太保的,其實(shí)名單重復(fù)了,名單發(fā)給兩個(gè)人,另外一個(gè)人也打給鄒總,這種體驗(yàn)是非常不好的。

  3、VIP占線。

  4、漏接電話。

  5、資料外泄。

  6、系統(tǒng)整合,這是沒有很好地使用系統(tǒng)而出現(xiàn)的問題。

  老總關(guān)心的是座席的管理,通話時(shí)長,質(zhì)量監(jiān)督,他有沒有說一些敬語,要說而沒說的話,這都是很重要的,在保監(jiān)監(jiān)管文件里專門對這些敬語和必須說的話有一個(gè)闡述。

  其它的就是成本,人力成本、硬件成本、話費(fèi)成本、系統(tǒng)成本,這些其實(shí)都是保險(xiǎn)電銷面臨的一個(gè)很重要的問題。國利的電話營銷系統(tǒng)的特點(diǎn)首先是省時(shí),我們的電話呼叫的實(shí)現(xiàn)方式是通過系統(tǒng)自動(dòng)地去撥號(hào),它是一個(gè)預(yù)覽式的撥號(hào),是經(jīng)過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)之后做出的表格。二是成本低、效率高。三是掌握實(shí)時(shí)反應(yīng)。四是擴(kuò)大銷售渠道。五是促進(jìn)客戶關(guān)系。六是創(chuàng)收/增收。這是從管理者角度去看的問題。

  呼叫名單我們認(rèn)為是組長們所關(guān)心的問題。圖中左下角是銷售團(tuán)隊(duì)關(guān)心的問題,這三個(gè)角度很好解決的話,電銷并不是太大的問題。

  我們這套系統(tǒng)給大家?guī)淼暮锰幨鞘裁矗刻岣?倍銷售效率,提高服務(wù)質(zhì)量,提高工作效率,提高資源利用率,節(jié)省人力成本,上午沈總也說人力資源成本控制也是一個(gè)重要的范圍,通過這個(gè)系統(tǒng)可以解決這個(gè)事情。提供決策依據(jù),避免服務(wù)糾紛,應(yīng)有錄音。提高企業(yè)品牌的服務(wù)對象。

  從提升電話銷售效率來看,我們這些都是經(jīng)過實(shí)際和統(tǒng)計(jì)出來的結(jié)果。

  1、通過這種預(yù)撥號(hào)的功能可以把原來的銷售效率提高7%—200%,也就是說變成原來的170%—300%。

  2、座席不需要手撥電話,一天打300個(gè)電話的話,花1800秒,省了多長時(shí)間大家可以算,提升電話銷售效率20%。

  3、專業(yè)電話座席和外勤人員的分離,這是所謂的分離,上午是產(chǎn)銷分離,這是從約訪到簽約的分離。采用流水作業(yè)可以使效率成功20%。

  4、我們所有的系統(tǒng)都采用FAQ引導(dǎo),意思是說當(dāng)客戶問到比較普遍性問題的時(shí)候,我們都會(huì)通過知識(shí)庫,銷售人員在碰到這樣問題的時(shí)候,點(diǎn)一下相關(guān)的鏈接可以直接跳出答案,他不用去想。

  關(guān)于提升團(tuán)隊(duì)管理水平:

  1、所有的客戶信息和客戶交流的過程以及結(jié)果都保留在系統(tǒng)里,因?yàn)橛袖浺簦械臄?shù)據(jù)我們會(huì)進(jìn)行分配,提高管理團(tuán)隊(duì)水平30%。

  2、通過種類齊全的話務(wù)和業(yè)務(wù)報(bào)表對銷售業(yè)績進(jìn)行統(tǒng)計(jì),方便快捷,可以提升團(tuán)隊(duì)管理水平30%。

  3、所有通話進(jìn)行錄音,這是我們作為質(zhì)檢的一個(gè)考卷,這可以提高團(tuán)隊(duì)管理水平20%。

  4、管理人員通過完善班長席功能,對銷售人員狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控管理,對提升團(tuán)隊(duì)管理水平20%。

  關(guān)于提升企業(yè)品牌:

  統(tǒng)一的語言,統(tǒng)一的號(hào)碼,統(tǒng)一的語音流程,統(tǒng)一的業(yè)務(wù)程序,這幾點(diǎn)加起來,我把它簡單想象的話,提升企業(yè)品牌50%。標(biāo)準(zhǔn)化的話術(shù)進(jìn)行銷售與服務(wù),能夠提升服務(wù)質(zhì)量30%。因?yàn)橛辛虽浺艉涂己说囊罁?jù),質(zhì)檢的依據(jù),所以這個(gè)服務(wù)質(zhì)量提升20%。保監(jiān)會(huì)最擔(dān)心的誤導(dǎo),我想趙主任對這個(gè)也挺傷心的,這種誤導(dǎo)行為在電話銷售不可能出現(xiàn),因?yàn)槊恳煌娫挾际怯袖浺舻模1O(jiān)會(huì)可以去查,如果誤導(dǎo),這一單不行,不能承接,所以在合法合規(guī)性上會(huì)做到最好,交叉銷售有可能出現(xiàn)誤導(dǎo)。

  關(guān)于提升決策效率:

  管理人員通過系統(tǒng)完善的話務(wù)與業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表對銷售情況了如指掌。我們在報(bào)表上可以發(fā)現(xiàn)很多的問題,可以找到相應(yīng)的管理人員進(jìn)行解答,我相信效率能提高很多。

  傳統(tǒng)的手工外撥一天120個(gè)電話,這是指撥通的,不包括空號(hào)、忙音、錯(cuò)誤號(hào)碼或過期號(hào)碼。預(yù)覽式外撥的方式可以達(dá)到180通/天,而智能式外撥是300通/天。有一天我們一個(gè)同事的撥打量是600個(gè)/天,他很勤勞,產(chǎn)能也是最高的。從收益相等來計(jì)算的話,工作日也是相等的條件來計(jì)算,如果用智能式外撥的系統(tǒng)來進(jìn)行操作的話,它的效率或者回報(bào)將會(huì)是傳統(tǒng)手工外撥的2.5倍。

  電話銷售系統(tǒng)功能。電話銷售系統(tǒng)外呼功能平臺(tái)包括自動(dòng)外呼、批量外呼、手動(dòng)外呼三種方式,可以自動(dòng)過濾錯(cuò)誤號(hào)和空號(hào),這是提高外呼效率起碼1倍。我大概說一下這種實(shí)現(xiàn)方式,我們會(huì)把一批數(shù)據(jù)導(dǎo)入到撥打數(shù)據(jù)庫里,由系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行順序外撥,如果撥出去的是空號(hào),他會(huì)根據(jù)信令放入空號(hào)那一欄里;如果是忙音的話,它會(huì)放到忙音的文件夾里;如果通了的話,它會(huì)直接派到空閑座席上。

  智能外撥速率的調(diào)整。對于新的同事來說可以在時(shí)間上進(jìn)行掌控,因?yàn)樗麤]有辦法一天打那么多的電話,可能需要學(xué)習(xí)或適應(yīng)的過程,我們可以讓他不斷進(jìn)行,也可以隔一分鐘進(jìn)一個(gè)。

  分業(yè)務(wù)組不同數(shù)據(jù)同時(shí)進(jìn)行外撥,很容易解釋,不同的項(xiàng)目用同樣的數(shù)據(jù)可以做同時(shí)的呼出,當(dāng)然如果兩個(gè)人運(yùn)氣好都打到同一臺(tái)手機(jī)上的話,那就得開誰先了。

  數(shù)據(jù)來源準(zhǔn)確度的統(tǒng)計(jì),這是基于第二點(diǎn)的結(jié)果進(jìn)行一個(gè)統(tǒng)計(jì)結(jié)算。

  支持免電腦登陸自動(dòng)外呼,意思是不一定需要客戶端的電腦。

  外呼準(zhǔn)確率高,這個(gè)流程不會(huì)讓無效號(hào)碼放到外呼座席上。

  自動(dòng)識(shí)別重號(hào)。

  這是我們大概的一個(gè)界面,上面是很人性化和很直觀的。在我自己經(jīng)營廣州國利三年時(shí)間里,我感覺到電銷團(tuán)隊(duì)的成功方法:第一,優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)是成功的根本條件;第二,保險(xiǎn)有競爭力的核心產(chǎn)品是成功的基本,也是一個(gè)基本條件;第三,精確客戶定位與數(shù)據(jù)是成功的必要條件。我們會(huì)認(rèn)為這個(gè)數(shù)據(jù)庫或這套工具、系統(tǒng)對未來大家的展業(yè)來說非常有幫助。

  最后我用這幅圖來結(jié)束我的講話。圖片上是個(gè)劃浪高手,是個(gè)弄潮兒,他的表現(xiàn)非常出色,我把在座各位和各位老總看成是這個(gè)弄潮兒,他的表演離不開海浪的襯托。弄潮兒的背后就是這些海浪,就是大家所帶領(lǐng)的這個(gè)團(tuán)隊(duì),無論是自己的企業(yè)還是自己的機(jī)構(gòu)。其實(shí)還有一個(gè)畫面大家是看不到的,就是海浪形成很關(guān)鍵的因素就是海底沙,就是那層沙灘,廣州國利愿意成為推波助瀾的海底沙,預(yù)祝各位在各自的領(lǐng)域中發(fā)揮更好的表現(xiàn)。

  祝大家生意興隆,事業(yè)發(fā)達(dá)!謝謝!

和訊保險(xiǎn)



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