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改善呼叫中心排班守時(shí)率的技巧

劉煜編譯 2011/10/19

  您呼叫中心的座席代表處于無(wú)序瘋狂的狀態(tài)嗎?他們似乎永遠(yuǎn)沒(méi)有在正常的排班軌道上嗎?你發(fā)現(xiàn)安排每日的休息,輔導(dǎo)活動(dòng)和e–mail是困難的,這將使得座席代表遠(yuǎn)離電話?你曾經(jīng)思考過(guò)實(shí)施呼叫中心排班管理的潛在好處?

  Monet Software公司博客援引人力資源管理公司在2009年針對(duì)呼叫中心完成的調(diào)查,他們?cè)儐?wèn)了預(yù)測(cè)和呼叫中心排班活動(dòng)。相關(guān)的問(wèn)題是排班守時(shí)率。Monet Software驚訝地發(fā)現(xiàn),50%的受訪者在執(zhí)行呼叫中心的員工排班表時(shí)沒(méi)有監(jiān)控守時(shí)率。

  這些調(diào)查結(jié)果對(duì)于缺乏排班守時(shí)率是重要的,可能會(huì)導(dǎo)致呼叫中心的效率低下,包括工時(shí)損耗的增加、服務(wù)水平下降。,如果你面對(duì)這些挑戰(zhàn),一定要改變你的呼叫中心排班活動(dòng),但你在哪里開始呢?你如何選擇正確的道路,以推動(dòng)變革?

  為了幫助這個(gè)過(guò)程,Monet Software提供呼叫中心管理守時(shí)率的最佳做法和注意事項(xiàng)。當(dāng)涉及到呼叫中心排班時(shí),第一個(gè)重點(diǎn)是宣傳和教育。座席代表必須明白守時(shí)率與呼叫中心排班的關(guān)系,10分鐘的影響有可能需要其他座席代表,可能會(huì)影響呼叫中心的整體性能。

  其次,你可以很容易地在您的呼叫中心排班中使用人力資源管理工具,來(lái)衡量和跟蹤守時(shí)率。這樣一個(gè)平臺(tái),將允許您跟蹤實(shí)時(shí)的守時(shí)率并產(chǎn)生必要的報(bào)告。這些守時(shí)率報(bào)告然后可以與您的座席代表分享,在與他們討論他們?nèi)绾巫鰰r(shí),提供了絕好的機(jī)會(huì)。提供關(guān)于排班守時(shí)率的定期反饋,你的座席代表將參照周圍呼叫中心排班的做法。

  最后,提供獎(jiǎng)勵(lì)政策。如果您希望座席代表以某種方式行動(dòng),你必須提供激勵(lì)政策。為排班守時(shí)率達(dá)到95%的座席設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)。應(yīng)該對(duì)團(tuán)隊(duì)和成績(jī)突出的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

  請(qǐng)記住,所有的座席代表必須明白,不遵守排班行為的存在將會(huì)產(chǎn)生什么樣的后果。這有助于建立自己的責(zé)任,有助于自己和呼叫中心整體的成功。

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