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客戶服務(wù)為什么需要知識管理

2011/10/13

  全球有很多的企業(yè)采用了客戶關(guān)系管理(CRM)來提高客戶的滿意度和忠誠度。但要保持良好的客戶關(guān)系,并不是只用技術(shù)就能夠?qū)崿F(xiàn)的。企業(yè)還需要改進自己的業(yè)務(wù)流程,在客戶需要相關(guān)信息的時候企業(yè)能夠以一種高效的方式向客戶提供。

  一.客戶服務(wù)為什么需要KM

  全球有很多的企業(yè)采用了客戶關(guān)系管理(CRM)來提高客戶的滿意度和忠誠度。但要保持良好的客戶關(guān)系,并不是只用技術(shù)就能夠?qū)崿F(xiàn)的。企業(yè)還需要改進自己的業(yè)務(wù)流程,在客戶需要相關(guān)信息的時候企業(yè)能夠以一種高效的方式向客戶提供。而這些就可以通過在客戶交互中用知識管理(KM)來實現(xiàn)。

  知識管理一詞現(xiàn)在似乎成了一個模糊不清的概念,在某此場合下甚至是一個讓人生畏的詞,因為知識管理失敗的案例太多,一些研究人員指出知識管理項目的失敗率是50%,而Daniel Morehead(英國電信PLC組織研究負責(zé)人)說,這個比例更接近于70%。所以一直存在著這樣一種說法:“既然很多知識是存在于人的頭腦中的東西,那就根本沒辦法去管理。”這種說法是可以理解的。造成知識管理現(xiàn)在這種令人困惑的局面部分的原因在于,在真正的企業(yè)應(yīng)用中,知識管理定義的很模糊,不容易解釋清楚,很多企業(yè)在實施知識管理時甚至自己都不知道要從知識管理中得到什么,能從知識管理中得到什么。不過現(xiàn)在這些局面也正在得到改善。

  市場上現(xiàn)在有很多種知識管理軟件,其中之一就是輔助客戶服務(wù)的知識管理。客戶服務(wù)機構(gòu)通常需要精確、一致的信息來答復(fù)客戶的問題。知識管理提供了這樣一種獲取相關(guān)信息的途徑,通過知識,企業(yè)代理和客戶都可以通過自助服務(wù)輕松獲得這些信息。

  已經(jīng)有很多業(yè)內(nèi)專家建議在客戶服務(wù)中集成知識管理,將知識管理作為CRM的一個關(guān)鍵組成部分。Meta集團高級分析師Tim Hickernell認為,在服務(wù)策略中應(yīng)該包括知識庫,企業(yè)代理和客戶可以通過所有的交互點進入這一知識庫,這一知識庫要能夠提供更為一致的客戶體驗,從而優(yōu)化服務(wù)成本,提高客戶的滿意度。Gartner研究副總裁Kathy Harris表示:“最終,CRM一定需要KM來實現(xiàn)客戶、職員以及合作伙伴之間的協(xié)同化。” 根據(jù)Gartner預(yù)測,2005年,將會有2/3以上的成功CRM項目在CRM流程中整合知識管理(KM)。

  二.為客服定制KM

  其實,為企業(yè)的信息設(shè)立知識倉庫中心的想法并不是新出現(xiàn)的,要求共享智力資本的理念也不是革命性的。只是現(xiàn)在企業(yè)對知識管理的理解要比以往深刻得多。原因有很多種,其中之一是由于經(jīng)濟的因素,在經(jīng)濟窘迫的年代企業(yè)往往會產(chǎn)生很多的變革。如今的經(jīng)濟動蕩不安,企業(yè)的預(yù)算也比以前緊張的多,因此更關(guān)注對財務(wù)的控制,實施任何一個項目都講究回報,投資回報率(ROI)成了這個時代最令人關(guān)注的名詞之一。

  由于要求能夠知道客戶服務(wù)解決方案能提供什么樣的投資回報率,企業(yè)發(fā)現(xiàn)如果他們能夠充分利用客戶服務(wù)代表的智慧,讓客戶服務(wù)代表熟悉企業(yè)用已有信息建成的知識庫,將知識庫中的知識按照所有可能的用戶進行細分,使之個性化,并授權(quán)企業(yè)的客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)接口獲得這些知識,從而進行自助服務(wù),那么企業(yè)就能夠極大的降低運營成本,同時提高服務(wù)的效率和客戶的滿意度。

  實施知識管理是一個系統(tǒng)的過程,要想在客戶服務(wù)中成功地集成知識管理,有很多需要關(guān)注的因素。分析客戶接觸中心需要實現(xiàn)哪些具體的目標(biāo),進行戰(zhàn)略規(guī)劃,從組織中獲得支持,設(shè)定預(yù)期目標(biāo),理解文化變革的重要性,建立監(jiān)控機制和衡量成功與否的標(biāo)準,這樣你成功的可能性就要大得多。

  根據(jù)Hickernell所說,“客戶交互中心中知識管理的成功實施并不能通過在中心實施現(xiàn)有的知識管理系統(tǒng)或讓客戶服務(wù)代理使用現(xiàn)有知識管理系統(tǒng)來實現(xiàn)。例如,你讓客戶服務(wù)代理使用企業(yè)信息檢索系統(tǒng),那么他們就會得到海量的與客戶提出的問題毫不相關(guān)的信息,這只會加重他們的負擔(dān)。”Meta認為在機構(gòu)中實施正式的KM項目,企業(yè)應(yīng)該針對服務(wù)流程,采用相應(yīng)的KM原則和工具。

http://www.kmcenter.org



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