“挽留客戶”與“補(bǔ)籃得分”深層次的客戶服務(wù)
孫志誠 2011/08/26
日前,筆者親眼目睹某電信分公司的“挽留客戶”工作,感觸頗深。該分公司選派精干員工,設(shè)專柜接待客戶“停機(jī)與銷號”的客戶。凡因?qū)νㄐ欧⻊?wù)不滿,賭氣拆機(jī)類客戶,則通過企業(yè)內(nèi)部的“綠色通道”立即糾正,實(shí)施挽留措施;凡因?qū)Y費(fèi)有誤解的類型客戶,耐心解釋,甚至現(xiàn)場作實(shí)驗(yàn),清除疑慮;凡因故外出、住房搬遷、機(jī)身被盜、執(zhí)意棄用的類型客戶,及時(shí)辦理相關(guān)停機(jī)與銷號手續(xù);對于一時(shí)說不通的客戶,進(jìn)行冷處理,留下聯(lián)系通道,歡迎回歸;如此挽留了一些客戶,讓他們滿意而去。電信員工在其工作中所表現(xiàn)的敬業(yè)精神與智慧令人贊賞。中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)
中國人壽財(cái)險(xiǎn)的“大客服”——訪客戶服務(wù)部蔣濤 2011-08-22 |
小貼士:呼叫中心座席代表的傾聽技巧 2011-08-19 |
銀聯(lián)商務(wù)客服中心副總經(jīng)理董偉:做銀行卡服務(wù)專家 2011-08-11 |
如何衡量客戶忠誠 2011-08-01 |
聯(lián)系潛在客戶的最佳時(shí)間 2011-07-27 |