首頁(yè)>>>行業(yè)應(yīng)用>>>企業(yè)     [相關(guān)廠商信息]

卓越客戶關(guān)系管理 從服務(wù)流程優(yōu)化做起

2011/03/16

  客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management;CRM),是企業(yè)維系客戶關(guān)系以及獲取客戶信賴的必備要素,而如何透過(guò)客戶資料的分析,規(guī)劃更貼近消費(fèi)者需求的服務(wù)流程,將客服中心的效益發(fā)揮到最大,更是許多企業(yè)主所關(guān)心的議題。由臺(tái)灣電子商務(wù)暨勞務(wù)協(xié)會(huì)主辦、程曦資訊協(xié)辦的‘超越99挑戰(zhàn)100!卓越的顧客關(guān)系管理與服務(wù)流程’座談會(huì)于3月3日(四)圓滿完成,會(huì)中邀請(qǐng)臺(tái)港電信業(yè)與金融業(yè)專家蒞臨座談,分享其寶貴實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn),希望透過(guò)服務(wù)流程的提升,追求更卓越的客戶關(guān)系管理。

  與談來(lái)賓臺(tái)港中華電信客戶服務(wù)處陳義清處長(zhǎng)表示,在行銷學(xué)上,若流失一個(gè)客戶,想要把客戶找回來(lái),就必須要花費(fèi)6倍的成本,運(yùn)用顧客關(guān)系管理及資料庫(kù)系統(tǒng),預(yù)先掌握哪些客戶容易流失,做好客戶關(guān)懷、把客戶留住,是每一個(gè)企業(yè)努力的目標(biāo)。隨著科技的進(jìn)步,現(xiàn)在的客服中心運(yùn)用CTI(電腦電話整合)技術(shù)整合資訊、電信、通訊領(lǐng)域,建置顧客關(guān)系管理系統(tǒng),以Data Mining(資料探勘工具)篩選目標(biāo)客群,利用先進(jìn)的Contact Center掌握客戶訊息,提升客戶服務(wù)品質(zhì),進(jìn)而提高客戶滿意度。

  陳義清處長(zhǎng)指出,臺(tái)灣個(gè)人資料保護(hù)法即將于今年頒布,罰則將大幅調(diào)整,若違法泄漏客戶資料,罰款最高上限可達(dá)2億元臺(tái)幣,企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)也跟著提高,當(dāng)企業(yè)使用顧客關(guān)系管理及資料庫(kù)分析系統(tǒng)的同時(shí),如何做好個(gè)人資料安全監(jiān)控管理,就至關(guān)重要。第一線的客服中心掌握許多客戶資料,如何做好客戶關(guān)系管理,在保護(hù)客戶資料的同時(shí),亦能兼顧客服及行銷的雙重任務(wù),是許多企業(yè)都必須深思的課題。

  會(huì)中擔(dān)任引言人的程曦資訊總經(jīng)理黃士軍則表示,客服部門需要協(xié)助跨部門資訊取得或是擔(dān)任相關(guān)任務(wù)協(xié)作角色,因此也是顧客關(guān)系管理相當(dāng)重要且核心的一環(huán)。一直以來(lái),客服部門在企業(yè)內(nèi)部大多擔(dān)任后勤支援的角色,而隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,傳統(tǒng)客服中心的定位也有所轉(zhuǎn)變。以成立時(shí)間較長(zhǎng)的大型客服中心而言,隨著科技的進(jìn)步,其角色與定位也會(huì)隨著企業(yè)組織的發(fā)展演進(jìn)而有所不同,從后勤延伸至前線、從作業(yè)部門轉(zhuǎn)變?yōu)樾袖N部門,逐漸擴(kuò)大其范圍,成為企業(yè)與客戶緊密接觸的Contact Center。

  黃士軍總經(jīng)理進(jìn)一步指出,新客戶爭(zhēng)取的過(guò)程中,不確定性高,耗費(fèi)資源相對(duì)多,透過(guò)完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)導(dǎo)入,不但可節(jié)省成本,更可強(qiáng)化客戶篩選辨識(shí)能力,使銷售團(tuán)隊(duì)的資源運(yùn)用與產(chǎn)出效率最佳化,從目標(biāo)客戶中篩選出潛在客戶,進(jìn)而成為‘成交客戶’。而藉由服務(wù)流程的優(yōu)化,可產(chǎn)生正向循環(huán),加強(qiáng)顧客滿意度、建立顧客忠誠(chéng)度,累積更多的‘忠誠(chéng)客戶’,進(jìn)而長(zhǎng)期開發(fā)客戶價(jià)值,達(dá)到企業(yè)獲利的成長(zhǎng)目標(biāo)。

CTI論壇報(bào)道



相關(guān)閱讀:
車險(xiǎn)投保技巧:呼入號(hào)碼應(yīng)為短號(hào)碼 2011-03-15
主動(dòng)營(yíng)銷對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)非常重要 2011-03-11
簡(jiǎn)述企業(yè)電話營(yíng)銷八大戰(zhàn)略 2011-03-04
電話創(chuàng)富:跳出電話營(yíng)銷做電話營(yíng)銷 2011-03-03
電銷團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的三大要點(diǎn)分析 2011-02-23

熱點(diǎn)專題:  呼叫中心    運(yùn)營(yíng)管理專欄   電話營(yíng)銷
分類信息:  運(yùn)營(yíng)管理_與_企業(yè)  電話營(yíng)銷_與_企業(yè)

平安县| 广安市| 阿拉善右旗| 周至县| 白银市| 重庆市| 洪泽县| 筠连县| 吉林省| 锦屏县| 红桥区| 临邑县| 曲麻莱县| 临颍县| 房山区| 盐边县| 武山县| 长乐市| 芜湖市| 天峨县| 正阳县| 望江县| 汝阳县| 和平区| 宁海县| 富宁县| 兰溪市| 诸城市| 富顺县| 梁山县| 景东| 乌兰察布市| 栾川县| 义马市| 通河县| 赤峰市| 澜沧| 柯坪县| 马尔康县| 古交市| 封丘县|