客戶(hù)之聲(VOC) 如何將其應(yīng)用于聯(lián)絡(luò)中心?
G-CEM 全球合伙人(愛(ài)爾蘭) Brownell O'Connor博士 2010/08/27
“客戶(hù)之聲”,對(duì)不同的人來(lái)說(shuō)意味著不同的事情。對(duì)有些人而言,這是一個(gè)執(zhí)行客戶(hù)調(diào)研隨后解決其不滿(mǎn)之處的過(guò)程。對(duì)另外一些人而言,這是一系列的任務(wù):捕捉各種渠道內(nèi)的客戶(hù)滿(mǎn)意度和行為數(shù)據(jù),然后分析數(shù)據(jù),采取修復(fù)性解決方案以求最大化客戶(hù)的生命周期價(jià)值。在我看來(lái),VOC決不僅僅只是傾聽(tīng)客戶(hù)抱怨然后作出響應(yīng)這么簡(jiǎn)單,其結(jié)果必須經(jīng)得起邏輯上和心理上的推敲,必須引導(dǎo)出某些必要的行動(dòng)。G-CEM
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