解析如何提高呼叫中心的能力與效率
張澤潮 范華云 2009/10/12
中國的呼叫中心IT系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)歷了三大階段:建設(shè)重點(diǎn)從最初的呼叫平臺(排隊(duì)機(jī)、CTI、IVR)發(fā)展到業(yè)務(wù)系統(tǒng)(座席應(yīng)用軟件系統(tǒng)),再到如今的客服運(yùn)營管理系統(tǒng)。客戶的每類訴求都有其對應(yīng)的IT支撐系統(tǒng):客戶咨詢對應(yīng)于知識庫、客戶投訴對應(yīng)于工單、客戶業(yè)務(wù)辦理對應(yīng)于營業(yè)賬務(wù)系統(tǒng)、再加上用于呼叫中心內(nèi)部管理的排班系統(tǒng)、質(zhì)量管理系統(tǒng)、培訓(xùn)考試系統(tǒng),從表面看,呼叫中心的IT系統(tǒng)支撐已經(jīng)非常完善了。通信世界周刊
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