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呼叫中心VoIP實施連載一:計劃是成功的基礎

2008/11/24

  在呼叫中心這一行業(yè)里,VoIP已經發(fā)展到了一定的成熟度。人們已經從“為什么要實施VoIP”的思維轉換到了“該在何時,以及如何實施VoIP”。

  由于VoIP是一個龐大且復雜的課題,因此本文將分成三部分來定義并探討它在計劃、實施和支持方面的最佳實踐。

  下面就讓我們從如何制定計劃開始,進入呼叫中心VoIP實施的流程。

  制定VoIP計劃流程

  實施VoIP能為呼叫中心帶來顯見的回報,其中主要包括:      建立一支跨職能團隊

  在呼叫中心里實施VoIP會影響到企業(yè)的方方面面。因此,VoIP項目應當由呼叫中心運營、IT和通訊部門等的代表來共同組成一支團隊,協(xié)同完成任務。下表列出了該團隊各成員的基本要求和職責:

  團隊成員角色職責

  IT部(包括應用、系統(tǒng)和網絡)- 網絡升級(交換機、路由器)和管理      通訊部- 容量擴展與網絡變更(比如MPLS協(xié)議)      商業(yè)運營部- 運營變更   制定目標框架

  在團隊就緒后,下一步就是制定一個明確的,易于被溝通和理解的目標框架。所有涉及到的用戶和參與者都應當能夠了解VoIP將會如何幫助他們實現(xiàn)既定的商業(yè)目標,它的必要性與重要性,以及服務提供的方式。

  此外,IT也需要去了解新的系統(tǒng)架構如何融入到整體目標和戰(zhàn)略方向中,以及如何成功地實施并支持新的環(huán)境。實施VoIP的方法不下一種,因此需要制定一套VoIP技術戰(zhàn)略和轉換計劃作為目標框架的一部分。

  選擇與設計

  方案的選擇取決于多種因素,包括當前架構(投資、配置、支持、廠商、網絡準備度),商業(yè)目標等等。實施方式要視企業(yè)和呼叫中心的具體情況而定,是使用現(xiàn)有廠商的升級產品,還是更換廠商與系統(tǒng)。

  另外在方案設計中需要考慮到的因素還包括:      其中的關鍵點在于是整合其它現(xiàn)有應用,還是替換現(xiàn)有的應用。許多呼叫中心VoIP廠商都為自己的解決方案配備了已集成的應用。實際上,如ACD、CTI、甚至IVR都可以作為核心解決方案的一部分。某些廠商已捆綁了質量監(jiān)控和呼叫錄音,甚至工作隊伍管理應用。根據(jù)實際投資預算,當前的使用情況,以及廠商解決方案的特性做出選擇。

  完成VoIP計劃流程

  在完成了目標設定,方案選擇的決策,以及多站點環(huán)境中虛擬化計劃后,你就已接近實施階段了。

  標準的項目管理最佳實踐也可以被運用到VoIP項目實施上。計劃中除了包括技術步驟之外,也應當事先考慮到可能隨著VoIP實施而產生的組織、流程和運營變更問題。

  在下一篇文章中,我們將開始探討實施的最佳實踐,包括網絡準備、設計、配置和開發(fā)、測試、試運行及整體啟動的關鍵步驟。而第三篇將會著重介紹支持和有效使用新VoIP環(huán)境的重要考量。

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