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企業(yè)客戶服務之呼叫中心設計

鄧成華 2008/11/18

一、呼叫中心的功能
  1. 及時、準確的接聽客戶電話,了解終端客戶的各類服務需求和問題,并進行相應的解答、安慰。

  2. 把客戶服務中的問題及時轉達到相應的部門,通過對中間客戶問題的解決,予以解決。

  3. 對購買客戶給予及時的回訪,了解車輛使用情況。

  4. 對客戶服務需求問題的解決情況進行回訪、督促、檢查,考核問題的解決。
二、呼叫中心的主要工作業(yè)務內(nèi)容

  目前企業(yè)呼叫中心的主要業(yè)務內(nèi)容有以下四個方面:
  1. 緊急事故的指揮救援。

  2. 預購客戶的咨詢服務。

  3. 售后、服務后的電話回訪。

  4. 客戶服務需求的信息反饋。
  另外、為了及時快速的服務于客戶,提高服務能力和水平,有些企業(yè)的呼叫中心增加了一項職能—建立并管理客戶服務信息資源。由于客戶咨詢企業(yè)的內(nèi)容非常廣泛,并且隨著公司產(chǎn)品和業(yè)務的發(fā)展,很多服務內(nèi)容回發(fā)生變化,客戶服務信息資源中心的職能就是整理、收集客戶呼叫服務所需的信息資源,包括新產(chǎn)品、新政策、新技術、新服務方式等信息資源,為一線呼叫人員服務。

三、呼叫中心的業(yè)務流程和各項業(yè)務基本流程

  從客戶關系管理的角度講,企業(yè)呼叫中心的運作流程應當體現(xiàn)出對客戶利益和情感的深度關懷與維護,我根據(jù)目前體驗式服務的呼叫服務內(nèi)容和客戶關系管理原則的要求,運用“交流心理學”的原理,把企業(yè)的呼叫中心呼叫服務基本流程劃分為以下八個服務動作:   其流程示意圖如下


  對于每一個客戶打進來的電話和回訪打出去的電話,話務員都必須嚴格遵守以上的服務程序、服務態(tài)度和服務標準。并且要根據(jù)每一個具體業(yè)務的情況開展特色呼叫服務。

  咨詢流程:指客戶為了解公司產(chǎn)品、銷售、服務政策和公司其他方面的情況而對呼叫中心的知識咨詢和問題咨詢。

  根據(jù)咨詢呼叫的特點,我們將其基本流程分為以下七個方面:   其具體的流程示意圖如下


  咨詢呼叫應當注意的問題:對于客戶的咨詢呼叫,呼叫中心應當盡量及時的予以解答,當時解答不了的,應當對客戶進行安慰,一方面通過服務信息資源中心調(diào)取知識立即回復,或者轉達到相關的部門予以解決,并及時回訪。對于客戶的咨詢呼叫中不能解答的問題,應由客戶服務信息資源中心把問題及時轉到公司相關的部門提供答案,再由呼叫人員予以解答。

  呼叫中心的回訪:對和客戶之間已經(jīng)發(fā)生的業(yè)務內(nèi)容進行深度關懷,了解客戶的態(tài)度及滿意度。包括售后回訪、服務后回訪、問題解決回訪,我們將回訪的基本流程分為以下七個方面,   其流程示意圖如下


  回訪呼叫是公司主動向客戶表示關懷的一種方式,回訪的重要指標之一就是回訪周期與回訪次數(shù),在后面的服務呼叫質(zhì)量和標準里陳述。

  投訴問題呼叫:對客戶因?qū)徺I或服務不滿而進行的投訴呼叫進行應答。

  我們將投訴問題呼叫的基本過程分為以下七個方面:   其基本流程示意圖如下


  投訴呼叫的最大問題是一般情況下客戶都帶著怒氣和怨氣而來,需要給予很大程度上的安撫,需要有耐心和細心。

  需要注意的一些問題:

  以上在總的呼叫流程基本程序下結合各項呼叫業(yè)務的特點設計了各項呼叫業(yè)務的呼叫程序。在呼叫過程和應答過程中,話務人員需要具備良好的文化素質(zhì)和個人修養(yǎng),這需要公司管理層進行經(jīng)常性的和深層次的培訓。在話務人員的招聘與選拔上應當注意其個人的性格特點和交流能力。

四、呼叫后臺支援與關聯(lián) 

  1、問題的產(chǎn)生

  a、呼叫中心是客戶關系中直接接觸客戶的部分,一般情況下是對客戶提供情感上的關懷和對客戶的問題予以及時的反映和督促辦理。

  b、但呼叫中心無法直接向客戶提供現(xiàn)實的服務。維修、救援、導購等服務項目還需要服務站、分公司和經(jīng)銷商來提供。

  c、客戶服務中心一方面要為提供現(xiàn)實服務的單位提供信息,監(jiān)督服務情況,另一方面呼叫中心的工作仍然需要其他部門的有效配合,既呼叫中心的支援與關聯(lián)。

  2、工作業(yè)務內(nèi)容

  (1)客戶信息支持 

  呼叫中心的回訪呼叫工作、咨詢服務呼叫和問題投訴呼叫需要掌握大量的客戶信息資源和公司的產(chǎn)品與服務政策信息,而這方面的信息需要由客戶購車過程、維修過程和公司內(nèi)部的相關部門提供。

  a、 經(jīng)銷商每日把購車客戶的材料報道分公司,分公司把材料報道客戶關系中心;

  b、 而服務站把客戶維修情況報道分公司(現(xiàn)在是報道服務科),再報道客戶關系中心。而呼叫中心就是依據(jù)這些上報的材料進行回訪。

  c、 客戶關系中心的客戶服務信息資源中心需要及時整理、收集、豐富客戶服務信息資源,為話務人員的咨詢解答和回訪慰問提供支持。

  呼叫應答與咨詢解答的信息資源傳遞流程示意圖如下


  (2)呼叫信息反饋

  a、 呼叫中心在回訪、投訴應答、咨詢應答過程中存在的問題,應當及時的轉遞到相關的部門。

  b、 相關部門需立即解決存在的問題。

  c、 呼叫中心應及時再回訪、對問題再傳遞、再監(jiān)督回訪。

  d、 在整個過程當中信息傳遞的快速、問題解決的及時、疑難回答的準確性、呼叫態(tài)度的親切是影響客戶關系的關鍵要素。

  呼叫信息反饋基本流程如下圖


五、呼叫中心各項呼叫業(yè)務的服務質(zhì)量標準

  如前所述,在客戶關系管理的要求下,話務中心的工作質(zhì)量在于及時、準確、親切。很多企業(yè)的呼叫中心現(xiàn)有服務內(nèi)容中有相應的服務標準規(guī)定。但我們認為在新的客戶關系管理體系下,其中一些企業(yè)的呼叫服務標準已經(jīng)不能滿足新的要求,所以我們建議采用新的呼叫服務質(zhì)量標準。

  1、購買咨詢應答質(zhì)量標準   2、投訴問題應答質(zhì)量標準   3、購買后回訪質(zhì)量標準   4、維修后回訪質(zhì)量標準   5、用戶救援的呼叫質(zhì)量標準 六、呼叫中心客戶的管理

  1、客戶管理設計的原則

  以上我們探討了呼叫中心的服務流程和標準,為了使以上的設計方案和運營方式順利的實現(xiàn),我們再探討企業(yè)呼叫中心客戶資源管理模式。   2、客戶管理設計的模式   以下是呼叫中心客戶區(qū)域管理的示意圖

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