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案例研究:吉林省12333勞動保障電話咨詢服務(wù)中心

2008/11/21

基本情況

  “12333”是全國統(tǒng)一使用的勞動保障公益服務(wù)五位號碼,主要是面向廣大群眾和用人單位提供就業(yè)再就業(yè)、社會保障和勞動關(guān)系等政策法規(guī)和業(yè)務(wù)咨詢及辦事指南服務(wù),接受社會監(jiān)督和舉報等。

  吉林省勞動保障廳按照國家和省金保工程建設(shè)要求,通過與省網(wǎng)通公司政企合作,于2007年7月19日在全省范圍內(nèi)啟用“12333”全國統(tǒng)一勞動保障公益服務(wù)專用電話號碼,采取“以省端為中心,市州為遠(yuǎn)端座席”的全省大集中的建設(shè)模式。在省級電話咨詢服務(wù)中心建立統(tǒng)一信息數(shù)據(jù)平臺,承擔(dān)全省就業(yè)和社會保障各項(xiàng)咨詢服務(wù)業(yè)務(wù),實(shí)現(xiàn)省和各市州12333咨詢中心間的通信和數(shù)據(jù)交換,匯總分析全省范圍內(nèi)咨詢服務(wù)和管理的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),為各級勞動保障部門提供決策支持。全省9個市州通過勞動保障業(yè)務(wù)專網(wǎng)設(shè)立咨詢分中心,利用遠(yuǎn)端座席系統(tǒng),使用省廳配發(fā)的12333座席軟件,與各自業(yè)務(wù)系統(tǒng)和資源數(shù)據(jù)庫進(jìn)行信息交換,開展本地咨詢服務(wù)。通過對全省目標(biāo)服務(wù)人口、撥打率、忙時集中率、通話平均時長和咨詢員的最大負(fù)荷率的測算,在保證滿足公眾需求的情況下,共設(shè)置人工座席80個。

  吉林省12333勞動保障電話咨詢服務(wù)熱線開通一年來,在全省各級勞動保障部門的共同努力下,熱線堅(jiān)持“用心傾聽、真誠服務(wù),以人為本、共建和諧”的工作理念,全體咨詢?nèi)藛T在工作崗位上認(rèn)真履行職責(zé),聆聽民聲,服務(wù)民生,在黨和政府與廣大群眾之間架起了溝通的橋梁和紐帶。為了方便廣大群眾,開通伊始吉林省勞動保障廳就做出了鄭重承諾:夏季早晨8點(diǎn)至晚上6點(diǎn)、冬季早晨8點(diǎn)至晚上5點(diǎn)為12333咨詢員人工服務(wù)時間,熱線全年365天全天候提供自動語音服務(wù)。

  在全省12333咨詢?nèi)藛T的共同努力下,12333樹立了服務(wù)品牌,創(chuàng)出了佳績。2007年,省12333電話咨詢服務(wù)中心被省勞動保障廳命名為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口單位”;通過政企合作,全省集中建設(shè)12333工作被省政府評為“2007年度全省就業(yè)和社會保障工作創(chuàng)新獎”;2008年上半年,被共青團(tuán)吉林省委列為全省爭創(chuàng)“青年文明號”推薦單位;入圍中國最佳呼叫中心“金耳麥大獎”候選名單。由于我省12333勞動保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范、服務(wù)功能較強(qiáng),為各省市提供了較好的模式,遼寧省等兄弟地區(qū)先后到我省學(xué)習(xí)考察12333電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)情況,我省12333工作走在了全國前列。

  特色與價值

  全方位的服務(wù)職能

  “12333”電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)是利用電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、自動語音等現(xiàn)代化信息技術(shù),營造一個直觀、溫馨、快捷、便利的政策咨詢環(huán)境,構(gòu)筑一個多層次、全方位、立體型的政策業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)體系。

  熱線的職能包括:解答養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、就業(yè)與再就業(yè)、行政審批、小額擔(dān)保貸款、再就業(yè)優(yōu)惠證辦理、以及拖欠工資等與百姓切身利益息息相關(guān)的問題,同時熱線還為群眾和用人單位提供勞動保障政策問題解答的人工服務(wù)、自動語音服、養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險等個人帳戶信息、國家職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定成績信息電話查詢、為廣大求職者提供職業(yè)介紹服務(wù)、索取政策文件、有關(guān)資料提供傳真服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)、短信息服務(wù)、受理各項(xiàng)勞動保障業(yè)務(wù)投訴、舉報和意見、建議等。吉林省12333勞動保障咨詢電話服務(wù)中心通過《新文化報》、《東亞經(jīng)貿(mào)新聞》、《城市晚報》和《長春晚報》等相關(guān)平面媒體進(jìn)行宣傳,得到廣大群眾的好評。

  全省12333勞動保障電話咨詢服務(wù)工作將以黨的十七大精神為指引,在今后的歲月中繼續(xù)秉承服務(wù)民生的工作宗旨,繼續(xù)發(fā)揚(yáng)勤奮向上、開拓進(jìn)取的精神,努力扎實(shí)工作,樹立服務(wù)形象,切實(shí)發(fā)揮勞動保障部門與廣大群眾之間的橋梁紐帶作用,力爭成為全省廣大勞動者的知心朋友,用吉林省12333人的辛勤勞動,在吉林的大地上描繪出美麗的畫卷,為構(gòu)建吉林和諧社會,實(shí)現(xiàn)吉林全面振興做出更大的貢獻(xiàn)!

  運(yùn)行體制和管理方面

  在廳黨組的領(lǐng)導(dǎo)下,信息中心認(rèn)真做好全省12333咨詢服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)與管理,確立“用心傾聽,真誠服務(wù)”為工作理念,從全省勞動保障工作大局出發(fā),依托信息化平臺,落實(shí)民生服務(wù)目標(biāo),全力推進(jìn),大膽創(chuàng)新,將服務(wù)工作落到實(shí)處。

  1、樹立嶄新形象,規(guī)范服務(wù)行為。全省12333服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)之初,中心制定出臺了《吉林省12333電話咨詢服務(wù)管理制度》,下發(fā)到全省9個市州勞動保障局以及80多名電話咨詢員手中,《制度》對咨詢?nèi)藛T行為規(guī)范、服務(wù)時間、系統(tǒng)管理、量化考核等提出了明確要求,并通過全省集中封閉式業(yè)務(wù)培訓(xùn)強(qiáng)化勞動保障政策業(yè)務(wù)知識,分期到人力資源市場、小額擔(dān)保貸款中心、社保、醫(yī)保經(jīng)辦窗口和業(yè)務(wù)處室實(shí)習(xí)提高咨詢?nèi)藛T服務(wù)技能,使全省12333全體咨詢?nèi)藛T在較短時間內(nèi)走上工作崗位,較好地完成了咨詢服務(wù)任務(wù),在全省勞動保障系統(tǒng)中樹立了新的服務(wù)形象。

  2、建立12333信息反饋和業(yè)務(wù)聯(lián)動機(jī)制,提高服務(wù)效率。廳領(lǐng)導(dǎo)對全省12333服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)非常重視,廳里制定下發(fā)了《關(guān)于建立省級12333信息反饋和業(yè)務(wù)聯(lián)動制度的通知》和《關(guān)于做好省勞動保障網(wǎng)咨詢回復(fù)問題辦理工作的通知》等文件,明確提出凡我廳下發(fā)或我廳起草以省政府名義下發(fā)的政策性、規(guī)范性文件,由主辦處室、單位在印發(fā)當(dāng)日將紙質(zhì)文件和電子文檔送省12333中心。確定了網(wǎng)上《廳長信箱》、《投訴舉報》等欄目咨詢問題回復(fù)辦理流程,這項(xiàng)工作得到廳機(jī)關(guān)各業(yè)務(wù)處室、有關(guān)單位大力支持,通過電話咨詢答復(fù),大大緩解了機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)部門人員少、咨詢電話較多的實(shí)際現(xiàn)狀,目前,廳內(nèi)業(yè)務(wù)部門所涉及的勞動保障常規(guī)問題基本上實(shí)現(xiàn)由咨詢?nèi)藛T來回答,提高了業(yè)務(wù)部門工作效率。

  3、加大宣傳力度,提高12333社會影響力。自全省12333熱線開通以來,信息中心與廳宣傳辦、紀(jì)檢監(jiān)察室和有關(guān)業(yè)務(wù)部門密切配合,把12333宣傳工作放到重要位置,先后在吉林廣播電臺關(guān)注民生欄目中介紹12333熱線電話開通與使用情況;通過策劃在新文化報、東亞經(jīng)貿(mào)新聞、城市晚報等省內(nèi)多家報紙上系列介紹12333熱線專家回答廣大群眾所提的勞動保障相關(guān)問題;關(guān)注招聘市場動態(tài),將12333宣傳單發(fā)至應(yīng)聘人員手中;創(chuàng)辦了《吉林省12333簡報》,將每月工作動態(tài)及熱點(diǎn)問題整理后報廳領(lǐng)導(dǎo)及各業(yè)務(wù)處室,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。

  4、創(chuàng)新工作模式,開展12333熱線進(jìn)社區(qū)活動。在廳宣傳辦協(xié)調(diào)下,信息中心與吉林電視臺《早安吉林》欄目組攜手走進(jìn)社區(qū)進(jìn)行深入宣傳,2007年9月初我們在長春市龍興社區(qū)與社區(qū)百姓就就業(yè)、社會保險和勞動關(guān)系等方面問題進(jìn)行了面對面地交流解答,所涉及的絕大部分問題都給廣大群眾一個滿意回答,受到社區(qū)群眾的熱烈歡迎。活動也鍛煉了省中心咨詢?nèi)藛T的政策解答與咨詢溝通的能力。

  5、注重服務(wù)質(zhì)量,積極反饋民聲。12333是勞動保障部門聆聽民生,服務(wù)民生的重要窗口,自熱線開通以來,我們始終把咨詢服務(wù)質(zhì)量當(dāng)做頭等大事來抓,認(rèn)真接聽好每一部電話,努力讓每一位咨詢者都能得到滿意答復(fù),當(dāng)天咨詢結(jié)束后,由組長帶領(lǐng)接線人員進(jìn)行咨詢內(nèi)容分析,力爭做到日結(jié)日畢。對疑難復(fù)雜問題次日與相關(guān)部門聯(lián)系,請業(yè)務(wù)部門進(jìn)行回答,盡量在第一時間將廣大群眾所咨詢的問題答案反饋給咨詢者。

  12333咨詢服務(wù)熱線真正發(fā)揮勞動保障部門與廣大群眾溝通的橋梁紐帶作用,做全省廣大勞動者在就業(yè)和社會保障方面的知心朋友,為全廳中心工作做好服務(wù)。

  本文刊載于《客戶世界》2008年11月刊“標(biāo)桿企業(yè)案例研究”欄目。

客戶世界



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