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供水企業(yè)呼叫中心的價值定位和價值最大化

楊前進 柏文芳 2008/11/12

  什么是價值?經(jīng)濟學(xué)家、哲學(xué)家、社會學(xué)家、企業(yè)家各有不同的立場不同的解釋。拋開復(fù)雜的理論解釋,讓我們看看辭典里最簡單的理解:價值,就是積極作用。我們今天探討的呼叫中心的價值這一命題,實質(zhì)就是要探尋呼叫中心在供水企業(yè)服務(wù)營銷中所發(fā)揮的積極作用。

  呼叫中心的作用

  從服務(wù)角度來講,呼叫中心最大作用在于能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù),實現(xiàn)企業(yè)成本的最小化和利潤最大化。

  從管理角度來講,呼叫中心還實現(xiàn)客戶信息的集中管理,提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計和呼叫統(tǒng)計分析等功能,幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶智能和決策分析,最終將提供給企業(yè)的高層管理和決策者作為決策依據(jù)。

  呼叫中心的價值與定位

  呼叫中心的價值大小與我們的定位高低有著不可或缺的關(guān)系。定位高,策略對路,加上理念創(chuàng)新,呼叫中心的價值將會最大化。反之,呼叫中心只是傳統(tǒng)的一個熱線電話工具。呼叫中心在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中,屬于售后服務(wù)。但它在供水行業(yè)的服務(wù)營銷運營管理工作中,實際體現(xiàn)在全過程的最前沿。它對客戶的需求和期望最有感知,同時對公司內(nèi)部的服務(wù)營銷工作存在問題最了解。為此,桂林市自來水公司呼叫中心運營前就其職責(zé)定位是“供水服務(wù)的神經(jīng)中樞:供水服務(wù)的調(diào)度指揮中心,公司內(nèi)部外部的信息分析處理中心,客戶三來一訪的處理中心”。并通過呼叫中心把客戶關(guān)系管理、服務(wù)營銷理念引入到供水服務(wù)營銷的運營管理工作的全過程和業(yè)務(wù)流程的每個環(huán)節(jié)上。進而最大化發(fā)揮客戶關(guān)系管理平臺在供水企業(yè)的作用,并取得最佳效果。

  呼叫中心的價值的具體體現(xiàn)

  呼叫中心管理系統(tǒng)的建立與運用,給桂林市自來水公司的內(nèi)部管理和對外服務(wù)帶來前所未有的變革:

  從服務(wù)上,一是使公司的“以客戶為中心,以市場為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略重點落到實處。為市民提供了一個反映、解決問題的暢通渠道,達到了“政府放心、市民滿意、社會好評”的目的,也為政府和企業(yè)樹立良好的社會形象做出了應(yīng)有的貢獻;二是建立完善了規(guī)范的維修快速反應(yīng)機制。維修的響應(yīng)工作由呼叫中心直接管理和監(jiān)督,減少中間環(huán)節(jié),效率大幅度提高,確保維修及時率穩(wěn)定在100%;三是首次建立了客戶回訪機制。呼叫中心對申請“一戶一表”改造的客戶和報修客戶進行一對一的電話回訪,并為報修的客戶建立了數(shù)據(jù)庫,使客戶受到前所未有的重視。四是建立了一個順暢的客戶投訴機制。杜絕了以前公司的對外受理投訴多頭辦理卻又無法有效解決的弊端,所有投訴電話統(tǒng)一由呼叫中心受理,并轉(zhuǎn)發(fā)至后臺,限時處理。處理完畢之后,客戶代表對客戶進行回訪。客戶投訴實現(xiàn)閉環(huán)管理。

  從管理上,呼叫中心的最積極的作用和價值就在于,以呼叫中心為龍頭,建立起供水企業(yè)的客戶關(guān)系管理體系。桂林市自來水公司實踐客戶關(guān)系管理,是以建立呼叫中心為重要切入口,導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的理念。目前我們的營業(yè)、報裝系統(tǒng)與熱線呼叫系統(tǒng)形成了一個完善的包括售前(報裝)、售中(營業(yè))和售后(熱線)在內(nèi)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的平臺,為公司日后內(nèi)部管理,實踐客戶關(guān)系管理,建立完善的以客戶為中心的服務(wù)鏈,為客戶提供國內(nèi)一流的、規(guī)范化人性化全方位的服務(wù),奠定堅實的基礎(chǔ)。呼叫中心實現(xiàn)了客戶信息的集中管理,提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計和呼叫統(tǒng)計分析等功能,幫助公司實現(xiàn)客戶管理和決策分析。這種把前臺的服務(wù)延伸到后臺,也就是我們常說的客戶關(guān)系管理(CRM),即把前臺獲得的大量數(shù)據(jù)移動到了后臺,并運用科學(xué)的計算方法,把雜亂無章的客戶數(shù)據(jù)提煉成供決策用的寶貴資源。呼叫中心的建立為公司實現(xiàn)客戶關(guān)系管理提供了科學(xué)的依據(jù)和可靠的基礎(chǔ)。客戶關(guān)系管理體系的建立,使我們能夠?qū)ζ胀ǹ蛻暨M行規(guī)范化程序化的服務(wù),對重點客戶進行個性化差異化的服務(wù)。

  如何實現(xiàn)呼叫中心價值的最大化

  1、必須徹底摒棄以往計劃經(jīng)濟體制的陳舊思想和觀念,導(dǎo)入全新的服務(wù)理念,確立了“構(gòu)建和諧用水環(huán)境,促進社會和諧發(fā)展”的服務(wù)戰(zhàn)略,由“以生產(chǎn)為中心”向“以客戶為中心轉(zhuǎn)變”,由“用戶管理”向“服務(wù)營銷”轉(zhuǎn)變;

  2、必須對客戶群體進行細(xì)分,制定實施差異化、個性化與規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化有機結(jié)合的服務(wù)策略。客戶細(xì)分是CRM的基礎(chǔ)。結(jié)合客戶價值定位的客戶細(xì)分,從而實現(xiàn)差異化的一對一營銷服務(wù),是CRM的核心。遵循差異化服務(wù)的原則,公司客戶服務(wù)中心對自來水客戶群體分為重點客戶和一般客戶。其中重點客戶細(xì)分為大客戶、特殊客戶、異常客戶及弱勢群體。對一般客戶實行規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和管理。對重點客戶則實行個性化、特殊化、差異化的服務(wù)和管理。

  3、必須建立有核心價值觀的服務(wù)文化。桂林市自來水公司的服務(wù)近年來能夠取得突飛猛進的進展,關(guān)鍵的一步就是建立了以“客戶滿意、客戶健康”為核心的服務(wù)文化。構(gòu)建了具有行業(yè)特色的、促進社會和諧發(fā)展的供水企業(yè)的服務(wù)文化,把服務(wù)的核心價值觀深深地滲透、植根于員工心中,使服務(wù)成為企業(yè)員工的自主行為,在滿足客戶需求和期望的同時,向前邁一步,替客戶再多想一點,實現(xiàn)客戶由滿意向感動的跨越。

  4、必須發(fā)揮呼叫中心的品牌效應(yīng)。多年來,桂林市自來水公司一直重視實施服務(wù)品牌戰(zhàn)略,致力于服務(wù)品牌的打造和服務(wù)形象的塑造工作。除了必要的資金投入,我們做的更多是不斷強化員工在整個服務(wù)過程中的品牌意識,并把這種品牌承諾傳遞給客戶。呼叫中心成立僅僅一年,就獲得中國最佳呼叫中心榮譽,并通過全國呼叫中心運營績效標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。獲得自治區(qū)工人先鋒號、巾幗文明標(biāo)兵崗、桂林市勞動競賽先進班組、桂林市職工職業(yè)道德建設(shè)十佳班組等榮譽。品牌效應(yīng)促進呼叫中心不斷提升自身價值,提升服務(wù)在市民心中的地位。

  綜上所述,呼叫中心的價值,不是呼叫中心一個部門的價值。它體現(xiàn)的是客戶的價值,是服務(wù)的價值,是企業(yè)的價值。只有全員發(fā)動,一切運營和管理都以這個價值為核心,才能使我們供水企業(yè)在客戶心中在社會中的價值永遠(yuǎn)升值。

  本文刊載于《客戶世界》2008年10月刊;作者楊前進為桂林市自來水公司客戶服務(wù)中心黨支部書記、副主任;柏文芳為桂林市自來水公司客戶服務(wù)中心96332清流熱線客戶代表。

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