一線客服代表現(xiàn)場情緒研究與實踐
易晚瑞 黃敏 廖苑霓 閆科 孫軍 2008/10/22
前言
某班組心理輔導(dǎo)計劃
3、開展短板服務(wù)提升工作，降低個別事件對服務(wù)的影響程度
（1）建設(shè)業(yè)務(wù)金庫，提升客服代表解決問題能力
通過后臺業(yè)務(wù)專家與一線服務(wù)人員的合作，對業(yè)務(wù)熱點、工作事件制定了優(yōu)秀應(yīng)答口徑及服務(wù)案例，并通過網(wǎng)絡(luò)自助平臺編制成方便前臺同事查閱和服務(wù)的金庫，做到第一手資料，第一手傳達(dá)，第一手服務(wù)的三個“一”服務(wù)。
（2）實施“金桶鍛造”客服代表服務(wù)提升工程，協(xié)助客服代表短板服務(wù)能力提升
針對服務(wù)能力水平持續(xù)三個月比較低的關(guān)鍵員工，構(gòu)建了“3＋1”服務(wù)提升套餐：
3=“專項提升＋三方輔導(dǎo)＋后續(xù)跟蹤”。專項提升：主要針對短板業(yè)務(wù)開展專題培訓(xùn)以及技巧類的培訓(xùn)；三方輔導(dǎo)：室經(jīng)理面談輔導(dǎo)，訓(xùn)后班組長實時跟蹤輔導(dǎo)，培訓(xùn)管理員跟蹤輔導(dǎo)；后續(xù)跟蹤：每階段進(jìn)行效果評估輔導(dǎo)效果，每月上中下旬分為三個階段。
1=“自我制定提升計劃、自我實施監(jiān)督”�？头碇贫ㄓ�(xùn)后自我提升計劃，每月上中下旬分為三個階段，每階段制定自己的提升措施和具體的階段目標(biāo)，在班長的輔導(dǎo)下執(zhí)行。
3-4月份的實施效果：13名客服代表的4月平均滿意度較3月份均值提升了3%，如下圖：
客服代表的工作情緒及客戶滿意度呈現(xiàn)上升趨勢：3-6月的短信滿意度穩(wěn)步提升（見下圖1），6月短信滿意度較3月提升1.25個百分點，短信滿意度調(diào)查中“非常滿意”項占比自4月份開上升1.42個百分點（見下圖2）。從客戶不滿意原因情況看，由于人員導(dǎo)致客戶不滿意的比例下降0.6%（見下圖3）;對導(dǎo)致人員不滿意的原因分析可知，話務(wù)員服務(wù)態(tài)度不好的占比有明顯的下降（見下圖4）。
短信滿意度作為實時的客戶服務(wù)評價手段，“非常滿意”指標(biāo)體現(xiàn)出在服務(wù)過程中一線客戶代表與客戶溝通的愉悅度、忠誠度。隨著“非常滿意”及“對人員不滿意”滿意度指標(biāo)的改善，一定程度上說明一線客戶代表的服務(wù)狀態(tài)得到了有效的改善。
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作者為中國移動廣東公司客服（東莞）中心質(zhì)量管理團(tuán)隊
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