一線客服代表現(xiàn)場情緒研究與實踐

易晚瑞 黃敏 廖苑霓 閆科 孫軍 2008/10/22

1. 優(yōu)秀客服代表更加善于控制自己的負性情緒。優(yōu)秀客服代表和一般客服代表在正性情緒（指快樂、愉快、自信、積極等情緒）表達方面沒有顯著的差異；但一般客服代表與優(yōu)秀客服代表相比，在控制自己負性情緒（指悲傷、憤怒、消極等情緒）的能力方面存在較大的差距。



2. 剛開始上班時，客服代表的情緒狀態(tài)最不穩(wěn)定�？傮w上工作期間客服代表的正性情緒要大于負性情緒，而開始上班時客服代表的情緒狀態(tài)最不穩(wěn)定，負性情緒最高。



3. 工作四個小時之后，客服代表的正性情緒下降迅速，負性情緒趨向上升。剛開始工作時，客服代表的負性情緒最高，在工作2小時之后有顯著的降低，直到工作到4小時后，負性情緒又會出現(xiàn)一定的反彈。



4. 中班的正性情緒最低而負性情緒最高。中班的正性情緒最低而負性情緒最高，晚班與小夜班的正性情緒較高而負性情緒較低，是客服代表工作情緒狀態(tài)最好的班次。

1. 當客戶拒絕接受IVR或短信息提示時�？头�代表會出現(xiàn)明顯的厭煩情緒。


2. 當遇到客戶投訴時�？头�代表會出現(xiàn)厭煩感和焦慮感。


3. 當和客戶通話時間超過平均6分鐘。平均來看，只要客服代表和客戶通話時間超過6分鐘，就會產(chǎn)生負性情緒。其中，痛苦、厭煩和焦慮的值都超過了50%。


4. 特定工作事件的出現(xiàn)頻率及對客服代表的情緒影響（總體）。系統(tǒng)故障、客戶難以溝通、客戶態(tài)度惡劣、促銷活動帶來的話務高峰出現(xiàn)頻次較高，對客服代表的情緒影響也較大，是管理與培訓過程中需要重點關注的工作事件。

1. 客服代表比較滿意的方面——組內(nèi)關系，及時溝通，分配公正，同行業(yè)報酬水平。


2. 客服代表不太滿意的方面——資源供給，設備系統(tǒng)，業(yè)績評價。多數(shù)客服代表認為工作所需要的資源和供給不是經(jīng)常能夠及時供應，設備或者系統(tǒng)的工作狀況有待提高。


3. 優(yōu)秀客服代表與一般客服代表的工作滿意度存在顯著差異。優(yōu)秀客服代表的工作滿意度明顯高于一般客服代表。優(yōu)秀客服代表對于自己的工作量，上級的管理情況，晉升的機會以及工作薪酬這幾方面的滿意度顯著高于一般客服代表。


4. 客服代表工作滿意度的人際環(huán)境滿意度能夠顯著預測客服代表的全年績效。通過將客服代表生活質(zhì)量問卷和工作滿意度問卷的得分情況與客服代表全年績效之間進行全模型回歸分析，發(fā)現(xiàn)工作滿意度中的人際環(huán)境滿意度能夠顯著預測客服代表的全年績效。

某班組心理輔導計劃

3、開展短板服務提升工作，降低個別事件對服務的影響程度

（1）建設業(yè)務金庫，提升客服代表解決問題能力

　　通過后臺業(yè)務專家與一線服務人員的合作，對業(yè)務熱點、工作事件制定了優(yōu)秀應答口徑及服務案例，并通過網(wǎng)絡自助平臺編制成方便前臺同事查閱和服務的金庫，做到第一手資料，第一手傳達，第一手服務的三個“一”服務。

（2）實施“金桶鍛造”客服代表服務提升工程，協(xié)助客服代表短板服務能力提升

針對服務能力水平持續(xù)三個月比較低的關鍵員工，構建了“3＋1”服務提升套餐：

　　3=“專項提升＋三方輔導＋后續(xù)跟蹤”。專項提升：主要針對短板業(yè)務開展專題培訓以及技巧類的培訓；三方輔導：室經(jīng)理面談輔導，訓后班組長實時跟蹤輔導，培訓管理員跟蹤輔導；后續(xù)跟蹤：每階段進行效果評估輔導效果，每月上中下旬分為三個階段。

　　1=“自我制定提升計劃、自我實施監(jiān)督”。客服代表制定訓后自我提升計劃，每月上中下旬分為三個階段，每階段制定自己的提升措施和具體的階段目標，在班長的輔導下執(zhí)行。

3-4月份的實施效果：13名客服代表的4月平均滿意度較3月份均值提升了3%，如下圖：

　　客服代表的工作情緒及客戶滿意度呈現(xiàn)上升趨勢：3-6月的短信滿意度穩(wěn)步提升（見下圖1），6月短信滿意度較3月提升1.25個百分點，短信滿意度調(diào)查中“非常滿意”項占比自4月份開上升1.42個百分點（見下圖2）。從客戶不滿意原因情況看，由于人員導致客戶不滿意的比例下降0.6%（見下圖3）;對導致人員不滿意的原因分析可知，話務員服務態(tài)度不好的占比有明顯的下降（見下圖4）。

　　短信滿意度作為實時的客戶服務評價手段，“非常滿意”指標體現(xiàn)出在服務過程中一線客戶代表與客戶溝通的愉悅度、忠誠度。隨著“非常滿意”及“對人員不滿意”滿意度指標的改善，一定程度上說明一線客戶代表的服務狀態(tài)得到了有效的改善。

作者為中國移動廣東公司客服（東莞）中心質(zhì)量管理團隊

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