一線客服代表現(xiàn)場(chǎng)情緒研究與實(shí)踐
易晚瑞 黃敏 廖苑霓 閆科 孫軍 2008/10/22
前言
某班組心理輔導(dǎo)計(jì)劃
3、開(kāi)展短板服務(wù)提升工作，降低個(gè)別事件對(duì)服務(wù)的影響程度
（1）建設(shè)業(yè)務(wù)金庫(kù)，提升客服代表解決問(wèn)題能力
通過(guò)后臺(tái)業(yè)務(wù)專家與一線服務(wù)人員的合作，對(duì)業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、工作事件制定了優(yōu)秀應(yīng)答口徑及服務(wù)案例，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)自助平臺(tái)編制成方便前臺(tái)同事查閱和服務(wù)的金庫(kù)，做到第一手資料，第一手傳達(dá)，第一手服務(wù)的三個(gè)“一”服務(wù)。
（2）實(shí)施“金桶鍛造”客服代表服務(wù)提升工程，協(xié)助客服代表短板服務(wù)能力提升
針對(duì)服務(wù)能力水平持續(xù)三個(gè)月比較低的關(guān)鍵員工，構(gòu)建了“3＋1”服務(wù)提升套餐：
3=“專項(xiàng)提升＋三方輔導(dǎo)＋后續(xù)跟蹤”。專項(xiàng)提升：主要針對(duì)短板業(yè)務(wù)開(kāi)展專題培訓(xùn)以及技巧類的培訓(xùn)；三方輔導(dǎo)：室經(jīng)理面談?shì)o導(dǎo)，訓(xùn)后班組長(zhǎng)實(shí)時(shí)跟蹤輔導(dǎo)，培訓(xùn)管理員跟蹤輔導(dǎo)；后續(xù)跟蹤：每階段進(jìn)行效果評(píng)估輔導(dǎo)效果，每月上中下旬分為三個(gè)階段。
1=“自我制定提升計(jì)劃、自我實(shí)施監(jiān)督”。客服代表制定訓(xùn)后自我提升計(jì)劃，每月上中下旬分為三個(gè)階段，每階段制定自己的提升措施和具體的階段目標(biāo)，在班長(zhǎng)的輔導(dǎo)下執(zhí)行。
3-4月份的實(shí)施效果：13名客服代表的4月平均滿意度較3月份均值提升了3%，如下圖：
客服代表的工作情緒及客戶滿意度呈現(xiàn)上升趨勢(shì)：3-6月的短信滿意度穩(wěn)步提升（見(jiàn)下圖1），6月短信滿意度較3月提升1.25個(gè)百分點(diǎn)，短信滿意度調(diào)查中“非常滿意”項(xiàng)占比自4月份開(kāi)上升1.42個(gè)百分點(diǎn)（見(jiàn)下圖2）。從客戶不滿意原因情況看，由于人員導(dǎo)致客戶不滿意的比例下降0.6%（見(jiàn)下圖3）;對(duì)導(dǎo)致人員不滿意的原因分析可知，話務(wù)員服務(wù)態(tài)度不好的占比有明顯的下降（見(jiàn)下圖4）。
短信滿意度作為實(shí)時(shí)的客戶服務(wù)評(píng)價(jià)手段，“非常滿意”指標(biāo)體現(xiàn)出在服務(wù)過(guò)程中一線客戶代表與客戶溝通的愉悅度、忠誠(chéng)度。隨著“非常滿意”及“對(duì)人員不滿意”滿意度指標(biāo)的改善，一定程度上說(shuō)明一線客戶代表的服務(wù)狀態(tài)得到了有效的改善。
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作者為中國(guó)移動(dòng)廣東公司客服（東莞）中心質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)
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