我看CTI行業(yè)這十四年的發(fā)展(上)
黃河 2008/10/07
作者簡介
黃河: 北京商路通信息技術(shù)有限公司副總經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)
中國CTI行業(yè)技術(shù)專家,擁有14年呼叫中心研發(fā)建設(shè)經(jīng)驗。
Hi-Link產(chǎn)品的架構(gòu)師。
在呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)、項目管理和系統(tǒng)建設(shè)監(jiān)理方面擁有豐富的經(jīng)驗。對于電信行業(yè)、金融行業(yè)、保險行業(yè)、電子政務(wù)領(lǐng)域、商業(yè)領(lǐng)域呼叫中心、對CTI及通訊領(lǐng)域的前瞻技術(shù)NGN、Web2.0、視頻及網(wǎng)絡(luò)協(xié)作呼叫中心進(jìn)行深入研究。
從業(yè)簡歷:
1994年,進(jìn)入宋俊德教授的部級重點實驗室---北京CTI研究與開發(fā)實驗室;
1998年,成為宋俊德教授的計算機(jī)應(yīng)用專業(yè)研究生,研究方向CTI研究與開發(fā);
2000年,擔(dān)任兆維網(wǎng)源技術(shù)總監(jiān);
2002年,擔(dān)任青牛軟件高級咨詢顧問;
2004年,擔(dān)任北京商路通公司技術(shù)總監(jiān)。
第1章 前言
我是一個程序員,開發(fā)CTI平臺的程序員。
上上個月,接到CTI論壇秦總的電話,希望我寫篇文章,談?wù)凜TI產(chǎn)業(yè)、行業(yè)十幾年來的發(fā)展。我想了好久,覺得我沒有這個高度;反過來又一想,既然已經(jīng)答應(yīng)秦總了,自己也確實做CTI開發(fā)已經(jīng)14年了,總歸還是有一些體會的。于是,決定寫寫我作為一個程序員,對CTI行業(yè)這十四年來發(fā)展的看法。
第2章 我開發(fā)了十四年的CTI平臺
我是1994年進(jìn)入CTI行業(yè)的,說起來,那時我還是一個大三的學(xué)生,北京郵電大學(xué)CTI研究中心實習(xí)。我的老師是宋俊德教授,至今我還引以為豪:“我是宋老師的學(xué)生”。宋老師是CTI領(lǐng)域的學(xué)術(shù)權(quán)威,CTI這個概念就是宋老師引入中國的。
CTI概念非常廣泛,包含了很多技術(shù)、很多產(chǎn)業(yè)。我在這個領(lǐng)域主要從事呼叫中心平臺和增值業(yè)務(wù)平臺的開發(fā)工作。
開始的幾年時間,國內(nèi)CTI的研究基本上是在Dialogic板卡的開發(fā)方面,當(dāng)時我的指導(dǎo)老師是王曉暉副教授,對我的研究開發(fā)進(jìn)行了深入的指導(dǎo)。1996年做的第一個CTI系統(tǒng)就是基于Dialogic板卡開發(fā)的研究生院語音查詢系統(tǒng)。
1998年,在北京四騰公司,我完成了第一個呼叫中心平臺,也是基于Dialogic板卡構(gòu)建的呼叫中心平臺。
1999年,在北京郵電大學(xué)讀研究生的時候,參與了Dialogic公司的DMR4板卡驅(qū)動的開發(fā)。在這個過程中,深深地體會到了國際主流產(chǎn)品的開發(fā)與國內(nèi)產(chǎn)品開發(fā)的巨大差異。
就這段時間,接觸到了國外的主流交換機(jī)和中間件品牌,包括朗訊、阿爾卡特、北電、西門子、哈里斯、Genesys、惠普的CCM產(chǎn)品,還有著名的Dialogic中間件CT-Connet。
從1999年,開始了基于交換機(jī)的呼叫中心的開發(fā)。
第一個品牌的交換機(jī)是哈里斯交換機(jī),當(dāng)時用的協(xié)議是HIL協(xié)議,建設(shè)了中國銀行北京分行客戶服務(wù)中心和平安保險公司北京分公司的客戶服務(wù)中心;第二個品牌是阿爾卡特交換機(jī)。
研究生畢業(yè)后,兆維網(wǎng)源公司成立,我去那里負(fù)責(zé)技術(shù),進(jìn)入企業(yè)級呼叫中心市場,還是板卡的呼叫中心,還有基于愛立信交換機(jī)的呼叫中心。
2002年進(jìn)入青牛軟件做咨詢顧問,開始的時候搞呼叫中心,后來開始研究統(tǒng)一服務(wù)平臺,這一年的時間,脫離了開發(fā)工作一段時間。
2003年,我開始了一項極度振奮的開發(fā)工作,就是Hi-Link產(chǎn)品。
老朋友見面經(jīng)常問:“黃河在做什么?”,答曰:“CTI”,驚詫:“還在做CTI?”。
老朋友見面經(jīng)常問:“黃河在做什么?”,答曰:“開發(fā)工作。”,驚詫:“還在做開發(fā)工作?”。
是啊,十多年了,很有感情,所以,我決定還是寫一寫我的感受。
CTI概念非常廣泛,而呼叫中心是CTI領(lǐng)域的主要分支之一,呼叫中心的發(fā)展和現(xiàn)狀很有代表性,從很大程度上來講,可以代表整合CTI行業(yè)的發(fā)展和現(xiàn)狀,同時,我在CTI領(lǐng)域主要從事呼叫中心平臺的開發(fā)工作,因此這里我重點論述一下我對呼叫中心這十四年的看法。
第3章 浮躁
和很多IT領(lǐng)域的從業(yè)者一樣,呼叫中心行業(yè)的從業(yè)者普遍存在著浮躁的心理。2000年左右,呼叫中心很火,各大電信運(yùn)營商要建設(shè)呼叫中心,項目多,所以行業(yè)好,而建設(shè)高峰過去了,行業(yè)就“不景氣”了。行業(yè)好的時候,不管什么公司都進(jìn)入,一個項目做上兩三年,公司活得很好。項目做完了,公司就轉(zhuǎn)型,再找新的“熱點”。
2000年,我有幸參加了聯(lián)通和鐵通全國呼叫中心招投標(biāo)工作,看到了幾十家公司的呼叫中心投標(biāo)方案,可謂“大開眼界”。
某公司的全國呼叫中心解決方案,全都是數(shù)據(jù)庫的表、字段、索引、視圖,厚厚的幾百頁標(biāo)書全都是數(shù)據(jù)庫,它告訴所有的評委,“一個呼叫中心就是一堆數(shù)據(jù)庫”,我們可以看出來,這是一家典型的應(yīng)用軟件公司。
某公司的全國呼叫中心解決方案,全都是網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器,標(biāo)書上百頁,而且是工程圖紙,全國聯(lián)網(wǎng),一張中國地圖上,全國所有省會城市之間的連接線(有電話線路有網(wǎng)絡(luò)線路)密密麻麻但井然有序的畫得清清楚楚,非常專業(yè),它告訴所有的評委,“一個呼叫中心就是大網(wǎng)絡(luò)”。這是一家典型的網(wǎng)絡(luò)公司。
某公司的全國呼叫中心解決方案,全都是服務(wù)器,高檔的IBM、惠普服務(wù)器,集群、海量存儲,它告訴所有的評委,“拿一堆服務(wù)器就可以堆出一個呼叫中心”。這是一家典型的服務(wù)器代理商。
某公司是做無線網(wǎng)橋的...
某公司是做網(wǎng)站的...
某公司是做電信計費的...
某公司是做聲訊臺的...
某公司是做CRM的....
某公司是做Voip的....
行業(yè)太火了,各類公司都要進(jìn)入一把。項目做完了,再找一個“火的行業(yè)”。
我們很難找到幾家公司,做呼叫中心十年以上,十年前做呼叫中心的公司有,十年后就“消失了”、“轉(zhuǎn)型了”。
從根本上來講,大部分國內(nèi)從事呼叫中心的企業(yè),核心競爭力在市場能力,而不是專業(yè)。
我們經(jīng)常聽到談行業(yè),某公司在某行業(yè)作得多好,其實是這個公司在這個行業(yè)的關(guān)系比較深、關(guān)系比較廣而已,究竟專業(yè)上,有多么專業(yè),就不得而知了。行業(yè)的IT建設(shè)投入本身就是有周期的,呼叫中心更是4到5年一個建設(shè)周期,在建設(shè)的時候,“呼叫中心行業(yè)火”,進(jìn)入運(yùn)營階段了,“呼叫中心行業(yè)冷”。
站在商路通的角度看呼叫中心市場,五年來,一年比一年“火”。因為商路通公司不浮躁,核心競爭力在專業(yè)。
第4章 還是浮躁
呼叫中心行業(yè)的浮躁一個主要原因是企業(yè)核心競爭力的問題,另一個浮躁的原因在于甲方和乙方?jīng)]有理解呼叫中心本質(zhì)的情況下,炒作產(chǎn)生了浮躁。廠家為什么要炒作呢?
1、炒作可以快速致富:炒作可以快速帶來巨大的商業(yè)利益,炒作產(chǎn)生了浮躁,而且炒作確實打動了很多人,很多甲方高高興興的拿出來真金白銀為一個概念埋單,而在領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)、業(yè)內(nèi)的宣傳、負(fù)責(zé)人的升遷之后,冷靜下來開始思考,我們到底買了什么?
2、炒作可以從容易理解的角度進(jìn)行洗腦:呼叫中心和以下幾個IT行業(yè)非常相近,從這些IT行業(yè)可以隨手拈來大量閃閃發(fā)光的概念,可以讓乙方“一發(fā)沖天”,可以讓甲方“極度眩暈”。呼叫中心包含的、相關(guān)的IT技術(shù)有:
5.3.1.4 ACD與溝通方式便捷性的關(guān)系
在多媒體管理功能章節(jié)中詳細(xì)說明。
我看CTI行業(yè)這十四年的發(fā)展(下)
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作者供稿 CTI論壇編輯
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