淺談呼叫中心流失率
王輝 2008/09/22
員工流失率控制,在行業(yè)內(nèi)困惑著不少中心領(lǐng)導(dǎo)。業(yè)內(nèi)專家集中精力,采取各種措施,試圖減少流失率對服務(wù)中心成本的影響。為此,本項目組對某客戶服務(wù)中心員工5期新員工進行了17個月的數(shù)據(jù)采集、分析,涉及近200名離職員工的信息分析。從時間變量角度,對新員工內(nèi)心體驗進行闡述,并分析此考察期間,員工負(fù)性情緒、工作事件、經(jīng)歷體驗與促使員工離職行為之間的關(guān)系,建立針對問題的性質(zhì),制定干預(yù)策略。本設(shè)想建立在針對員工培訓(xùn)體系進行優(yōu)化,減少已發(fā)現(xiàn)的新員工離職原因?qū)θw員工的影響,從而實際的減少員工流失、工作低績效現(xiàn)象,達到提高組織績效的目的。客戶世界
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