中國(guó)金融業(yè)呼叫中心發(fā)展應(yīng)用評(píng)述

曹劍 2008/05/22

圖一

　　在應(yīng)用上，目前應(yīng)用呼叫中心的主要行業(yè)有：電信（38.73%）、金融（9.62%）、郵政（5.61%）、物流（6.85%）、民航、電視購(gòu)物（3.71%）、互聯(lián)網(wǎng)、IT（3.71%）、電子及通訊、消費(fèi)品及零售、交通及旅游（航空、訂房訂票、城市交通）、汽車(chē)、傳媒、煙草（4.12%）、石化、制造、醫(yī)療保健、政府及公用（6.42%）、外包（2.1%）等。銀行、保險(xiǎn)等金融業(yè)呼叫中心發(fā)展最快，通信行業(yè)呼叫中心規(guī)模保有量最大，但增速放緩。隨著今后中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)由依賴(lài)出口轉(zhuǎn)變?yōu)閿U(kuò)大內(nèi)需，國(guó)內(nèi)消費(fèi)需求市場(chǎng)將得到充分釋放，郵政、物流、電子及通訊、消費(fèi)品零售等行業(yè)的應(yīng)用將進(jìn)入高速發(fā)展時(shí)期。（以上數(shù)據(jù)來(lái)源于CCMW《2007年中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)標(biāo)桿管理報(bào)告》）

　　從企業(yè)角度來(lái)看，中國(guó)經(jīng)濟(jì)逐步與世界經(jīng)濟(jì)接軌，各企業(yè)對(duì)呼叫中心的價(jià)值已經(jīng)高度重視，從原來(lái)的單邊重視服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)楦�希望把呼叫中心打造成新�?jīng)濟(jì)形勢(shì)下的重要CRM平臺(tái)和營(yíng)銷(xiāo)通路。未來(lái)，中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)呼出型呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模將持續(xù)高速擴(kuò)張。有調(diào)查顯示，2007年，中國(guó)呼叫中心行業(yè)呼出電話的規(guī)模已經(jīng)超過(guò)電話呼入規(guī)模。

　　企業(yè)的呼出電話除了少量的回訪和市場(chǎng)調(diào)查，絕大部分還是從事電話營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。筆者認(rèn)為，中國(guó)的電話營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)在未來(lái)幾年還將繼續(xù)保持爆發(fā)式的增長(zhǎng)，主要理由除了前面所述（企業(yè)需要從呼叫中心充分挖掘應(yīng)用的價(jià)值），還有如下幾點(diǎn)：

　　1、隨著中國(guó)越來(lái)越全面深入的融入世界經(jīng)濟(jì)，國(guó)外企業(yè)大舉進(jìn)入，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由原來(lái)更多是的國(guó)內(nèi)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)變?yōu)閲?guó)內(nèi)、國(guó)外企業(yè)“混戰(zhàn)”格局。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力下，企業(yè)必然要在傳統(tǒng)的銷(xiāo)售渠道之外開(kāi)辟新的通道。呼叫中心具有傳統(tǒng)渠道不可比擬的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，因而有充分的理由被選擇。

　　2、呼叫中心作為便捷、高效、成本低廉的接觸客戶(hù)的手段，能夠?yàn)槭袌?chǎng)參與者利用，衍生出很多新的業(yè)務(wù)模式，比如，攜程旅行網(wǎng)、飯統(tǒng)網(wǎng)、“號(hào)碼百事通”等，從而為市場(chǎng)提供增量擴(kuò)張。

　　3、電子商務(wù)是未來(lái)商務(wù)形態(tài)的潮流指向，電話營(yíng)銷(xiāo)作為電子商務(wù)的模式之一，會(huì)被更多的人重視和使用。

　　4、從政策背景來(lái)看，國(guó)家正大力扶持服務(wù)產(chǎn)業(yè)，促進(jìn)國(guó)內(nèi)就業(yè)，而呼叫中心既屬于人員密集型產(chǎn)業(yè)，也是技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，在未來(lái)必然享受更多的政策扶持和鼓勵(lì)。當(dāng)然，因?yàn)閺氖码娫挔I(yíng)銷(xiāo)的呼叫中心在個(gè)人信息保護(hù)方面多有違規(guī)現(xiàn)象，業(yè)內(nèi)有人在擔(dān)憂政府會(huì)出臺(tái)類(lèi)似美國(guó)“Do Not Call”的法令，一旦這樣，行業(yè)發(fā)展將會(huì)遭受?chē)?yán)重制約。但筆者認(rèn)為三到五年之內(nèi)還沒(méi)有擔(dān)心的必要。首先，中國(guó)和美國(guó)的經(jīng)濟(jì)和制度環(huán)境有很大差別，中國(guó)消費(fèi)者在個(gè)人信息保護(hù)方面的意識(shí)和美國(guó)相比還有很大差距。所以不具備迅速出臺(tái)法規(guī)的動(dòng)力；其次，即使2003年，美國(guó)政府出臺(tái)法令時(shí)也做出了一定讓步，以“客戶(hù)事先約定不接受電話營(yíng)銷(xiāo)”的方式來(lái)制約；再看中國(guó)，同樣在2003年有專(zhuān)家開(kāi)始制定“個(gè)人信息保護(hù)法建議稿”，2005年提交至國(guó)務(wù)院，至今“仍在研究階段”，進(jìn)展非常緩慢。筆者認(rèn)為，這實(shí)際上顯示了國(guó)家對(duì)呼叫中心行業(yè)發(fā)展的呵護(hù)，因?yàn)橹袊?guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)處于發(fā)展初期階段，還因?yàn)檫@一行業(yè)牽扯到太多人的就業(yè)。筆者當(dāng)然相信，對(duì)保護(hù)個(gè)人信息的法令遲早是要出臺(tái)的，但三年內(nèi)還是電話營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)發(fā)展的黃金時(shí)期。

二、呼叫中心在金融領(lǐng)域的發(fā)展和應(yīng)用

　　當(dāng)前，在對(duì)呼叫中心的應(yīng)用上，金融業(yè)是僅次于電信業(yè)的第二大市場(chǎng)。下面筆者分別就銀行、保險(xiǎn)、證券（包括銀行、保險(xiǎn)、基金）分別評(píng)述其對(duì)呼叫中心應(yīng)用的現(xiàn)狀。

　　1、呼叫中心在銀行業(yè)的發(fā)展與應(yīng)用

　　就金融業(yè)而言，呼叫中心在銀行業(yè)的規(guī)模最為龐大和集中，應(yīng)用的也最為成熟。國(guó)內(nèi)四大國(guó)有商業(yè)銀行的呼叫中心規(guī)模都在千席以上，甚至達(dá)到兩三千席，此外，幾乎所有的商業(yè)銀行都建起了軟、硬件設(shè)施非常完備的呼叫中心，管理水平先進(jìn)，其中很多呼叫中心是國(guó)內(nèi)行業(yè)的標(biāo)桿。

　　發(fā)銀行因?yàn)閷?duì)于客戶(hù)數(shù)據(jù)安全性要求非常高，基本全部采用自建方式建立呼叫中心，在呼叫中心業(yè)務(wù)開(kāi)展早期主要用于客戶(hù)服務(wù)。在自建過(guò)程中，國(guó)際大牌的呼叫中心硬件設(shè)備及系統(tǒng)供應(yīng)商會(huì)成為他們的首選。銀行在呼叫中心電話服務(wù)中一直以來(lái)存在接通率偏低、菜單設(shè)置不合理的問(wèn)題，這一現(xiàn)象在四大國(guó)有商業(yè)銀行身上特別明顯。究其原因，四大國(guó)有銀行的客戶(hù)基數(shù)非常龐大，銀行在呼叫中心規(guī)模上的擴(kuò)張趕不上服務(wù)需求的增長(zhǎng)；為了盡量減少人工服務(wù)，把很多業(yè)務(wù)堆積到語(yǔ)音自助服務(wù)上，這又導(dǎo)致了更多客戶(hù)抱怨菜單層級(jí)過(guò)多，菜單提示猶如迷宮。要解決這一問(wèn)題，除了進(jìn)一步加強(qiáng)管理，提高員工效率，在優(yōu)化菜單和最大化自助語(yǔ)音系統(tǒng)價(jià)值中找到合理平衡外，只有擴(kuò)大座席規(guī)模，再無(wú)其它途徑可想。

　　國(guó)內(nèi)銀行除了利用呼叫中心提供服務(wù)外，也不斷在嘗試把呼叫中心從成本中心轉(zhuǎn)變成利潤(rùn)中心。近兩年，呼叫中心在銀行的信用卡業(yè)務(wù)中起到了舉足輕重的作用，特別在信用卡的電話銷(xiāo)售上，包括招商銀行、建設(shè)銀行在內(nèi)的多家銀行利用呼叫中心在信用卡直銷(xiāo)上獲得了巨大成功。也有一些銀行通過(guò)與外包呼叫中心合作進(jìn)行銀行卡的銷(xiāo)售，業(yè)績(jī)也很可觀。同時(shí)，銀行還會(huì)利用自身的客戶(hù)資源，展開(kāi)“銀保合作”、“銀基合作”，代理保險(xiǎn)和基金產(chǎn)品的銷(xiāo)售。

　　2、呼叫中心在保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展與應(yīng)用

　　電話銷(xiāo)售將成為保險(xiǎn)行業(yè)對(duì)呼叫中心應(yīng)用的最主要的方式之一。利用呼叫中心銷(xiāo)售保險(xiǎn)在香港、臺(tái)灣已有成功先例成功，從數(shù)字上看利用電話銷(xiāo)售保險(xiǎn)的人均業(yè)績(jī)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)渠道。隨著外資保險(xiǎn)企業(yè)相繼進(jìn)入中國(guó)，它們都希望用最快捷的方式在最短時(shí)間內(nèi)占領(lǐng)中國(guó)市場(chǎng)，電話營(yíng)銷(xiāo)方式成為它們進(jìn)入中國(guó)最方便的銷(xiāo)售方式。業(yè)內(nèi)相關(guān)機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果表明，目前，在中國(guó)的大多數(shù)外資保險(xiǎn)企業(yè)都有開(kāi)展電話營(yíng)銷(xiāo)的打算。早在2004年，中美大都會(huì)就已經(jīng)借助賽迪呼叫的場(chǎng)地開(kāi)始電話營(yíng)銷(xiāo)，它是到目前為止在中國(guó)做保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售做得最好的保險(xiǎn)公司。其它還有友邦與電訊盈科合作、中英人壽與九五太維合作、太平保險(xiǎn)與賽迪呼叫合作、美亞保險(xiǎn)與賽迪呼叫合作等等，實(shí)施效果不一，有些合作已經(jīng)結(jié)束。多家外資公司在利用呼叫中心開(kāi)展電話營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)能順利成功，在筆者看來(lái)主要有兩個(gè)原因：第一，壽險(xiǎn)銷(xiāo)售向來(lái)讓很多人有抵制心理，在電話騷擾越來(lái)越多的今天，銷(xiāo)售壽險(xiǎn)的電話被立刻拒絕的概率非常之高，更別談等座席代表介紹產(chǎn)品；第二，市場(chǎng)缺少適合于電話銷(xiāo)售的產(chǎn)品，保險(xiǎn)產(chǎn)品實(shí)際上是無(wú)形的服務(wù)，再加上產(chǎn)品的信息相對(duì)難懂，客戶(hù)很難通過(guò)幾通電話建立信任，并作出購(gòu)買(mǎi)決策。

　　雖然覆轍在前，但國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司顯然還不愿意放棄這一市場(chǎng)。他們通過(guò)多年的經(jīng)營(yíng)，積累了海量的客戶(hù)資源，對(duì)壽險(xiǎn)的電銷(xiāo)市場(chǎng)前景抱有樂(lè)觀的態(tài)度，有些公司正積極的在試點(diǎn)。據(jù)了解，招商信諾與海康人壽已經(jīng)取得了不錯(cuò)的成績(jī)。
　　
　　與壽險(xiǎn)電銷(xiāo)相比，消費(fèi)者對(duì)財(cái)險(xiǎn)電銷(xiāo)的認(rèn)可程度相對(duì)較高，再加上交強(qiáng)險(xiǎn)在中國(guó)的實(shí)行，類(lèi)似于車(chē)險(xiǎn)的財(cái)險(xiǎn)電銷(xiāo)受到了保險(xiǎn)企業(yè)的追捧。因?yàn)檐?chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)是一塊非常誘人的蛋糕，多家財(cái)險(xiǎn)公司迫切希望獲得電話營(yíng)銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)的資格。以上海為例，據(jù)上海保監(jiān)局統(tǒng)計(jì)，2007年財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入124.2億元，其中車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)的比重為53%。截至2008年2月已經(jīng)有五家財(cái)險(xiǎn)公司獲得電話營(yíng)銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)資格，它們分別是平安、人保財(cái)險(xiǎn)、大地、天平和中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)。

　　利用呼叫中心進(jìn)行車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售有非常明顯的成本優(yōu)勢(shì)，因?yàn)槔�用電話直銷(xiāo)，中間省略了代理人或者代理機(jī)構(gòu)，就可以節(jié)省大約15%的費(fèi)用，這一成本優(yōu)勢(shì)被返還到產(chǎn)品價(jià)格上，消費(fèi)者可以獲得很大的折扣，所以車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)的成功率很高。中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)公司有關(guān)人士就曾表示，電話車(chē)險(xiǎn)將作為中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)的一個(gè)突破口。

　　其實(shí)放眼在歐美市場(chǎng)，車(chē)險(xiǎn)電話直銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)模式一直是主流。所以我們有理由相信，車(chē)險(xiǎn)電話直銷(xiāo)將會(huì)成為以后保險(xiǎn)行業(yè)的一個(gè)重大亮點(diǎn)。

　　3、呼叫中心在證券業(yè)的發(fā)展與應(yīng)用

　　證券業(yè)對(duì)呼叫中心的應(yīng)用相對(duì)銀行和保險(xiǎn)而言相對(duì)落后，規(guī)模較小，管理水平也較低。證券業(yè)的服務(wù)水平與銀行業(yè)相比有很大的差距，直到07年年初還基本停留在接聽(tīng)客戶(hù)電話，提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)的程度，甚至有些基金公司連呼叫中心的規(guī)范用語(yǔ)都談不上。過(guò)去，基金公司的座席規(guī)模很小，因?yàn)榭紤]成本問(wèn)題，平均每家基金公司只有4座席。但是，2007年中國(guó)證券市場(chǎng)進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展階段，在股票指數(shù)連創(chuàng)新高的同時(shí)，證券交易量和開(kāi)戶(hù)量也持續(xù)增長(zhǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2007年9月底，基金持有人數(shù)量已高達(dá)1.14億，這一數(shù)字幾乎是2007年初基民數(shù)量的10倍。根據(jù)各公司提供的數(shù)據(jù)，華夏基金客戶(hù)數(shù)超過(guò)1000萬(wàn)，廣發(fā)基金超過(guò)800萬(wàn)，客戶(hù)數(shù)量超過(guò)百萬(wàn)的基金公司近30家。突如其來(lái)的火爆行情使證券和基金公司預(yù)計(jì)不足，服務(wù)壓力驟然增大。通常情況下，一個(gè)服務(wù)水平優(yōu)良的呼叫中心，20秒接通率要達(dá)到85%以上，所以在07年幾乎所有基金公司在呼叫中心服務(wù)上的表現(xiàn)都很糟糕，甚至有媒體多次報(bào)道基金公司的客戶(hù)服務(wù)電話接不通。

　　基金公司如此，證券公司也面臨著同樣的問(wèn)題，07年之前持續(xù)五年的大熊市，使得證券公司維持生存都非常艱難，所以一直嚴(yán)控成本。07年的火爆行情，讓他們措手不及，面對(duì)洶涌而至的客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求，即使很多證券公司匆忙擴(kuò)充了呼叫中心，但明顯還是力不從心。

　　對(duì)于期貨公司，客戶(hù)服務(wù)工作早有開(kāi)展，但對(duì)于真正意義上的呼叫中心的建設(shè)和應(yīng)用還基本處于空白。2007年全國(guó)期貨市場(chǎng)客戶(hù)數(shù)量在32萬(wàn)左右，比2006年增加60%-70%。今年隨著黃金期貨的推出，期貨交易客戶(hù)數(shù)量已經(jīng)出現(xiàn)較大幅度增長(zhǎng)，同時(shí)加之商品期貨新品種和股指期貨上市的預(yù)期，潛在客戶(hù)數(shù)量也不容小視。做好客戶(hù)服務(wù)已成為當(dāng)前各家期貨公司管理者全力以赴要做的工作。所以金融業(yè)的期貨行業(yè)對(duì)于呼叫中心解決方案供應(yīng)商而言會(huì)存在比較大的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

　　從07年的趨勢(shì)看，以后證券交易將逐步以非現(xiàn)場(chǎng)交易為主，加之證券業(yè)各企業(yè)逐步意識(shí)到未來(lái)客戶(hù)服務(wù)會(huì)成為繼業(yè)績(jī)、規(guī)模、人才團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)之后的又一重要競(jìng)爭(zhēng)力方向。所以在2008年，券商、基金公司、期貨公司將大力投資CRM系統(tǒng)，以有效地?cái)U(kuò)展服務(wù)能力，提升服務(wù)水平。呼叫中心作為CRM最主要的平臺(tái)之一，也將面臨重大機(jī)會(huì)。因?yàn)楣善毙星榫哂泻軓?qiáng)的周期性，對(duì)于基金公司和券商而言，在投入上會(huì)有一定的猶豫。他們必須考慮在股市行情火爆時(shí)所做的投入，在行情轉(zhuǎn)熊后，客戶(hù)數(shù)量和交易量減小時(shí)，不會(huì)造成浪費(fèi)。面對(duì)這樣復(fù)雜的心理，也許托管型呼叫中心解決方案供應(yīng)商會(huì)面臨絕佳的切入理由。當(dāng)然也有公司意識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性和長(zhǎng)期性，會(huì)寧愿選擇自建呼叫中心，自行管理，以保證在這方面的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力。

三、結(jié)語(yǔ)

　　呼叫中心作為最便捷和成本低廉的聯(lián)絡(luò)客戶(hù)的平臺(tái)和手段，是中國(guó)金融企業(yè)服務(wù)客戶(hù)和開(kāi)拓業(yè)務(wù)不可缺少的工具。呼叫中心的根本價(jià)值在于應(yīng)用，隨著中國(guó)金融業(yè)的成熟和發(fā)達(dá)，企業(yè)應(yīng)用需求的顯化，呼叫中心也必然在應(yīng)用中逐步走向成熟。就目前實(shí)際情況而言，其實(shí)金融業(yè)呼叫中心在運(yùn)營(yíng)管理中還存在很多問(wèn)題，筆者沒(méi)有在此一一指出，因?yàn)檫@些問(wèn)題是任何行業(yè)的呼叫中心都遇到的普遍性問(wèn)題，比如：中、高級(jí)管理人才嚴(yán)重短缺；再比如一線員工的高流失率形同無(wú)法根治的頑疾，導(dǎo)致招聘、培訓(xùn)成本高昂。這些問(wèn)題只能在發(fā)展過(guò)程中逐步解決。呼叫中心在金融領(lǐng)域中的銀行業(yè)應(yīng)用相對(duì)領(lǐng)先，但即使這樣，筆者認(rèn)為發(fā)展也還處于早期階段，所以，我們有理由相信，未來(lái)，呼叫中心在中國(guó)的金融業(yè)必將開(kāi)出最璀璨的花朵。

　　本文刊載于《客戶(hù)世界》2008年4月刊；作者為客戶(hù)世界研究院顧問(wèn)專(zhuān)家。

客戶(hù)世界