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“機遇+挑戰(zhàn)”—呼叫中心外包的產業(yè)環(huán)境及核心競爭優(yōu)勢

中興通訊 馬巖 2008/05/13

  呼叫中心作為一個產業(yè),在中國近些年的發(fā)展速度可用“提速”來形容。之所以有此情形,可以概括為以下幾個方面:

  第一:在經濟日趨發(fā)展的同時,配套的服務建設越來越被政府與企業(yè)及消費者所關注,在此方面的要求也是越來越高;

  第二:在經營發(fā)展效益的方面考慮,呼叫中心作為一個邊緣性的新興行業(yè)優(yōu)勢被更多人關注:其低成本投入,高產出的效益被這些運營者乃至創(chuàng)業(yè)的人群所看好;

  第三:企業(yè)多元化國際化的發(fā)展,適時地要求了呼叫中心作為一個行業(yè)構建完整的產業(yè)鏈,同時更加凸顯的表現(xiàn)在:呼叫中心成為企業(yè)中復雜業(yè)務問題能得到有效解決最佳途徑。

  第四:電信業(yè)呼叫中心的成熟規(guī)范發(fā)展為各行各業(yè)的呼叫中心,在一定程度上起到楷模的作用,也發(fā)展壯大了一批有經驗有實力外包提供商。

  通過外包如何有效的增加成功的機會,以及在外包業(yè)務中我們如何及時解決出現(xiàn)的問題,越來越多的人也在關注著:外包呼叫中心的核心價值和競爭優(yōu)勢。

變革時期:

  縱觀目前呼叫中心行業(yè),呼叫中心和外包提供商都在發(fā)生著重大的變革。外包所涉及的業(yè)務越來越復雜和成熟,也在不斷的要求著有經驗有優(yōu)勢的外包服務提供商,從而外包服務的方式及特色也隨著變革發(fā)生著一系列的變化:

  1.企業(yè)隨著客戶期望的不斷提高和競爭的驅動,由原本僅停留在生產、制造等業(yè)務范圍逐漸向客戶管理、用戶體驗、服務營銷方案等一系列客戶項目管理服務方向邁進;同時也要求外包服務提供商要有豐富的行業(yè)的資源和優(yōu)勢,在管理上要具備多項技能和管理服務經驗,才能成為企業(yè)重要而密切的合作伙伴。

  2.商業(yè)化的外包,使得具備核心價值與行業(yè)特色的呼叫中心具備更強的競爭力并得到長期發(fā)展。大部分企業(yè)的強項都集中在生產制造、產品設計和創(chuàng)新等方面,很少有企業(yè)具備客戶關系管理的核心能力。這就在一定程度上要求外包服務提供商要給與企業(yè)有針對性有特色的服務方案,同時要站在企業(yè)核心價值觀上去考慮管理與運營中出現(xiàn)的問題,這樣的呼叫中心才是被企業(yè)所認可的,同時也是具備行業(yè)特色的。

競爭優(yōu)勢:

  一、抓住客戶:客戶服務的供求,是外包呼叫中心主抓的核心部分,服務最優(yōu)化、降低溝通成本和加快反饋,是企業(yè)與外包服務提供商共同關注的焦點。外包服務提供商要抓住這個機會來減輕企業(yè)來自商業(yè)對手和客戶的雙重壓力,是企業(yè)眼中所希望的外包呼叫中心所能產生的結果。

  二、關注除成本控制以外的其他收益:成本往往作為首選的因素最早納入考慮的范圍,但這已經并非最終成為外包服務提供商所凸顯的優(yōu)勢。除此以外,其他方面的收益也尤其重要,特別是加強企業(yè)核心能力和加速企業(yè)改造這兩方面,可讓企業(yè)做出抉擇的很重要因素。公司最初考慮外包的原因有可能是某項業(yè)務表現(xiàn)不良,也可能是缺乏進一步提高的能力,或者是想在外包后加速獲得行業(yè)乃至更廣范圍內的認同。這就要求外包服務提供商要了解企業(yè),了解企業(yè)建立呼叫中心的最終目的,以此為導向,關注收益的多樣性。

  三、跟進優(yōu)勢企業(yè)外包思路的步伐:時至今日,優(yōu)勢企業(yè)的業(yè)務發(fā)展范圍由國內轉移到海外的是越來越多。離岸發(fā)展業(yè)務,建立海外呼叫中心也成為優(yōu)勢企業(yè)中一項重點發(fā)展規(guī)劃。良好的外包服務提供商也應該著眼與此特點來適應解決企業(yè)中需要面臨的一系列問題,從而實時提出合適的解決方案,是企業(yè)在確定離岸外包的考慮中,做出快速和準確決定的有力依據(jù)。

  離岸外包與傳統(tǒng)外包有著很大的不同,這要求外包服務提供商要在文化,風險評估、業(yè)務處理流程等多個環(huán)節(jié)進行周密的計劃與設想。同時在人員支持上要更多源自公司的骨干員工的參與和配合,通力合作將呼叫中心管理工作做到位。這樣才能使離岸外包的呼叫中心做出應有的業(yè)績,不斷完善這一新型外包模式。

  四、成功外包的四大特點:從外包的服務方式來分,可分為選擇性外包、過渡性外包、合包及整體性外包。成功外包收到很多因素的相互作用和相互影響,在這里只針對以下四點重要因素來談,無論是何種外包形式,在成功管理上都需要關注以下幾點:

  (一)建立一個共同的遠景規(guī)劃,具備共同的核心價值;

  (二)建立一套有效的績效考核標準及評估方案;

  (三)有及時明確的溝通機制和問題反饋機制,具備處理突發(fā)事件的能力;

  (四)有一套清晰可行的備用計劃和取消策略。

  總之,在呼叫中心大的產業(yè)環(huán)境中,外包沒有一個唯一正確的方法,也不要被以往的傳統(tǒng)與想法所束縛。新的變革時代下產生的外包形式與外包服務模式會比以往更加適應您公司的發(fā)展,重點要評估他的核心優(yōu)勢,并積極采納這些好的服務方案與模式,企業(yè)全球化的發(fā)展也會給更多的外包服務商以更廣闊的發(fā)展空間和舞臺,反之也會促進企業(yè)業(yè)務和諧運作,新時期下外包呼叫中心是機遇與挑戰(zhàn)并存的時代!

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